مسیر موفقیت مرکادونا

مترجم: مهدیه کرد

بخش دوم و پایانی

تعهد به کارکنان

نیروی کار در مرکادونا یکی دیگر از ارکان مدیریت کیفیت جامع است و طبق آن کارکنان باید با محیط کاری‌شان، یعنی جایی که کیفیت حرف اول را می‌زند، منطبق باشند. به همین خاطر، مرکادونا تنها کارکنان با سواد کافی را می‌پذیرد. کلیه کارکنان در آزمون‌های سنجش آگاهی فرهنگی شرکت می‌کنند و همچنین از آنها تست‌ها و مصاحبه‌های روانشناسی و توانایی کار گروهی به عمل می‌آید. سپس افراد منتخب پیش از شروع به کار ۹ هفته تمام آموزش می‌بینند تا با مدیریت کیفیت جامع آشنا شوند و فرهنگ این نوع مدیریت را درک کنند. این آموزش‌ها در طول زمان خدمت افراد در سیستم تکمیل می‌شود.

میانگین حقوق ماهانه در مرکادونا بسیار بیشتر از درآمد شغل‌های مشابه در منطقه است. همچنین بخش منابع انسانی اعتبار قابل توجهی را جهت تامین محل سکونت کارکنان اختصاص داده است. اینها همگی باعث شده است کارکنانی که روی آنها سرمایه‌گذاری شده است کار خود را رها نکنند، اتفاقی که در دیگر فروشگاه‌های منطقه بسیار رایج است. همچنین مرکادونا پیشرفت قابل توجهی در زمینه بازده نیروی کار داشته است.

به عنوان مثال، هر کارگری تقریبا نیم ساعت پیش از شروع کار در مورد وظایف روزانه‌اش توجیه می‌شود و این تصمیمات برحسب تعداد مشتریان، میزان نیاز به جابه‌جایی نیروها و تعداد کارکنان حاضر در هر فروشگاه متغیر است. همچنین برنامه کاری هر کس تا یک ماه آینده کاملا مشخص است. به این‌ترتیب کارکنان قادر خواهند بود به راحتی برای زندگی خصوصی‌شان برنامه‌ریزی کنند.

از سوی دیگر، در منطقه‌ای که در دیگر فروشگاه‌ها غالبا روابط کاری موقتی حاکم است؛ کارکنان در مرکادونا از وجود قراردادهای محکم و دائمی‌لذت می‌برند. سیاست شرکت بر این است که هر فروشنده‌ای در نزدیک‌ترین شعبه فروشگاه به محل زندگی‌اش کار کند. اگر شخصی در حین کار دچار هر نوع معلولیتی شود پس از آن هر ماهه حقوق کامل را دریافت خواهد کرد یا اگر یکی از کارکنان فوت شود شرکت از خانواده و بازماندگانش حمایت خواهد کرد.

همکاری با تهیه‌کنندگان

مرکادونا روابط خود با تهیه‌کنندگان را برپایه اعتماد، مشارکت، همکاری متقابل و پایداری بنا نهاده است تا بتواند حداکثر رضایت را در مشتریان ایجاد کند. ابتدایی‌ترین اصل در این سیستم «مدیریت و گسترش روابط» است. در این پروسه مرکادونا بر کلیه محصولات، از زمانی که از تولیدکننده تحویل گرفته می‌شوند تا زمانی که به دست مشتری برسند، نظارت دارد. هدف مرکادونا این است که با تقویت بخش‌های مختلف از هر گونه ناکارآمدی در طول این زنجیره جلوگیری کند و در این راه حتی با شرکت‌هایی وارد مذاکره و همکاری می‌شود که خود تولیدکنندگان مستقیم نیستند، بلکه تهیه‌کنندگان شرکت‌های تولیدکننده به حساب می‌آیند.

مرکادونا تهیه‌کنندگانش را به چهار دسته تقسیم می‌کند: تهیه‌کنندگان کلاسیک، تهیه‌کنندگان گهگاهی، واسطه‌ها و تهیه‌کنندگان مرتبط. در مورد تهیه‌کنندگان کلاسیک مرکادونا همواره بر اساس اصول توافق شده و مرسوم عمل می‌کند، اما در مورد گروه دوم عملکرد مرکادونا به میزان روابط میان دو طرف بستگی دارد. اینکه شرکت مذکور تا چه حد در فروش کالاهایش مشکل دارد و اینکه آیا همکاری با مرکادونا برایش جنبه حیاتی دارد یا تنها یک مشتری گهگاهی است. در این موارد مرکادونا حجم زیادی از تولیدات آنها را خریداری می‌کند به طرزی که بقای آنها کاملا به میزان فروش مرکادونا وابسته می‌شود. و اما واسطه‌ها کسانی هستند که مرکادونا را به تهیه‌کنندگان مربوط می‌سازند از آنجایی که این واسطه‌ها به خودی خود ارزشی ندارند و تنها به قیمت‌ها می‌افزایند مرکادونا وجود آنها را غیرضروری می‌داند و تا جای ممکن از آنها می‌پرهیزد.

