پیاده‌سازی موفق برنامه‌ریزی منابع سازمان

مراد احمدی پور* دکتر نسیم بهنود* اکنون برای کسب‌و‌کارها خصوصا آنهایی که در محیطی پرآشوب‌تر فعالیت می‌کنند، مسلم شده که به‌کارگیری کارآ و اثربخش از اطلاعات داخلی و پیرامونی لازمه بقا و رشد است. در این راستا و در پاسخ به این نیاز، سیستم‌ها و نرم‌افزارهای برنامه‌ریزی جامع سازمان ERP توانسته تا اندازه زیادی انتظارات رهبران کسب‌و‌کارها را برآورده ساخته و نظرات را به سوی خود جلب کند. سودای اینکه تصمیم‌گیران بتوانند در هر زمانی که اراده کردند از اطلاعات تازه، ناب و خواستنی بدون طی تنگناهای اداری که برای کسب اطلاعات معمول است، بهره‌مند شوند، اغوا‌کننده است؛ به طوری که درخشش فوایدی که توصیف می‌شود، گاهی مانع از امکان‌سنجی و پیاده‌سازی مناسب این سیستم‌های عظیم در سازمان می‌شود. گذشته از چالش‌های انتخاب و استقرار یک سیستم توانمند، توجه به کاربران، روابط جدیدی که با این سیستم‌ها ایجاد می‌شود و نحوه ورود داده‌ها که مستقیما روی کارآیی سیستم تاثیر می‌گذارد، گاهی به شایستگی در نظر گرفته نمی‌شود که نگارنده به برخی از آنها در پیاده‌سازی این سیستم‌ها در صنایع برخورده است. بسیار دیده شده که تکیه صرف بر برنامه‌ها و سخت‌افزارهای گران‌قیمت نه تنها نتوانسته گرهی از مشکلات باز کند، بلکه خود عامل پدید آمدن مشکلات جدیدی شده است. تعدد شرکت‌هایی که مصمم به استفاده از این مزیت‌ها بوده، ولی در نهایت نتوانسته‌اند آن را پیاده کنند و ضمن قبول شکست، هزینه‌های اضافی بابت خرید، اقدامات استقرار سیستم جدید و اقدامات استقرار سیستم قدیمی را نیز متحمل شدند، گویاست. بنابراین حیاتی است که فناوری اطلاعات در عین کارآیی، ساده بوده و متناسب و هم‌وزن مسائل پیش رو طراحی و تهیه شود. در این نوشتار به برخی از مشکلاتی که در اثر انتخاب، به‌کارگیری و پیاده‌سازی غیر‌حرفه‌ای سیستم‌های عمدتا پرهزینه و وارداتی ERP خصوصا مسائلی که در ارتباط با نیروی انسانی از قبیل کاربران، توسعه‌دهندگان، مدیران و روابط بین ایشان پیش می‌آید، می‌پردازیم. تامین نرم‌افزار مناسب شناسایی و جلب همکاری تامین‌کننده‌ای که بتواند نرم‌افزاری متناسب با ویژگی‌های تعریف شده برای سیستم ERP را مهیا کند، قدم اساسی اول است. پس از مذاکرات قیمتی و چگونگی واگذاری امتیاز و توافق روی تعداد کاربران مجاز به استفاده، نوبت به سنجش توانایی تامین‌کننده در پشتیبانی و بومی‌سازی نرم‌افزار متناسب با استانداردهای پذیرفته شده منطقه و نیازها و گزارش‌های مورد نیاز برای ذی‌نفعان است. با توجه به اینکه این نرم‌افزارها معمولا برای فعالیت در محیطی جدای از محل به‌کارگیری طراحی شده‌اند، احتمال عدم‌تناسب آن با محیط مورد عمل وجود داشته و به‌کارگیری آن نیاز به سفارشی‌سازی‌های گزاف دارد که باید محاسبات این سفارشی‌سازی‌ها در تحلیل قیمت و زمان به‌کارگیری در نظر گرفته شود. سفارشی‌سازی‌ها عمدتا محتاج به‌کارگیری توسعه‌دهندگان پرهزینه و برنامه‌نویسان است که تامین‌کنندگان به راحتی زیر بار تقبل این دسته از هزینه‌ها نمی‌روند؛ البته این مشکل در صورتی شایان توجه است که به‌کارگیرنده خوش شانس بوده و بتواند در زمان مورد نیاز، این توسعه‌دهندگان نرم‌افزار را شناخته و به پروژه توسعه و سفارشی‌سازی فرا خواند. خدمات پشتیبانی حق لیسانس کاربری گران، خود می‌تواند مانع به‌کارگیری بهینه یک سیستم جامع شده و ورود داده‌ها و گزارش‌گیری‌ها را مختل کند. استراتژی برخی از تامین‌کنندگان، فروش ارزان‌تر نرم‌افزار و