شاخص کلیدی عملکرد ابزار ارتباط فعالیت‌ها با چشم‌انداز و استراتژی
سید محمد اعظمی نژاد* منبع: Mindtools معمولا مدیران در مورد عملکرد کارکنان زیاد صحبت می‌کنند و همیشه برای رسیدن به اهداف و سطوح بالاتری از عملکرد و مشارکت کارکنان در فعالیت‌ها دغدغه دارند و اغلب از خود می‌پرسند که یک فرد چقدر از مهارت‌های خود در انجام فعالیت‌های محوله استفاده کرده است و تا چه میزان به نتایج مورد نظر رسیده است. در فرآیند سنتی ارزیابی عملکرد پاسخ به این سوال کمی سخت است، برای اینکه بتوان به فرد گفت وظایف خود را چگونه و در چه سطحی انجام داده است. آنچه که در روش‌های سنتی آزار دهنده‌تر است این است که نمی‌توان فهمید که فرد به درستی کار خود را انجام داده است یا خیر.
سید محمد اعظمی نژاد* منبع: Mindtools معمولا مدیران در مورد عملکرد کارکنان زیاد صحبت می‌کنند و همیشه برای رسیدن به اهداف و سطوح بالاتری از عملکرد و مشارکت کارکنان در فعالیت‌ها دغدغه دارند و اغلب از خود می‌پرسند که یک فرد چقدر از مهارت‌های خود در انجام فعالیت‌های محوله استفاده کرده است و تا چه میزان به نتایج مورد نظر رسیده است. در فرآیند سنتی ارزیابی عملکرد پاسخ به این سوال کمی سخت است، برای اینکه بتوان به فرد گفت وظایف خود را چگونه و در چه سطحی انجام داده است. آنچه که در روش‌های سنتی آزار دهنده‌تر است این است که نمی‌توان فهمید که فرد به درستی کار خود را انجام داده است یا خیر. یا ممکن است فرد موردنظر بسیار سخت کوش و مسوولیت‌پذیر باشد، اما واقعا نتوانیم تشخیص دهیم در جهت اهداف سازمانی حرکت می‌کند یا خیر؟ در همین جا است که شاخص‌های کلیدی عملکرد (Key process indicators با مخفف KPI)، وارد بازی می‌شوند و برای سطوح فردی و سازمانی مورد استفاده قرار می‌گیرند. KPI در سطح سازمانی معیار سنجشی است که نشان می‌دهد سازمان چقدر به اهداف تعیین شده خود نزدیک شده است. برای مثال چنانچه در اهداف شرکت شما، ارائه خدمات به مشتریان به بهترین شکل به عنوان یک هدف تعیین شده باشد، ممکن است KPI شما، تعداد مشتریان ناراضی شما در پایان هر هفته کاری باشد. با نظارت بر این شاخص، شما می‌توانید به طور مستقیم میزان تحقق هدف ارائه خدمات به مشتریان را اندازه‌گیری کنید. اگر KPI شما نامناسب انتخاب شود، ممکن است نتایج معکوسی بگیرید. برای مثال، با استفاده از همان هدف ارائه خدمات به مشتریان، ممکن است اولین چیزی که به ذهن شما به عنوان KPI خطور کند، تعداد شکایت‌های دریافتی باشد؛ به طور مستقیم ممکن است احساس کنید با دریافت تعداد شکایت کمتر، بهترین خدمات را به مشتریان ارائه کرده‌اید، اما این استنباط لزوما نمی‌تواند درست باشد؛ چرا که شاید مشتریان اصلا موفق به تماس واحد خدمات پس از فروش شما نشده باشند. اهداف کارکنان و KPIها؛ بخشی از مدیریت عملکرد تعیین اهداف برای کارکنان است. عامل مهم در تعیین این اهداف، همسویی اهداف شما با اهداف کلان سازمان است. این موضوع از ضرب المثل رایج مدیریتی «آنچه قابل اندازه‌گیری نباشد، قابل مدیریت نیز نخواهد بود» پیروی می‌کند؛ به عبارتی اگر هدفگذاری که انجام می‌دهید به نتیجه عددی مشخصی منتهی شود، افراد تعهد بیشتری برای رسیدن به آن خواهند داشت. وقتی هدف یک فرد در سازمان به صورت یک KPI سازمانی تعریف شود، این موضوع تضمین می‌کند عملکرد او مستقیما با استراتژی‌های سازمان ارتباط دارد. برای مثال می‌توان دید چگونه هدف یک فرد با استراتژی‌های سازمانی ارتباط دارد: • چشم‌انداز سازمان: بهترین سازمان در ارائه خدمات و رضایت مشتری • هدف سازمان: کاهش مشتریان ناراضی تا حداکثر ۲۵ درصد • KPI سازمانی: تعداد شکایات حل نشده مشتریان در پایان هر هفته • هدف اعضای تیم: بهبود شاخص رضایت مشتری به میزان ۱۵ درصد در این بازه زمانی بعد از انجام این مرحله، هر فرد باید یک KPI منتسب به خود داشته باشد. • KPI فردی: میزان نسبت مشتریان راضی به مشتریان ناراضی (به درصد) که توسط فرد انجام شده است. استفاده از سوالات زیر به شما در تعریف یک KPI مناسب کمک می‌کند: درک چارچوب؛ چشم‌انداز برای آینده چیست؟ استراتژی چیست؟ اهداف سازمان چه هستند؟ چه نیازهایی برای حرکت در مسیر استراتژیک باید محقق شود؟ عوامل بحرانی موفقیت (قبلا در این ستون معرفی شد) کدامند؟ تعریف KPIها؛ کدام شاخص‌ها نشان می‌دهند که به دنبال موفقیت اهداف و استراتژی‌های سازمان هستید؟ چه تعداد شاخص باید تعریف کنید؟ شاخص‌ها هرچند وقت یکبار باید اندازه‌گیری شوند؟ چه کسی مسوول هر شاخص است؟ چگونه مطمئن می‌شوید شاخص‌های تعریف شده به میزان کافی برای افراد مرتبط آن انگیزاننده هست؟ KPIها، پاداش، شناخت و توسعه؛ وقتی شما از شاخص‌های تعریف شده برای اندازه‌گیری نتایج سازمانی یا عملکرد کارکنان رضایت دارید، اکنون باید مطمئن شوید عناصر حمایت‌کننده برای نگهداری و بهبود عملکرد کارکنان در حد قابلی قبولی قرار دارد. هرشاخص قابل‌اندازه‌گیری، که انجام داده شود، مستحق پاداش هم هست! بنابراین مناسب‌تر است در هنگام پاداش دهی ارتباط بین KPIهای تعریف شده و نحوه عملکرد افراد را مورد ارزیابی قرار دهید. ضمن اینکه به موازات می‌توانید در صورت نیاز به افراد مبتنی بر عملکرد برای آنها برنامه‌های آموزشی و توسعه‌ای پیش بینی کنید. * عضو هیات رییسه کمیته تخصصی توسعه- انجمن مدیریت منابع انسانی ایران (hrjournalist.blogfa.com)
ارسال نظر