نوشته: Sandi Krakowski مترجم: مهدی سریرچی منبع: Entrepreneur به‌ندرت می‌توان صاحب کسب‌وکاری را پیدا کرد که معتقد باشد مشتریان «نادان» هستند. توجه داشته باشید مثال‌هایی که در این مقاله ارائه می‌شوند بسیار نادر هستند؛ اما آگاهی داشتن نسبت به آنها برای موفقیت در بازار آنلاین ضروری است و گاهی برای رسیدن به هدف باید موانع متعدد و غیرقابل باوری را پشت سر گذاشت.
به خاطر داشته باشید که همیشه حق با مشتری نیست. برای داشتن سلامت شغلی و روانی باید قادر باشید مشتریان بد را بلافاصله تشخیص دهید و تا حد امکان از آنها فاصله بگیرید.
شعار «همیشه حق با مشتری است» توصیه‌ای است که به پرسنل بخش خدمات می‌شود تا رضایت مشتری را در بالاترین اولویت قرار دهند. این باور توسط بزرگان خرده فروشی همچون «هری گوردون سلفریج»، «جان وانامیکر» و «مارشال فیلد» ارائه و ترویج شد. آنها معتقد بودند که شکایت‌های مشتریان باید با جدیت پیگیری شود تا آنها احساس نکنند که ضرر کرده یا فریب خورده‌اند؛ اما وقتی در دنیای آنلاین کنونی با مشتریانی مواجه باشیم که خودشان فریبکاری می‌کنند، تکلیف چیست؟
شکی نیست که ایجاد یک شرکت مشتری محور حرکتی هوشمندانه از نظر مالی و اقتصادی است و در این‌گونه شرکت‌ها همه برنده هستند؛ اما وقتی‌که با مشتریانی مواجه می‌شوید که با ابزارهای رایگانی که در اختیار دارند خیلی ساده و سریع برند شما را تحقیر می‌کنند و اعتبارش را مخدوش می‌کنند به این دلیل که یک روز بد را پشت سر گذاشته‌اند یا بدتر از آن زندگی خوبی ندارند و با آسیب‌رساندن به برند می‌خواهند ناکامی‌های خودشان را تسکین دهند، چه واکنشی باید نشان داد؟
در این ۱۸ سالی که در کسب‌وکار آنلاین فعالیت می‌کنم شاهد همه این موارد بوده‌ام. اغلب خیلی زود می‌توان تشخیص داد که با افرادی روبه‌رو هستید که دنبال بهانه‌گیری بی‌مورد هستند. این افراد دیوانه‌وار در اینترنت جست‌وجو می‌کنند تا کسی را پیدا کنند و با او جدل کنند. بعضی از آنها حتی پروفایل‌هایی را می‌سازند فقط برای اینکه یک سوژه به‌خصوص (یک شخص مشهور یا یک برند) را آزار دهند. با توجه به افزایش روزافزون چنین افرادی که بسیاری را به ستوه آورده‌اند، بعضی‌‌ها از مقام‌های قضایی خواسته‌اند که در این موضوع مداخله کنند.
برای حفاظت بلندمدت از سلامت روان باید نکات مهمی را مد نظر قرار دهید تا قادر به ارائه عملکرد هوشمندانه باشید. یکی از این نکات مهم این است که شاید همیشه حق با مشتری نباشد؛ اما بازهم آنها مشتری هستند. باید تمام توان خود را به‌کار بگیرید تا همیشه مشتری محور باقی بمانید. روی مشتریان، نیازها و موقعیت‌هایشان به‌عنوان یک کل متمرکز شوید. به این معنی که اگر حفظ یک مشتری منجر به از دست رفتن تعداد زیادی مشتری دیگر می‌شود، همیشه باید آن تعداد بیشتر را در اولویت قرار دهید.
اگر مشتری شما به گونه‌ای رفتار می‌کند که این رفتار وی در یک فروشگاه قابل تحمل نیست، نهایت تلاشتان را به‌کار بگیرید تا آن رفتار متوقف شود.
این سه راهکار می‌تواند در مواجهه با مشتریانی که حق با آنها نیست به شما کمک کند:
روابطتان را بر مبنای صبر، حوصله و لبخند نگه دارید. ایمیل‌های‌تان را در قالب کوتاه‌ترین جملات بنویسید. از نظر روانی یک متن با ۲۳ پاراگراف که پشت سر هم نوشته شده ‌است، کارآیی زیادی ندارد. اگر بخواهید به تک تک جملات در قالب یک پاراگراف جواب دهید، در نهایت شما هم مانند آنها صحبت می‌کنید، مودب باشید، سریع باشید، قدرتمند باشید.
واکنش نشان ندهید.
این نوع از مشتریان زندگی‌شان به واکنش بستگی دارد. اگر به واحد رسیدگی به شکایت مشتریان بگویید با ایمیل‌های طولانی جواب این افراد را بدهند و روی فیس‌بوک و توییتر با این افراد برخورد کنند، خودتان را در یک دور باطل قرار داده‌اید که هیچ فایده‌ای برای شما ندارد. برای زمان خود ارزش قائل باشید، پاسخ‌هایتان حداقل باشد. اگر به مشاوره احتیاج دارید، از یک وکیل کمک بخواهید.
روی کار خودتان متمرکز باشید.
روی کار خود متمرکز باشید تا مشتریان دیگر نیز به سراغ شما بیایند. من اعتقادی به آزار دادن رقبا یا مشتریان ندارم. به هیچ عنوان درصدد آزار مشتریان نباشید به مشتریان امنیت بدهید. خدمات‌دهی‌تان خوب باشد و هرگز آنها را اغفال نکنید.
رسانه‌های اجتماعی به هر کسی یک تریبون داده‌اند؛ اما این به آن معنی نیست که هر کسی از این تریبون به درستی و با هدفی مثبت استفاده می‌کند. مشتری همیشه مشتری است؛ اما آنها همیشه محق نیستند. خدمت به مشتریان مقدس‌ترین کار شما به‌عنوان یک شرکت است. به خاطر داشته باشید قصد اصلی شعار «همیشه حق با مشتری است » محافظت از مشتریان از کلاهبرداری صاحبان بی‌انصاف فروشگاه‌ها بوده است.
شفافیت اجتماعی، جست‌وجو در گوگل، آشنا شدن با مردم و واکنش نشان دادن نسبت به مشتریان دیگر، اطلاعات زیادی درباره یک شرکت را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد. یک سیب بد نباید کل سبد میوه را خراب کند.