جبران هزینه‌ها و سود در فروش کاربری‌ها، دسترسی‌ها و لیسانس‌های جدید و متناسب‌سازی است. شاید این وضعیت برای سازمان‌های تازه تاسیس فرصتی درخشان دیده شود؛ ولی تخمینی از تعداد کاربران در آینده می‌تواند برآوردی دقیق‌تر از هزینه تمام شده استقرار و به‌کارگیری نرم‌افزار به دست دهد. سطح درک عمومی از محیط پیرامون بسیار دیده شده که شرکت‌های جوانی که حتی فاقد زیر ساخت کسب‌و‌کار لازم برای استفاده بهینه از برنامه جامع سازمانی هستند و فرآیندهای اصلی و فرعی کسب‌و‌کار را طراحی و اجرا نکرده اند، تصمیم به اکتساب و به‌کارگیری این سیستم جامع می‌گیرند. در این شرایط بسیاری از کارکنان (یا همان کاربران سیستم) هنوز با فرآیندهای اصلی و زیرفرآیندهای کسب‌و‌کار و حتی وظیفه محوله آشنا نبوده و به این ترتیب در دام پیچیدگی نحوه استفاده از سیستم می‌افتند. در این وضعیت ایشان فعالیت خود را محدود به تلاش در استفاده از سیستم کرده و از فراگیری وظایف خود و پیدا کردن جایگاه مناسب در سازماندهی و طراحی سازمان غافل می‌شوند. در این وضعیت، سیستمی که می‌تواند توسط کارکنان شرکت به کار گرفته شود تا به درکی از وضعیت محیط و نیز توانایی‌ها و ضعف‌های داخلی رسیده و از این طریق، شرکت را در رسیدن به اهداف یاری کند، این توانایی را از کارکنان گرفته و به تافته‌ای جدا بافته که تلاش خود را متمرکز بر منویات شخصی‌اش می‌نماید، تبدیل می‌شود. در این شرایط توانایی‌های شناخت و تحلیل کارشناسان کم سو شده و باعث می‌شود که ایشان به کاربر بودن بسنده کنند. پیچیدگی سیستم غالب شدن و محور شدن سیستم و حل مسائل مربوط به چگونگی راندن و استفاده، قابلیت آن را دارد که در ورای مسائل اساسی کسب‌و‌کار اولویت یافته و در پی استفاده از سیستمی اینچنین پیچیده، ابتکار عمل به دست کاربران متبحر افتاده و ایشان در جایگاهی قرار گیرند که با بر شمردن و وزن دهی به آلترناتیوهای ممکن و بازداشتن از بعضی راه‌حل‌ها که توسط سیستم امکان پذیر نبوده یا مشکل می‌نماید، تصمیمات را برای اداره شرکت هدایت کنند! در این وضعیت، ساخت راه‌حل‌ها و انتخاب بهترین‌ها محتاج بررسی رقبا، بازار و به‌طور عمومی محیط سازمان در کنار توانایی‌ها نبوده، بلکه وابسته به این می‌شود که کاربرانی متمرکز روی سیستم و منفک از واقعیت، آن را تایید و اجرا کنند. در حقیقت همانند مسائل پژوهش عملیاتی، بخشی بزرگ از محدوده‌های ممکن توسط این متغیر محدود شده و آلترناتیوها به شدت کاهش می‌یابند. محتمل است که این کاربران نیز ناخودآگاه و گاهی خودآگاه، به زبان غامض فنی سخن گفته و با به‌کارگیری اصطلاحات غیر‌ضرور و متعدد، یادگیری مدیران و تصمیم‌گیرندگان و حتی کارشناسان را مختل کنند. به صورتی که مدون نشدن سیستم و عدم‌مستند‌سازی و ارائه دستورالعملی قابل‌استفاده توسط همگان نیز بر این مشکل می‌افزاید. گروهی ویژه و مورد عنایت آن‌طور که گفته شد، محدود کردن تعداد کاربران توانمند سیستم موجب می‌شود دایره کاربران محدودتر شده و کاربران کم تعداد به حکم قانون اقتصاد که ارزش را به کمیابی ارزانی می‌دارد، حکم کیمیا را برای سازمان پیدا کنند. این عنایت ویژه توازن موجود در جبران خدمات را بر هم زده و به صورتی غیر‌منطقی امکانات و تسهیلات سازمانی را به منظور خشنود کردن به سمتشان سرازیر می‌کند. لازم به توضیح نیست که کارکنان نظاره‌گر این تخصیص نابجا، سرخورده شده و سر ناسازگاری با این دسته و در نهایت و ناگزیر با این تغییر و سیستم نوبنیاد می‌نهند. این تضاد و تنش خواه ناخواه نتیجه‌ای