مزایا و معایب درگیری کارکنان

مترجم: پریسا حبیبی

یکی ازموضوعاتی که درمحیط‌های کار برای اکثریت مردم جالب توجه است درگیری‌های آن است. چگونه این درگیری‌ها شکل می‌گیرد؟ چگونه از آنها اجتناب کنیم؟ و در هنگام مواجهه با آنها چگونه برخورد کنیم؟ در واقع بسیار نادر است که سازمانی با این مساله روبه رو نشود؛ بنابراین سازمان‌ها نیاز دارند راهکارهای مهار درگیری را بدانند تا به گونه‌ای عمل کنند که نتایج مثبت حاصل از درگیری‌ها بیشتر از اثرات منفی آن باشد. در این مقاله ما به بررسی برخی از مهم‌ترین عوامل بروز درگیری‌ها می‌پردازیم و این که در چه مواقعی این عوامل شدت بیشتری می‌یابد. همچنین به چند استراتژی کلی برای مقابله با آن اشاره می‌کنیم.

دوگونه از انواع درگیری‌ها

در محیط‌های کاری شما معمولا با دو نوع متفاوت درگیری روبه رو می‌شوید. اولین نوع آن، درگیری‌هایی در تصمیمات، نظرات، دستورالعمل‌ها و فعالیت‌های افراد است و به آن «درگیری‌های ساختاری» گفته می‌شود که در برخورد افراد با یکدیگر و در مشاجرات به وجود می‌آید. نوع دوم «درگیری‌های شخصی» هستند که اغلب جنبه فردی دارند، در این نوع از درگیری ممکن است دو گروه از کارمندان بدون وجود دلیل خاصی از یکدیگر خوششان نیاید.

درگیری‌های ساختاری

درگیری‌های ساختاری در هر مورد کاری ممکن است اتفاق بیفتند، ‌اما عامل شکل گیری همه آنها این است که دو طرف در یک مورد کاری با یکدیگر توافق ندارند. این درگیری‌ها می‌توانند تبدیل به یک موضوع خوب یا بد شوند. برای رسیدن به نتایج مثبت شما باید بتوانید درگیری‌هایی که برای کارمندان یا پیرامون آنها در محیط کار اتفاق می‌افتد را به درستی مدیریت کنید. همچنین باید با خلق راهکارهایی درصدد حل این مشکلات برآیید. به طوری که پس از رفع مشکل، وضعیت از وضعیت اولیه ای که گروه‌ها در آن قرار داشته‌اند بهتر باشد. حالا به مثالی در این مورد توجه می‌کنیم‌:

در شرکتی یکی از مدیران با فردی از کارمندان خود برسرساعات کاری درگیرشدند. این مدیر انتظار داشت همه کارمندان‌ در ساعت معمول اداری یعنی ۸ صبح در سرکار حاضر باشند، ‌اما این کارمند خواستار آن بود که در ساعت ۹ صبح کار خود را شروع کند، زیرا او باید پیش از آن فرزند خود را به مدرسه می‌برد. او چندین بار با تاخیر سر کارخود حاضرشد و همین‌امر موجب شد مدیر او تصور کند که او عمدا نمی‌خواهد از قوانین شرکت پیروی کند.

دو طرف در این ماجرا به جای اینکه بگذارند اوضاع روبه وخامت برود و به جای اینکه به دنبال یک برنده باشند، به حل این مشکل توجه داشتند. بنابراین بعد از گفت‌وگو در مورد این مشکل وتبادل افکار (و دانستن خواسته‌های طرفین )آنها متوجه دو نکته مهم شدند‌:

۱. تقریبا هیچ یک از مشتریان در ساعات اولیه صبح تماس نمی‌گیرند و اکثرا برای درخواست‌های خود بین ساعت ۴ تا ۵ بعدازظهر تماس می‌گیرند.

۲. مدیران دریافتند کارمندانی که دوست دارند از ساعت ۸ صبح به کار گرفته شوند می‌توانند پاسخگوی آن تعداد از مشتریان که در ساعات اولیه صبح تماس می‌گیرند، باشند.

طرفین دعوا دریافتند که تغییرات ساعات کاری می‌تواند‌امری مفید برای شرکت باشد و نتیجه آن داشتن کارمندانی شادتر و ارائه خدماتی بهتر بود.

تا وقتی که اینگونه درگیری‌ها به وجود نیامده به مزایای حاصل از آن نیز دست نخواهیم یافت. همچنین اگر دو طرف در چنین ماجرایی به جای تلاش برای حل مشکل به دنبال برنده شدن باشند، نتایج مثبت حاصل از درگیری پدیدار نخواهند شد. آیا در این مثال هیچ یک ازطرفین متضررشدند؟

درگیری‌های شخصی

اگربتوانید در برخورد با درگیری‌های ساختاری درست عمل کنید، به نتایج مثبتی دست خواهید یافت، ولی درگیری‌های شخصی تقریبا هرگز نتیجه مطلوبی ندارد و مشکل آفرین خواهد بود. این مساله دلایل بسیاری دارد. اولا محرک اصلی درگیری‌های شخصی احساساتی چون خشم، ناکامی یا وابسته به قضاوت شما در مورد شخصیت، خلق و خووانگیزه افراد دیگر است. وقتی درگیری‌ها شخصی وشدید می‌شود افراد نسبت به هم بدبین می‌شوند؛ ثانیا از آن جایی که درگیری‌های شخصی عمدتا دلایلی احساسی دارند نه منطقی، روش‌های حل مساله، کاربردی برای آنها ندارد، زیرا در حقیقت هیچ یک از طرفین دعوا خواهان حل مساله نیستند. در موارد حاد افراد در درگیری‌ها از مسیر خود خارج می‌شوند و حتی به دنبال یافتن دلایل جدیدی برای درگیری بر می‌آیند. ثالثا دربیشتر مواقع درگیری‌های شخصی چنانچه به درگیری ساختاری تبدیل نشوند به مرور زمان بدتر نیز می‌گردند.

