چگونه میتوان از بازخورد مشتری، محصول بهتری تولید کرد؟
نویسنده: جان برندون مترجم: مریم رضایی منبع: Inc به تازگی با درو مارتین، موسس شرکت MeCam «میکم» در مورد شرکت او و استفاده از بازخوردهای اولیه مشتریان در مورد دوربین جدید شرکت برای تولید یک محصول بهتر گفتوگو کردم. با استفاده از این بازخوردها این شرکت قصد دارد دوربین جدیدی تولید کند که عکسهای بهتری میگیرد و حتی در زیر آب هم کار میکند. او در مورد نحوه شروع این کار توضیح میدهد: • لطفا در مورد نحوه شروع کارتان توضیح دهید؟ این دوربین اولین ابزار الکترونیکی بود که برای مصرفکننده تولید کرده بودیم و خود من آن را ساخته و راهاندازی کرده بودم.
نویسنده: جان برندون مترجم: مریم رضایی منبع: Inc به تازگی با درو مارتین، موسس شرکت MeCam «میکم» در مورد شرکت او و استفاده از بازخوردهای اولیه مشتریان در مورد دوربین جدید شرکت برای تولید یک محصول بهتر گفتوگو کردم. با استفاده از این بازخوردها این شرکت قصد دارد دوربین جدیدی تولید کند که عکسهای بهتری میگیرد و حتی در زیر آب هم کار میکند. او در مورد نحوه شروع این کار توضیح میدهد: • لطفا در مورد نحوه شروع کارتان توضیح دهید؟ این دوربین اولین ابزار الکترونیکی بود که برای مصرفکننده تولید کرده بودیم و خود من آن را ساخته و راهاندازی کرده بودم. بنابراین تسهیلات منابع یک شرکت بزرگ را در اختیار نداشتم. مجبور بودم خودم آن را وارد بازار کنم، امیدوار باشم که مردم آن را میخرند و منتظر باشم که ببینم چه واکنشی نسبت به آن دارند. خوشبختانه، استقبال مردم از این دوربینها خوب بود و از این جهت میتوانستم شاهد واکنش آنها باشم. چون قیمت پایه را پایین اعلام کرده بودم (بین ۵۰ تا ۷۰ دلار)، مردم در کل از کیفیت و قابلیت دوربینهای میکم راضی بودند. اما قطعا نمیتوانستم به این نتیجه برسم که محصولی بدون نقص و تمام و کمال تولید کردهام. • اولین نظراتی که از مشتریان دریافت کردید چه بود؟ اولین مشکل، سایز دکمههای روی دوربین بود. چون دوربینهای میکم خیلی کوچک هستند، بورد مدارهای آن هم کوچک است و بنابراین دکمههای خیلی کوچکی روی دوربین قرار میگیرند. افرادی که انگشتهای بزرگ یا مشکل آرتروز دارند، از کوچکی دکمهها و نزدیکی آنها به هم دچار مشکل میشدند. مشکل بعدی توانایی مشاهده فیلم، هنگام فیلمبرداری بود. برای اینکه قیمت محصول را پایین نگه دارم، میکم را بدون صفحه السیدی ساختم. این دوربین واید انگل با لنز ۶۵ درجه است که با بیشترین زاویه در مقابل شما عکسبرداری میکند، اما این روزها مردم میخواهند فورا از هر چیزی بیشترین استفاده را ببرند. مساله بعدی عمر باتری است. افراد معمولا ترجیح میدهند باتری محصولاتی که استفاده میکنند، صرف نظر از قیمت، عمر بیشتری داشته باشد. این موضوع حتی بر بزرگترین شرکتهای الکترونیکی در دنیا مانند اپل، تاثیر میگذارد. آخرین مشکل مشتریان ما اتصال بهتر دوربین بود. این روزها تنها اتصال با USB به کامپیوتر، دیگر پاسخگو نیست. • چطور تصمیم میگرفتید که کدام توصیه مشتری قابل پیگیری است؟ آن چیزی که کار ما را از سایر رقبا مجزا میکرد، قیمت پایه پایین دوربینها بود. هر محصول رقیبی مشابه میکم، حدود ۱۸۰ دلار یا بیشتر قیمت دارد. همچنین سایز بسیار کوچک این دوربین مشخص میکند چه قابلیتهایی دارد و چه قابلیتهایی ندارد. تکنولوژیهای موجود معمولا روش کار را به ما دیکته میکنند. اگر ایجاد امکانات با تکنولوژیهای در دسترس و طبق یک محدوده قیمتی مشخص امکانپذیر بود، آن را اجرا میکردم. • آیا وقتی میشنیدید که مشتری انتظارات بیشتری از دستگاه تولیدی شما دارد، احساس بدی داشتید؟ هیچ کس دوست ندارد بشنود ابزاری را که بعد از یک سال وقت صرف کردن روی آن تولید کرده، در برخی حوزهها کمبود دارد. این ماهیت انسان است. اما من میدانستم که محصولی که تولید کردهام با شرایط ایدهآل فاصله دارد. این اولین تولید من بود و قصد دارم آن را توسعه دهم و بهترین راه گوش دادن به بازخورد مردم است، چه مثبت و چه منفی. • بعد از جمعآوری بازخوردهای مشتری چه کار متفاوتی انجام دادید؟ چون شرکت ما یک شرکت کوچک تازه تاسیس است، زمان برای من ارزش زیادی دارد. اگر میتوانستم از زمان ورود دوربینها به بازار فردی را استخدام کنم که فقط بر خدمات به مشتری متمرکز شود و دائما با کاربران در ارتباط باشد، شرایط بهتری به وجود میآمد. شش ماه بعد از آن توانستم این کار را انجام دهم، اما بهتر بود از همان ابتدا این کار را میکردم. • وقتی محصول شما به عنوان یک دوربین ۵۰دلاری بررسی شده و با یک دوربین ۳۰۰ دلاری مثل «گوپرو» مقایسه میشود، آیا احساس ناامیدی میکنید؟ بله؛ البته این مقایسه عادلانه نیست، اما ماهیت کسبوکار اینچنین است. اگرچه شما به عنوان یک کارآفرین همه سعی خود را میکنید که همه چیز را تحت کنترل داشته باشید، اما در نهایت نمیتوانید هر چیزی را کنترل کنید. همه کاری که میتوانید انجام دهید این است که بازخوردها را بپذیرید و از آنها برای تولید یک محصول بهتر استفاده کنید و امیدوار باشید که مشتریانتان این پیشرفت را درک کنند. از زمان معرفی دوربینهای میکم، پیشرفتهای کوچکی در این محصول ایجاد کردهام، به طوری که به هر مرحلهای که میرسم از مرحله قبل بهتر است. میکم جدید نسبت به محصول اولیهای که وارد بازار شد، قابلیتها و کاربردهای بسیار بهتری دارد. • توصیه شما به کارآفرینان دیگر چیست؟ اگر تصمیم گرفتهاید که کسبوکاری برای خودتان داشته باشید، همیشه باید آماده دریافت بازخوردها باشید. سختترین قسمت کار این است که انتقادات را در مسیری مثبت به کار بگیرید، چون همیشه اولین واکنش فرد در برابر انتقاد، دفاع کردن از خود است. اوایل پاسخ من در این موقعیتها این بود که «این یک دوربین ۵۰ دلاری است، چه انتظاری از آن دارید؟» اما در اینصورت، مشتری را برای همیشه از دست میدهید و محصول و خدمات شما هیچ وقت پیشرفت نمیکند. اگر در عوض، به کمبودها اعتراف کنید و سپس در جهت رفع آن تلاش کنید، مشتری را برای همیشه حفظ خواهید کرد.
ارسال نظر