جز کاهش کارآیی سیستم ERP و عدم‌امکان استفاده از ظرفیت‌های بالقوه آن را در بر نخواهد داشت. حفظ متخصصان تعلیم داده شده گذشته از هزینه زیادی که بابت پرورش کاربران، کاربران ارشد و توسعه‌دهندگان سیستم به شرکت تحمیل می‌شود، فرصت‌های اغوا‌کننده موجود در بازار کار و سرعت رشد تقاضا برای این تخصص‌ها و حفظ نیروهای مجرب پشتیبان که عمدتا با سرمایه‌گذاری‌های شرکت خریدار آموخته می‌شوند نیز به سختی ممکن است. به همین دلیل نیاز است که آموزش به کاربران جدید همیشه در جریان بوده و زمان و هزینه اضافی به شرکت تحمیل کند. موازی‌کاری طولانی و عدم‌کارآیی گرچه راندن دو سیستم قدیم و جدید به صورت همزمان عرف معمول برای جایگزینی سیستم است، ولی طولانی شدن و بلاتکلیفی برای زمان جابه‌جایی کامل از بیماری‌های بزرگ سیستمی است؛ به‌طوری‌که پس از گذشت مدت زمانی راندن هر دو سیستم تصور غالب کارکنان و حتی مدیران شده و موقتی بودن وضعیت فراموش می‌شود. استفاده از سیستم ERP یا هر سیستم نرم‌افزاری دیگر در کنار سیستم سنتی در مدت زمان طولانی می‌تواند بر عدم‌ناکارآیی افزوده و کارها را دو چندان کند. این ناکارآیی را در کنار استخدام و به‌کارگیری عده‌ای تنها برای راندن سیستم و وارد کردن اطلاعات ببینید. کاری که به طور معمول باید توسط خود کارکنان موجود انجام شود. زیرساخت ضروری است قبل از استقرار سیستم‌های نرم‌افزاری، به‌خصوص نرم‌افزارهای سنگین برنامه‌ریزی جامع سازمان، در زمینه زیرساخت‌های تکنولوژی اطلاعات کسب‌و‌کار امکان‌سنجی فنی شود. شبکه، میزبانی و سخت‌افزارهای مورد نیاز در کنار حداقل پهنای باند و تدابیر مورد نیاز برای تامین امنیت شبکه از الزامات هستند. چه در غیر ‌این صورت مشکلات بنیان افکنی در فعالیت سیستم و کل کسب‌و‌کار بروز خواهد کرد. اگر به موارد ناکارآیی شمرده شده، زمانی را که سیستم بنا به دلایل مختلف از قطع شبکه گرفته تا به‌روزرسانی بانک داده‌ها و خارج شدن سیستم از دسترس کاربران به منظور انجام اصلاحات را نیز بیفزاییم، هزینه ناکارآیی بیشتر خواهد بود. خطر افشای اطلاعات مکرر دیده می‌شود که به دلیل عدم‌تخصیص دسترسی درست به کاربران، اطلاعات مختلف و حیاتی سازمان در سطوح مختلف فاش شده و عده زیادی به اطلاعاتی که نباید دسترسی دارند. ایشان به علت عدم‌توجیه و آشنایی با ضررهای افشای نابجا، حساسیت لازمه را در حفظ اطلاعات نداشته و انتشار این‌گونه اطلاعات خود خالق مانعی جدید برای اجرای سیاست‌های پیش رو خواهد بود؛ زیرا اطلاعات فاش شده به این رویه، معمولا به صورت سطحی و بدون بسترهای توضیحی و توجیهی هستند و مقاومت و سوگیری کارکنان را موجب می‌شوند. ضمن اینکه حساب‌های کاربری مشترک یا با دسترسی‌های یکسان، امکان ردیابی منابع اطلاعات را از بین می‌برند. افشای نابجای اطلاعات مختلف از جمله میزان حقوق و دستمزد و پاداش‌های کارکنان، نوآوری‌های توسعه یافته در محصولات جدید و ... تبدیل به دلمشغولی جدید مدیران شده، به طوری که گاهی موجب بروز عکس‌العمل‌های نامتناسب از ظنین شدن به نزدیک‌ترین یاران و کاربران مجاز گرفته تا پیچیده تعبیر کردن نحوه انتشار و توجیهاتی چون عدم‌اعتبار سیستم‌های جاری دیگر و ... هم می‌شوند. روشن است که انجام درست امکان‌سنجی انسانی در کنار امکان‌سنجی‌های فنی و اقتصادی و نیز آمادگی زیرساخت‌های انسانی و مدیریت تغییرات در کنار فراهم کردن زیرساخت‌های فنی و تامین مالی می‌تواند امید به موفقیت را بالا برده و نتایج بیشتری از محدوده انتظارات فراهم کند. *www.isurvey.ir