اهمیت طراحی

نوشته: ریچارد برانسون ترجمه: مهدی سریرچی منبع: Entrepreneur فارغ از صنعتی که در آن مشغول به کار هستید،اگر خدمات ارائه می‌کنید، باید هدف نهایی شما خشنود کردن مشتریان باشد. در «ویرجین» کشف کردیم که کارمندان خط مقدم ما با خوش‌برخوردی، صبر و تحمل، کاردانی و فداکاری برای شنیدن سخنان مشتریان نقش مهمی بازی می‌کنند. اما برای اینکه آنها بتوانند کارشان را خوب انجام دهند لازم است که با طراحی خوب، صحنه را برای ارائه تجربه‌ای دلپذیر آماده کنید و فضایی را ایجاد کنید که کارمندان و مشتریان تان از بودن در آنجا لذت ببرند.

وقتی محل ارائه خدمات شما خوب طراحی شده باشد به همه می‌گوید که شما به جزئیات توجه می‌کنید و می‌خواهید اوقات معنی دار و لذت‌بخشی را برای مشتریان تان به وجود بیاورید تا با آرامش درباره چیزهایی که شما دنبالش هستید صحبت کنند. در حقیقت ما این اصول را در مراحل اولیه‌ای که فروشگاه‌مان را راه‌اندازی کردیم، آموختیم.

اولین فروشگاه «ویرجین رکورد» ما که در سال ۱۹۷۱در لندن افتتاح شد، در واقع محلی بود که به موزیک گوش دهیم و دوستان جدید را ببینیم. خیلی زود آنجا به ایستگاه شنیدن تبدیل شد. در آنجا صندلی‌های راحتی گذاشته بودیم که مشتریان می‌توانستند روی آنها استراحت کنند و پیش از خریدن نوارها موزیک آنها را بشنوند. من و دوستانم از آن تجربه متوجه شدیم که قراردادن چیزهای جذاب در یک محیط منحصر به فرد که باعث شود تا افراد دور هم جمع شوند و درباره تمایلات مشترکشان با هم بحث کنند چقدر اهمیت دارد. این تمایلات مشترک می‌تواند مواردی مانند موزیک، اپلیکیشن‌های گوشی موبایل، مسافرت و حتی خدمات بانکداری باشند.

بله بانکداری. وقتی که جدیدترین کسب‌وکارمان یعنی بانک «ویرجین مانی» را در بریتانیا راه‌اندازی کردیم این سوال برایمان مطرح بود که چگونه انجام امور بانکی را در عین معنی دار بودن برای مشتریان به کاری مفرح تبدیل کنیم. پاسخ تیم ما این بود که با حذف کردن خطوط و پنجره تحویل‌دار، این فرصت را به مشتریان بدهیم که انجام امور بانکداری را با زندگی روزمره‌شان ترکیب کنند: شعب بانک‌های ما شبیه اتاق‌نشیمن طراحی شدند و در آنها مبل‌های راحتی قرار داده شد. به این ترتیب مشتریان می‌توانستند از آن محل برای ملاقات با دوستان شان، همکاران یا نمایندگان ما استفاده کنند.

آنها می‌توانستند لپ‌تاپ‌هایشان را روشن کنند و هرجایی که دوست داشتند کارشان را انجام دهند و از اینترنت رایگان Wi-Fi، پریزبرق یا روزنامه‌هایی که آنجا وجود داشت، استفاده کنند.

هنگامی که محیط کارتان را طراحی می‌کنید این نکته را در نظر داشته باشید که مشتریان با چه مشکلاتی ممکن است روبه‌رو شوند. کلید حل بسیاری از این مشکلات در طراحی فضای کاری است. به عنوان مثال برخی از افرادی که در فرودگاه منتظر پروازشان هستند ترجیح می‌دهند که زمانشان را به شیوه مفیدی سپری کنند. در حالی که برخی دیگر فقط می‌خواهند آرامش داشته باشند. در این حالت ما نیازهای هر دو گروه را هدف می‌گیریم. وقتی که پروازهای «ویرجین آمریکا» به ترمینال شماره ۲ فرودگاه بین‌المللی سان فرانسیسکو منتقل شد، برای مسافران تجاری، اینترنت رایگان، پریزهای برق و تعداد زیادی صندلی در نظر گرفتیم تا آنها بتوانند همان کارهایی را که در دفتر کارشان انجام می‌دهند در فرودگاه هم انجام دهند. همچنین برای افرادی که بیشتر تمایل دارند آرامش داشته باشند یک محوطه اتاق یوگا در نظر گرفتیم، همین‌طور سالن استراحتی با امکان انتخاب خوراکی‌ها و نوشیدنی‌های گوناگون همچنین خرید بهترین غذا‌ها و کالاهای بازار سانفرانسیسکو در این بخش امکان‌پذیر است. از مشتریان شنیده‌ایم که ترمینال ۲ فرودگاه تجربه‌ای متفاوت با تمام توقفگاه‌های خسته‌کننده دیگر است و بسیاری برای تجربه مجدد آن لحظه شماری می‌کنند.

به یاد داشته باشید که خیلی کم پیش می‌آید هنگام طراحی همه چیز، برای همگان متناسب باشد. از آنجا که ممکن است نوع مشتریان و دریافت‌کنندگان خدمات شما از یک محل به محل دیگر متفاوت باشد، باید انعطاف‌پذیر باشید و همیشه مطمئن شوید که از کارمندان خط مقدم ارتباط با مشتریان ‌ایده‌ها و نظراتشان را درباره طراحی‌های مورد نظر پرسیده‌اید.

ما در سراسر جهان باشگاه سلامتی به نام «ویرجین اکتیو» داریم که مشترکات زیادی با هم دارند، با این وجود مالکان آنها را ترغیب می‌کنیم تا در هر باشگاهی، بر اساس نیازهای مشتریان همان محل، خدمات خود را ارائه کنند و تغییراتی را در باشگاه ایجاد کنند. به عنوان مثال بسیاری از سالن‌های ورزشی ما که در مناطق مسکونی هستند بخشی را برای نگهداری کودکان اختصاص داده‌اند تاوقتی که والدین در حال ورزش هستند، بچه‌ها نیز در آن محل بازی کنند. این کار باعث می‌شود پدر و مادران شاغل در وقت استراحت‌های کوتاهی که پیدا می‌کنند بتوانند به راحتی ورزش کنند و خیالشان از بابت فرزندانشان هم راحت باشد. طراحی چیزی نیست که بتوان درباره آن کم کاری کرد؛ فکر، عمل و عشقی که شما نثار محل کسب‌وکارتان می‌کنید نشانه احترام و توجه‌تان به مشتریان برای ارئه خدمات عالی است. مشتریان خشنود که می‌دانند برایتان ارزشمند هستند، بیشتر تمایل دارند تا با کارمندان شما در تماس باشند، سوال بپرسند و راه‌حل‌هایی را که خاص نیاز آنها ارائه می‌شود، بپذیرند.