سیدمحمد اعظمی‌نژاد* منبع: Mindtools در اغلب موارد وجود تعارض در محیط‌های کاری به‌عنوان بخشی از واقعیت زندگی روزانه ما است. همه ما با شرایطی که در آن افراد مختلف با اهداف و خواسته‌های متفاوت به تعارض دچار شده‌اند را تجربه کرده‌ایم و اغلب ما موضع‌گیری‌های شخصی ناشی از چنین تعارضاتی را دیده‌ایم.
واقعیت این است که تعارض وجود دارد با این حال در صورتی‌که تعارض به‌طور موثر حل و فصل شود نه تنها ضرری ندارد، بلکه می‌تواند منجر به رشد شخصی و حرفه‌ای شود. با حل موفقیت‌آمیز تعارضات در سازمان می‌توان به دستاوردهای غیرقابل تصوری رسید. افزایش درک وضعیت، افزایش انسجام گروهی و بهبود دانش فردی از جمله مزایای حل تعارضات است. با این وجود اگر تعارض به‌طور اثربخشی مدیریت نشود، می‌تواند نتایج مخربی برای سازمان داشته باشد. اگر قصد دارید فعالیت‌های تیم کاری یا سازمان، اثربخش باشد، باید در اولین فرصت تعارضات را مدیریت کنید. برای این منظور در این نوشتار ابزاری کاربردی معرفی می‌شود.

معرفی ابزار
برای نخستین بار K.Thomas و R.Kilmann پنج سبک اصلی مواجهه با تعارضات را معرفی کردند. بررسی آنها نشان می‌دهد هر یک از افراد در هنگام مواجه شدن با تعارض، در یکی از این سبک‌ها ارجح هستند. این سبک‌ها عبارت است از:
رقابتی: افرادی که این سبک را انتخاب می‌کنند در تصمیم خود راسخ هستند و می‌دانند به چه چیزی می‌خواهند برسند. این افراد معمولا از موضع قدرتی که به‌واسطه موقعیت شغلی، تخصص و توانایی‌های خاص خود دارند، استفاده می‌کنند. این سبک می‌تواند برای مواقعی که نیاز به تصمیم‌گیری‌های سریع یا دفاع در برابر تصمیمات خودخواهانه فردی داریم، مفید باشد.
مشارکتی: کسانی که این سبک را انتخاب می‌کنند تلاش دارند تا در حل تعارض نیازهای همه افراد در نظر گرفته شود. این افراد نیز می‌توانند بسیار قاطعانه- اما نه اندازه سبک رقابتی- و با در نظر گرفتن مشارکت اثربخش و به‌خصوص افراد تاثیرگذار عمل کنند. این سبک به ویژه برای زمانی که باید مجموعه‌ای از نظرات متنوع را همسو کرد، بهترین گزینه است.
مصالحه‌ای: افرادی که این سبک را انتخاب می‌کنند تلاش می‌کنند تعارض را با روشی به پایان برسانند که همه را راضی نگه دارند. در این روش ممکن است فرد از برخی حقوق خود برای راضی نگه داشتن دیگران چشم‌پوشی کند. سبک مصالحه‌ای زمانی مفید واقع می‌شود که هزینه تعارض بیش از چیزی باشد که فرد نسبت به آن گذشت می‌کند.
سازگاری: در این سبک تمایل فرد به پاسخگویی به نیازهای دیگران نسبت به خواسته‌های فردی، بیشتر است. فردی که این سبک را انتخاب می‌کند با وجودی که به خوبی می‌داند در رفع این تعارض بازنده است، به آن تن می‌دهد. این سبک به‌خصوص برای حالتی که ارزش صلح و توافق بسیار بیشتر از کسب پیروزی است مورد استفاده قرار می‌گیرد.
پیشگیرانه: افرادی با این سبک، به‌طور کامل از تعارض فراری هستند. در این سبک تصمیم‌گیری به‌طور مشهودی تفویض می‌شود و برای اینکه احساسات کسی جریحه‌دار نشود تصمیماتی کم اثر و حتی گاهی بی‌اثر گرفته می‌شود و نکته این جا است که این سبک در بسیاری از موارد ضعیف و بی اثر است. نکته اینجا است که در اغلب موارد می‌توانیم، ترکیبی از سبک‌ها را مورد استفاده قرار دهیم.
برای حل تعارضات می‌توانید گام‌های زیر را بردارید:
گام ۱- وضعیت تعارض را مرور کنید: سعی کنید با مشارکت افراد درگیر در تعارض، وضعیت را مرور کنید و به آنها اطمینان دهید که مساله به‌وجود آمده با گفت‌وگو و مذاکره قابل حل است، نه مشاجره. در این گام نیاز است. از مهارت شنیدن فعال به‌خوبی استفاده کنید تا موضع‌گیری و برداشت افراد را به‌خوبی درک کنید. اجازه دهید افراد مطالب خود را بازگویی، تحلیل و جمع‌بندی کنند.
گام ۲- جمع‌آوری اطلاعات کنید: در این مرحله تلاش کنید تا با گردآوری اطلاعات از علایق، نیازها و نگرانی‌های افراد مطلع شوید. سعی کنید با احترام به افراد از نظرات آنها برای رفع تعارض استفاده کنید. تلاش کنید انگیزه‌ها و اهداف افراد را استخراج کنید و بررسی کنید که چگونه می‌توانید روی آنها اثر بگذارید.
همچنین سعی کنید به‌صورت هدفمند به دنبال تاثیرات تعارض به‌وجود آمده باشید. آیا این تعارض بر عملکرد کاری افراد موثر بوده است؟ در کارگروهی اختلال ایجادکرده است یا مانع تصمیم‌گیری شده است؟ اطمینان حاصل کنید که بروز این تعارض ناشی از موضوعات مرتبط با کار است، نه موضع‌گیری‌های شخصی.
گام ۳- روی مساله منجر به تعارض به توافق برسید: این گام با وجود شفافیت، اغلب اوقات دشوار است، چراکه دقیقا همان‌جایی است که افراد بر سر علایق، اهداف و منافع با هم اختلاف نظر دارند. با این وجود باید قبل از پیدا کردن راه‌حلی برای مساله، راهی برای توافق طرفین تعارض پیدا کنید. شاید یکی از روش‌های مناسب برای این کار آن است که از افراد بخواهید خود را جای طرف مقابل بگذارند و در مورد مساله فکر کنند.
گام ۴- برای رسیدن به راه‌حل‌های ممکن از توفان ذهنی استفاده کنید: چنانچه بخواهید همه افراد از راه‌حل نهایی رضایت داشته باشند باید با روشی همه آنها را در رسیدن به آن درگیر کنید. توفان ذهنی می‌تواند روشی مناسب برای انجام این کار باشد.
گام ۵- راه‌حل نهایی را به‌کار ببندید: در این مرحله با استفاده از راه‌حل نهایی می‌توان به تعارض پیش آمده پایان داد. هر دو طرف پس از این گام، درک بهتری از موقعیت یکدیگر خواهند داشت و همه طرفین تعارض از رفع تعارض راضی خواهند بود.
در حل تعارضات همیشه سه اصل اساسی را به یاد داشته باشید: آرامش خود را حفظ کنید، صبور باشید و احترام را رعایت کنید. یادتان باشد صبوری رسم بازی است.
* عضو هیات‌رئیسه کمیته تخصصی توسعه - انجمن مدیریت منابع انسانی ایران (hrjournalist.blogfa.com)