این واژگان را از ادبیات خدمات مشتری حذف کنید

نوشته: مایکل هس

مترجم: سید محمد جواد رجالی

ارائه خدمات عالی به مشتری همیشه پیچیده، پر هزینه یا فرآیندی نیست. گاهی اوقات با تغییراتی بسیار ظریف در صحبت‌هایتان می‌توانید به‌این مهم دست یابید. با توجه به گفته‌هایتان می‌توانید تفاوتی بزرگ با سایرین‌ایجاد کنید. صحبت‌های مشتری مدار بسیار ظریف و زیرکانه هستند. ولی‌این حوزه‌ای است که بسیاری از شرکت‌ها در آن موفق نیستند. در‌اینجا چند مثال ساده بیان می‌شود.

حذف کنید: «من به کسی کمک می‌کنم که...»

خیلی از افراد به‌این نکته توجه نمی‌کنند ولی‌این جمله صحیح نیست و بسیاری از مواقع توسط کسانی که پشت پیشخوان قرار دارد بیان می‌شود.‌ این جمله مجهول، دوپهلو و همچنین توهین‌آمیز است خصوصا‌ هنگامی‌ که مشتری برای دریافت کمک در صف‌ایستاده باشد. کارمندی که پشت پیشخوان ‌ایستاده به جای سلام و خوشامدگویی جمله دو پهلویی می‌گوید و می‌خواهد به سراغ نفر بعدی برود.(حتما‌ در کشور خودمان بارها با‌این اتفاق مواجه شده‌اید؛ برای مثال در یک بیمارستان پس از گذشت زمانی که در صف‌ایستاده‌اید و نوبت به شما می‌رسد کارمندی که پشت پیشخوان قرار دارد با سردی و گاهی با تندی می‌گوید من به کسی کمک می‌کنم که اول ...و می‌خواهد سریع به سراغ نفر بعدی برود. مترجم)

به جای‌این جمله به چشم مشتری که نزدیک شما‌ایستاده است نگاه کنید و بگویید: «سلام، می‌توانم به شما کمک کنم» اگر «شما» در‌این جمله نباشد قطعا‌ کل جمله شما غلط است.‌این جمله باعث می‌شود به مشتری ارزش شخصی داده شود.

حذف کنید: «شما باید...»

این جمله در صنعت هواپیمایی و جاهایی که مقداری کنترل بر مشتری وجود دارد بسیار شایع است.(برای مثال: شما باید تلفن همراه خود را خاموش کنید)‌این جمله حالت پرخاشگرانه دارد.

به جای آن به سادگی می‌توانید بگویید: «آقا / خانم می‌توانم خواهش کنم تلفن همراه خود را خاموش کنید.» با‌این روش شما بدون استفاده از ادبیات پرخاشگرانه و آزار دهنده به هدف خود می‌رسید. در یک تماس تلفنی به جای‌اینکه بگویید شما باید شماره پیگیری داشته باشید، می‌توانید بگویید لطفا شماره پیگیری خود را به من بدهید تا سریعتر بتوانم درخواست شما را پیگیری کنم.

حذف کنید: «من نمی‌دانم کی به شما گفته ولی...»

هنگامی ‌که مشتری خدمات رضایت‌بخش و موثری دریافت نکرده است، این جوابی معمول است که می‌شنود. ‌این واژه تلویحا‌ به‌این نکته اشاره دارد که مشتری دروغ می‌گوید. حتی اگر منظور شما‌این است که مشتری اشتباه می‌کند یا دچار کج‌فهمی ‌شده است مشتری را متهم نکنید.

به جای آن بگویید: به نظر می‌رسد ما اطلاعات غلط یا گمراه‌کننده به شما داده‌ایم (حتی اگر در واقع این‌گونه نیست) اجازه دهید ببینم می‌توانم اطلاعات درستی به شما بدهم تا بتوانم مشکل شما را حل کنم. مهم نیست شما چه می‌دانید یا چه فکری می‌کنید، ‌اینجا نقطه‌ای است که می‌توانید آزار دهنده یا غرورآفرین باشید. سعی کنید مشتری را از حالت سرخوردگی خارج کنید و سپس سعی کنید به بهترین نحوی که می‌توانید مشکل او را حل کنید.

حذف کنید: «متاسفم، من نمی‌توانم کاری برایتان انجام دهم»

به جای استفاده از‌این جمله کاری را پیدا کنید که می‌توانید برای مشتری انجام دهید. شاید نتوانید صد در صد کاری را که مشتری می‌خواهد انجام دهید ولی پنجاه درصد را که می‌توانید؟ نمی‌توانید ژستی بگیرید که مشتری احساس بهتری پیدا کند؟ به اعتقاد من اگر انگیزه داشته باشید در اکثر مواقع می‌توانید.

شاید فکر کنید مطالب فوق بسیار واضح است. ولی حقیقت‌این است که تعداد بسیار کمی‌از شرکت‌ها مداوما‌ به دنبال بهبود هنر گفتار مشتری مدار هستند. اکثر مشتریان به دنبال تجربه‌ای فوق‌العاده هستند. اگر شرکت شما به دنبال شگفت زده کردن مشتریان است به ادبیات خود توجه داشته باشید. ‌این کاری بدون هزینه و یک قانون طلایی است.

به نظر شما چه واژگان دیگری باید از ادبیات شما حذف شود و به جای آنها چه واژگانی جانشین شوند؟