ابزاری ساده برای حل مساله
سیدمحمد اعظمی‌نژاد* منبع: Mindtools آیا فرآیندهای کسب و کار شما بدون نقص است یا نیاز به بهبود دارد؟ در فضای کسب و کار همیشه در حال تغییر، هیچ چیز برای مدت زمانی طولانی کامل و مناسب باقی نمی‌ماند. برای پیشی گرفتن از رقبا، شما نیاز دارید تا به‌طور مستمر فرآیندهای خود را بهبود دهید به طوری که خدمات شما اثربخش و مشتریان راضی بمانند. در این نوشتار ابزار مدل FOCUS به عنوان ابزاری برای بهبود مستمر فرآیند معرفی خواهد شد.
معرفی ابزار
ابزار مدل FOCUS رویکردی ساختار یافته به مفهوم مدیریت جامع کیفیت(TQM) است. یکی از دلایل مفید بودن این ابزار، داشتن رویکرد تیمی برای حل مسائل بین فرآیندها است. ضمن اینکه این ابزار به جای تکیه بر نظر شخصی افراد بر نظرات مبتنی بر اطلاعات واقعی متکی است.
برای استفاده از این ابزار گام‌های زیر را بردارید:
گام اول- مشکل را پیدا کنید.(Find)
اولین گام برای شناسایی نقاط بهبود فرآیند است. معمولا نقاط بهبود فرآیند با استفاده از قانون پارتو قابل استخراج است. طبق این قانون ۸۰ درصد مسائل سازمانی از ۲۰ درصد مشکلات اصلی سازمان حادث می‌شوند. دقیقا به همین دلیل است که شناسایی مشکلات ریشه‌ای سازمان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار هستند حل یک مشکل ریشه‌ای می‌تواند تاثیر قابل توجهی بر کسب‌وکار شما بگذارد.
شناسایی مشکلات براساس مثال مشهور مانند برداشت محصول سیب از یک درخت است. همیشه برداشت سیب از روی زمین و شاخه‌های پایین‌تر درخت آسان‌تر است. اما هرچقدر میزان سیب بیشتری جمع‌آوری کنید برداشت سیب‌های باقی مانده دشوارتر است و در نهایت سیب‌های باقی مانده دور از دسترس هستند و برای برداشت آنها نیاز به نردبان خواهید داشت.
برای شروع استفاده از این ابزار ابتدا از یک مساله ساده شروع کنید. سپس هنگامی که اعتماد به نفس بیشتری به‌دست آوردید به مسائل پیچیده‌تر توجه کنید. اگر مساله برای شما به‌طور کامل شفاف نشده است می‌توانید از سوالات زیر استفاده کنید:
• مشتریان در چه مواردی بهبودی از ما می‌خواهند؟
• چگونه می‌توانیم کیفیت را بهبود دهیم؟
• کدام یک از فرآیندها اثربخش نیستند؟
• در مقایسه با رقبا چه نقاط بهبودی در کسب‌وکار ما وجود دارد؟
• اتفاقات احتمالی که می‌تواند موجب بروز مشکلاتی در کسب و کار شوند، کدامند؟
شما می‌توانید پس از فهرست کردن تمامی مسائل و مشکلات استخراج شده، نسبت به رتبه‌بندی و اولویت‌بندی آن اقدام کنید.
گام دوم- یک تیم حل مساله سازماندهی کنید (Organize)
گام بعدی، تشکیل یک تیم کاری برای حل مساله است. اگر این امکان برای شما وجود دارد، سعی کنید تیمی متشکل از دیدگاه‌ها و تخصص‌های مختلف ایجاد کنید. این موضوع به شما کمک می‌کند تا طیف وسیعی از نظرات، مهارت‌ها و تجارب مختلف را در اختیار داشته باشید. اعضای انتخابی تیم باید با فرآیندهای مورد نظر آشنایی کامل و سهم زیادی در حل و فصل مسائل آن داشته باشند. اگر بتوانید افراد را به‌طور داوطلبانه به عضویت این تیم درآورید میزان انگیزه و مشارکت آنها دوچندان خواهد شد. به یاد داشته باشید در اختیار داشتن تیمی متشکل از افرادی با دیدگاه‌های مختلف می‌تواند دستاوردها و راه‌حل‌های خلاقانه‌تری برای حل مسائل ارائه کند.
گام سوم- مساله را شفاف کنید.(Clarify)
قبل از شروع کار برای حل مساله، باید صورت مساله برای اعضا به وضوح و جزئیات توضیح داده شود. یک تیم حل مساله شاید توان خوردن یک «فیل بزرگ» را نداشته باشد، اما وقتی همان فیل به تکه‌های کوچک‌تر تقسیم شود، تیم به راحتی می‌تواند از عهده آن برآید. برای شکست مساله می‌توانید از ابزارهایی مانند نمودارهای تجزیه و تحلیل استفاده کنید. برای شفاف کردن مساله می‌توانید با استفاده از سوالات زیر بیانیه صورت مساله را تهیه کنید:
• چه کسانی بر این مساله تاثیرگذارند؟
• دقیقا چه اتفاقی رخ داده است؟
• محل رخداد مساله کجا است؟
گام چهارم- مساله را درک کنید. (Understand)
پس از برداشتن گام مهم تهیه بیانیه مساله، اعضای تیم را برای گردآوری اطلاعات و درک کامل مساله بسیج کنید. اختصاص زمان بیشتر به این مرحله بسیار مهم است چرا که درک عمیق‌تر مساله می‌تواند موجب شود تا با اعمال یک تغییر درست، یک بهبود اساسی در مساله به‌وجود آید. در این گام می‌توانید از طوفان ذهنی برای درک بهتر مساله استفاده کنید.
گام پنجم- یک راه‌حل انتخاب کنید. (Solution)
مرحله نهایی ابزار FOCUS، انتخاب راه‌حل است. پس از اینکه سناریوهای مختلف برای حل یک مساله را ایجاد کردید زمان آن است که تصمیم‌گیری و بهترین راه‌حل را انتخاب کنید. برای این کار می‌توانید از تکنیک‌های مختلف تصمیم‌گیری استفاده کنید.
ابزار مدل FOCUS با وجود سادگی روش، در صورت تمرکز و اجرای صحیح، می‌تواند روشی کارآمد و اثربخش در حل مسائل و مشکلات سازمانی باشد.
به یاد داشته باشید که کشف فرصت‌های یادگیری، هنگام حل مسائل، رمز اصلی موفقیت مدیران و سازمان‌ها به شمار می‌رود؛ زیرا با بهره‌گیری از این فرصت‌ها است که نتایج سودمندی به دست می‌آید در حالی که با حل مساله فقط وضعیت به شکل عادی باز می‌گردد.
* عضو هیات‌رئیسه کمیته تخصصی توسعه - انجمن مدیریت منابع انسانی ایران
(hrjournalist.blogfa.com)