یکی از برترین اولویت‌های سال ۲۰۱۴ میلادی و البته بسیاری از مدیران فناوری اطلاعات، کاهش هزینه‌های عملیاتی از طریق افزایش بهره‌وری است. با تحقق این اولویت، می‌توان بودجه را در زمان عدم اطمینان اقتصادی برآورده ساخت و نسبت به تامین مالی سرمایه‌گذاری‌های جدید بدون نیاز به افزایش بودجه اقدام کرد. براساس مذاکرات انجام گرفته با ۵۰مدیر فناوری اطلاعات از میان ۵۰۰ شرکت جهانی برگزیده فورچون، واضح است که ابتکار عملی کلیدی برای بهبود هزینه و ارائه خدمات فناوری اطلاعات جهت اتخاذ یک مدل و سبک تجاری برای تعامل با شرکای کسب‌وکار داخلی نظیر تیم‌های برنامه توسعه، خطوط کسب‌وکار و خدمات پشتیبانی مورد نیاز است. اغلب شاهد ناامیدی‌هایی در تعامل فناوری اطلاعات و شرکای کسب‌وکار هستیم. دلیل این امر، عدم درک شرکا از محرک‌های هزینه فناوری اطلاعات برای استفاده و عدم توانایی در کنترل هزینه‌های زیرساختی این حوزه است. در نتیجه برخی سازمان‌ها در تلاش برای مدیریت تقاضا برای زیرساخت‌های مورد نیاز فناوری اطلاعات هستند که شامل سخت‌افزار، نرم‌افزار و پشتیبانی عملیاتی برای ارائه میزبانی نرم‌افزار، شبکه، ارائه خدمات به کاربر نهایی است. سازمان‌های پیشرو به‌منظور صرفه‌جویی در هزینه و آمادگی برای استفاده از نسل‌های بعدی زیرساخت‌های فناوری اطلاعات و مدل‌های رایانش ابری، به‌دنبال اتخاذ سبک تجاری تقاضا و مدیریت خدمات هستند که دارای دو ویژگی عمده هستند. ویژگی اول کاتالوگ استاندارد خدمات همراه با قیمت‌های شفاف است. چنین حالتی مستلزم ارائه هزینه‌های واحد پایین به بالا برای هر خدمت بر اساس فاکتور دقیقی از اجزای مورد استفاده است. به این مفهوم که هزینه‌های واحد باید ترکیبی از تمام اجزای تشکیل‌دهنده خدمت باشد نه میانگینی از هزینه ها. دومین ویژگی مشترک نقش‌های ایجاد شده برای فناوری اطلاعات است که جهت تعامل با شرکا به روشی تجاری‌تر در نظر گرفته شده‌اند. این نقش‌ها شامل مدیران محصول می‌شود که استاندارد‌ها و راه‌حل‌ها را تعریف می‌کنند و معماران که توسعه دهندگان را در فراهم کردن نیاز‌های کسب‌وکار یاری می‌رسانند. ایجاد این تغییرات تا حدودی مشکل است. اما اگر سازمانی قادر به معرفی مدلی برای مدیریت تقاضا و خدمات است می‌توان ۱۰ الی ۲۰ درصد صرفه‌جویی در هزینه را تحقق بخشید. درحالی‌که این تغییرات به خوبی با به‌کارگیری زیرساخت‌های نسل آینده از قبیل پلت‌فرم‌های خصوصی پردازش‌ابری قابل دسترسی هستند، مزایای حاصل از بهره‌وری از جمله زمان تامین کوتاه‌تر نیز از جمله دستاوردهای آن است.

ویژگی‌های تقاضای موثر و مدیریت خدمات

سازمانی که دارای زیرساخت‌های فناوری اطلاعات باشد دارای ویژگی‌های اساسی زیر است:

• خدمات باید توسط یک کاتالوگ خدمات مناسب و قابل درک که ارائه‌دهنده طیف وسیعی از زیرساخت‌های تعریف شده بر اساس عملکرد، سطوح خدمات و هزینه‌های واحد است، شرح داده شود.