حال دوباره مثالی را که در ابتدا به آن پرداختیم، با تغییر دادن وضعیت‌های آن بررسی می‌کنیم.

دراین حالت هنگامی‌ که مدیربخش مربوطه متوجه دیرآمدن یکی از کارمندان خود می‌شود خیلی سریع ناراحتی و عصبانیت خود را نشان می‌دهد. کارمند نیز در مقابل احساس می‌کند مدیر با بی انصافی او را مورد اتهام قرار داده است و او نیز درحالتی تدافعی قرارمی‌گیرد. بعد ازمشاجره پیش‌ آمده، مدیرشرکت فکر می‌کند که کارمندش فردی تنبل است وبه دنبال بهانه می‌گردد وازطرف دیگرآن کارمند احساس می‌کند که رییس او به دنبال یافتن دلیلی برای اخراج او است.

جای تعجب نیست که وضعیت بدتر شود. حتی هنگامی‌ که کارمند چند دقیقه به دلایلی موجه دیر بر سر کار خود می‌آید، مدیر بدون صحبت اولیه به شدت با او برخورد می‌کند. با آغاز دخالت دیگران در ماجرا وضعیت بدتر هم خواهد شد.

آنچه شگفت آور است این که اولین تلقی و برداشت مدیر و کارمند از یکدیگر سرانجام تحقق یافت. مدیر به دنبال ایراد گرفتن از کارمند بود و کارمند نیز طوری عمل می‌کرد که گویی فردی تنبل و بی‌مسوولیت است. ادامه این درگیری باعث تنفر طرفین دعوا از یکدیگر شد.

استراتژی‌های حل مساله

هنگامی‌که در شرایط یک درگیری قرار می‌گیرید بسیار مهم است که آگاه باشید آیا شما و طرف دیگر دعوا در یک درگیری ساختاری قرار دارید یا یک درگیری شخصی. همیشه جدا کردن این دو از هم ساده نیست و نمی‌توان صادقانه گفت در کدام بخش از درگیری قرار گرفته‌اید. برای فهمیدن آن سوالات زیر را از خود بپرسید:

-آیا من این فرد را دوست ندارم و از او نا‌امید شده‌ام؟

- آیا من او را غیرقابل اعتماد می‌بینم و شایسته احترام نمی‌دانم؟

- آیا واکنش عاطفی من به درگیری با توجه به‌میزان جدیت آن مناسب است؟

- آیا من واقعا می‌خواهم همیشه یک برنده باشم؟

اگرجواب شما به اکثر سوالات بالا «بله» است، ممکن است شما خود را در معرض درگیری‌های شخصی قرار دهید که در بلند مدت برای هیچ یک از طرفین سودمند نخواهد بود. از طرف دیگر اگر شخصی با طرح سوالات متعدد بخواهد شما را قانع کند که در اشتباه هستید ممکن است او نیز به دنبال یک درگیری شخصی باشد. برای مثال به گفت‌وگوی زیر توجه کنید:

مدیر: برای ما قابل قبول نیست که شما ساعت ۹ صبح شروع به کار کنید، زیرا ما کسی را می‌خواهیم که به تلفن‌ها جواب بدهد.

کارمند: بله من این را درک می‌کنم، ولی من بعد از بررسی تماس‌های گرفته شده متوجه شدم فقط یک تا دو تماس بین ساعات ۸ تا ۹ گرفته شده است، در حالی که در بعد از ظهر حدود ۱۰ تا ۲۰ تماس گرفته شده بود.

مدیر: بله درست است، ولی ممکن است دیر آمدن شما باعث شود سایر کارمندان هم بخواهند دیرتر بر سر کار بیایند.

این قضیه نشان می‌دهد که این مدیر به دنبال حل این مساله نیست و بیشتر سعی دارد با پیدا کردن دلایلی آن را رد کند یا این که طرفین به یکدیگر علاقه‌ای ندارند یا شاید دلایل احساسی دیگری دارد که ما از آنها خبر نداریم.

حرکت به سمت مشکلات ساختاری

همچنین در وضعیتی که شما و طرف دیگر دعوا در یک درگیری ساختاری قرارگرفته‌اید، می‌توانید با کمی ‌دقت بر موضوع به روشنی به نتایج کارتان پی ببرید. البته شما نمی‌توانید کنترل مستقیمی ‌بر طرف مقابلتان داشته باشید، ولی می‌توانید برخودتان مسلط باشید. شما می‌توانید با صحبت کردن درمورد مساله و تمزکربر آن، طرف مقابل را نیز متقاعد به حل مشکلتان کنید.

البته مسلم است که این کار بسیار مشکل خواهد بود، زیرا بنا برعادت همیشه نکات منفی طرف مقابل ملموس ترهستند و نمی‌توان به راحتی از آنها گذشت. هنگامی‌که شما پیش خودتان فقط به وجوه بد مساله فکر می‌کنید دیگر نمی‌توانید برمشکلات تمرکز کنید و راهکاری برای حل آن بیابید.

تمرین برای جلوگیری از درگیری‌های شخصی

این نادرست است که بگوییم درگیری‌های شخصی فقط بر مبنای دو شخصیت ناسازگار ایجاد می‌شوند، زیرا گاهی این درگیری‌ها به دلیل درست حل نشدن یک درگیری ساختاری، ایجاد می‌شوند. این ‌امر بدان معنا است که طرفین دعوا در حل آن به طور مشترک با یکدیگر همکاری نکرده‌اند.