بسیاری از صاحبان کسب‌و‌کار معتقدند بهترین راه برای افزایش فروششان در فضای پرازدحام بازار امروز این است که به طور مداوم پیام‌هایی به مشتری بفرستند و از محصولات خودشان تعریف کنند، اما آنها اشتباه می‌کنند. تحقیقات شرکت مشاوره CEB نشان می‌دهد مشتری، در حجم انبوه پیام‌هایی که از طرف برندها به آنها فرستاده می‌شوند، غرق می‌شود. حجم بالای تبلیغات، موجب می‌شود مشتری بیش از حد در مورد نحوه خرید خود فکر کند. این مساله در واقع احتمال منصرف شدن وی را از خرید کردن بالا می‌برد و به اعتبار برند صدمه می‌زند.

بنابراین طبق نتایج این یافته‌ها، دیگر نمی‌توان به سه اصلی که در مورد نحوه تعامل با مشتری وجود داشت، استناد کرد. این سه اصل عبارتند از:

بیشتر مشتری‌ها دوست دارند با برند شما ارتباط برقرار کنند: واقعیت این است که آنها علاقه‌ای به این کار ندارند. تنها ۲۳ درصد مصرف‌کنندگان در مطالعات CEB اعلام کرده‌اند که با برندهای مورد علاقه خود در رابطه‌اند. بقیه افراد نظر منفی داده‌اند و جملاتی مانند «این برند است، نه یک عضو از خانواده ما» را عنوان کرده‌اند.

تعامل با مشتری، موجب ایجاد رابطه با برند می‌شود: رابطه با برند بر اساس ارزش‌های مشترک است (مسائلی که هم برند و هم مصرف کننده به آن اعتقاد دارند)، نه فقط تعاملات مکرر (مثل ایمیل ها، ارسال متن‌هایی از برند، دیدار از وب سایت برند یا سایت‌های رسانه‌های اجتماعی). در حقیقت، ۶۴ درصد مصرف‌کنندگان مورد بررسی، ارزش‌های مشترک را دلیل اصلی روابط فعلی با برندهای مورد علاقه خود عنوان کرده‌اند.

هر چقدر تعاملات بیشتر باشد، نتیجه بهتری به دست می‌آید: بین تعامل با یک مشتری و احتمال اینکه وی خرید هدفداری انجام دهد، خرید خود را تکرار کند و در آینده نیز سفارش خرید بدهد، هیچ رابطه‌ای وجود ندارد.

پس صاحبان کسب‌و‌کارهای کوچک چه کارهایی باید انجام دهند، تا رشد و اعتبار برندشان را حفظ کنند؟

موسسه CEB بیش از ۷۰۰۰ مصرف کننده را مورد مطالعه قرار داده و با ۲۰۰ مدیر بازاریابی که در کار صنایع و برندهای مصرفی هستند، مصاحبه کرده و به یک نکته کلیدی برای رسیدن به موفقیت دست یافته است: سادگی در تصمیم گیری.

کسب‌و‌کارهای کوچک می‌توانند فرآیند تصمیم گیری را برای مشتریان خود، طبق مراحل زیر ساده سازی کنند:

۱) اعتماد به اطلاعات: پیشنهادهای، دسته بندی‌ها و بازبینی‌ها را از طریق مشاوران قابل اطمینان به مشتری ارائه کنید.

۲) فراگیری موثر: فرآیند تحقیق را با ارائه اطلاعات واضح در مورد محصول برای هر یک از مراحل تصمیم گیری، ساده کنید.

۳) سنجش با اطمینان گزینه‌ها: راهنمای خرید و اطلاعات متمایز در مورد برندتان را به راحتی در دسترس مشتری قرار دهید.

تحقیقات همچنین نشان می‌دهد که ساده‌سازی فرآیند تصمیم گیری، احتمال خرید مشتری از برند شما را ۸۶ درصد و احتمال اینکه مشتری آن را به دیگران پیشنهاد دهد، ۱۱۵ درصد افزایش می‌دهد. به علاوه، ساده سازی فرآیند تصمیم گیری، اولین محرک افزایش احتمال خرید است و اثر ساده‌سازی تصمیمات خرید برای مصرف کننده، چهار برابر بیشتر از استراتژی بازاریابی قدیمی است که همه از آن استفاده می‌کنند.

بهترین راهی که از طریق آن می‌توانید برای برندتان اعتبار ایجاد کنید این است که کاری کنید مشتری‌های شما مطمئن باشند تصمیمات خریدشان با اطلاعات ساده و هدفمندی صورت می‌گیرد. به طور کلی، یک مشتری مطمئن، مشتری ثابت قدمی خواهد بود.

منبع: Washington Post