• قیمت‌گذاری دقیق، شامل مدل پایین به بالای قیمت‌ها و محرک‌های هزینه از جمله نوع سرور، وضعیت ذخیره‌سازی، نرم‌افزار و نیروی کار مورد نیاز برای حفاظت از خدمات است.

• تخصیص هزینه دقیق به همراه گزارش دهی خودکار که امکان مشاهده کامل موارد مصرف و جزئیات دقیق هزینه‌ها را برای سازمان‌ها فراهم می‌کند.

• یک سازمان خدمت محور باید دارای تیم مدیریت محصول باشد تا نیازهای پیش‌بینی نشده کسب‌وکار را در قالب خدمات آتی، پیش‌بینی تقاضا و مدیریت ظرفیت مورد بررسی قرار دهد.

چالش‌های ایجاد تغییر

بزرگ‌ترین چالش پیش روی اجرای موثر مدیریت تقاضا و خدمات شامل مدیریت تغییر در کسب‌وکار‌ها و سازمان‌های IT محور و همچنین طراحی یک روش موثر برای گزارش مصرف و ایجاد شفافیت هزینه است.

مدیریت تغییر در کسب‌وکار‌ها و سازمان‌های IT محور

ایجاد تغییرات در نحوه مدیریت تقاضا و خدمات تاثیرات بسیاری در سراسر سازمان به‌جای می‌گذارد، بنابراین حمایت از کسب‌وکار و تیم‌های توسعه و همچنین پشتیبانی‌های مالی از الزامات این فرآیند به حساب می‌آید. مدل‌های جدید مدیریت تقاضا و خدمات نیازمند حمایت از سوی کسب‌وکار و تیم‌های توسعه به‌منظور ایجاد امکان گزارش‌دهی هزینه و همچنین اعمال کنترل بر برنامه‌ریزی‌های فناوری اطلاعات و فرآیندهای سرمایه‌گذاری در این حوزه هستند. مدل‌های تجاری مدیریت تقاضا و خدمات فناوری اطلاعات را به یک برنامه‌ریزی سرمایه‌ای کارآمد تبدیل کرده و با پلت‌فرم‌های کم‌هزینه سازگار می‌سازد. در صورتی که تیم‌های توسعه حاضر به پذیرش پیوند میان رشد کسب‌وکار و افزایش ظرفیت فناوری اطلاعات نباشند و اعتماد چندانی هم به مدل هزینه نداشته باشند، این اقدام چندان عملی نخواهد بود. تعامل IT با کسب‌وکار در نهایت منجر به شناسایی بهترین خدمات استاندارد مورد نیاز کسب‌وکار و درک محرک‌های هزینه این حوزه می‌شود. این رابط‌های جدید اغلب مستلزم ایجاد تغییر در ذهنیت‌ها است تا اینکه در نهایت فناوری اطلاعات تبدیل به «شریک فکری» و تصمیم‌گیری کسب‌وکار شما شود.

طراحی گزارش مصرف و ایجاد شفافیت هزینه

گزارش‌دهی مصرف و هزینه باید رفتار مناسبی با شرکای تجاری و تیم‌های توسعه داشته باشد. طراحی این بخش باید بر اساس هزینه‌هایی باشد که تحت تاثیر و کنترل این تیم‌ها است. همچنین قادر به ایجاد روشنگری در اعضای این تیم‌ها در ارتباط با نحوه تاثیرگذاری تصمیماتشان بر محرک‌های هزینه و پیچیدگی‌های آن باشد. در کنار تمامی این نکات اشاره شده گزارش‌دهی مصرف و هزینه باید برای همگان قابل درک باشد.

آغاز به کار

مدیران زیرساخت‌های فناوری اطلاعات باید فرآیند را با درک و شناخت نقطه شروع شرکت و سازمان خود آغاز کنند که شامل میزان بلوغ خدمات، میزان دقت و سادگی هزینه و نحوه تعامل فناوری با کسب‌وکار است. مدیران باید مرزی میان آرمان تبدیل به یک مدل کارآمد مدیریت تقاضا و خدمات و میزان آمادگی سازمان و محدودیت‌های کسب‌وکار در نظر داشته باشند. و در قدم آخر نقشه راهی را برای مدل مورد نظر تعریف کنند.