گروه آخر تهیه‌کنندگانی هستند که در استفاده از سیستم مدیریت کیفیت جامع با مرکادونا مشارکت دارند. آنها بخش زیادی از کالاهای مورد نیاز مرکادونا را تامین می‌کنند و در عوض مرکادونا تضمین می‌کند که همیشه مشتری آنها باقی خواهد ماند. اینها تهیه‌کنندگانی هستند که به کلیه نیاز‌های مشتریان توجه دارند. این گروه می‌دانند که باید کالاهایی با کیفیت بالا و با پایین‌ترین قیمت ممکن در اختیار مشتریان قرار دهند؛ چرا که این کالاها قرار است نام مرکادونا را یدک بکشند. مرکادونا چند ویژگی را برای این شرکت‌ها الزامی ‌می‌داند. آنان باید به نیازهای بازار و مشتریان و شاخص‌هایی که هر یک مطرح می‌کنند پاسخ دهند. از آن گذشته این شرکت‌ها باید به استفاده از سیستم مدیریت کیفیت جامع تمایل داشته باشند و بپذیرند که بازرسان مرکادونا هر از چند گاهی رتبه آنان در استفاده از این سیستم را تعیین کنند. اساس کار با این شرکت‌ها اطمینان و همکاری متقابل است.

برای تبدیل شدن به یکی از تهیه‌کنندگان مرتبط مرکادونا، باید از مراحل گوناگونی با موفقیت گذشت. هدف نهایی مرکادونا این است که این تهیه‌کنندگان رضایت کامل مشتریان را جلب کنند. یعنی در همکاری با مرکادونا از هرگونه تبادل اطلاعاتی دریغ نورزند و این دقیقا همان فلسفه مدیریتی مرکادونا است؛ شرکتی که همه کالاهای مورد نیاز مشتریان را تامین کند.

در مقابل، مرکادونا نیز تضمین می‌کند که کلیه اطلاعات خود راجع به نیازهای مشتریان را در اختیار این شرکت‌ها قرار دهد تا هر دو با هم کیفیت کالاها و خدمات را افزایش دهند و شکل مناسبی از مدیریت کیفیت جامع را ارائه دهند.

گرایش‌های اخلاقی

از منظر اخلاقی مرکادونا سیاست‌هایی را اتخاذ می‌کند که به حفظ و توسعه تشکیلات کمک کند. نکته جالب در مورد مرکادونا این است که تنها به ایجاد شیوه‌های بدیع در تثبیت تعهدات و وظایف اجتماعی خود بسنده نمی‌کند، بلکه به بررسی بازتاب و میزان تاثیر این راهکارها نیز به همان اندازه اهمیت می‌دهد.

اگرچه مرکادونا یک تشکیلات خانوادگی است و سهام آن در بورس دادوستد نمی‌شود، اما می‌توان پیشرفت آن را چشمگیر عنوان کرد. به طوری که سود شرکت نسبت به یک دهه گذشته ۳۴ برابر شده و در محاسبات سال ۲۰۰۷ به ۳۳۶ میلیون یورو رسیده است.

یکی از اهداف اصلی مرکادونا معرفی برنامه‌ها و قابلیت‌هایی است که به‌واسطه آن کلیه افراد درگیر در سیستم اعم از مشتریان، پرسنل و غیره بتوانند نیاز‌های خود را مرتفع سازند. بدین‌ترتیب این شیوه مرکادونا را قادر ساخته تا از کلیه رقبا پیشی بگیرد؛ راهکارها و فرهنگ تجاری‌اش را گسترش دهد و معیار دقیق و واضحی را برای اتخاذ تصمیمات درست ارائه دهد. کلیه تصمیماتی که توسط مدیران مرکزی شرکت اتخاذ می‌شود باید با این شیوه مدیریت منطبق باشد. بدین‌ترتیب تنها طرح‌هایی که با کلیه بخش‌های سیستم هماهنگ باشند پذیرفته می‌شوند و به مرحله عمل می‌رسند و سایر طرح‌ها حذف خواهند شد.

برای اجرای شیوه مدیریت کیفیت جامع در یک شرکت نیاز است تا در بخش‌های مختلف تغییراتی ایجاد شود، اما دلایل زیادی وجود دارد که ثابت می‌کند به‌کارگیری این شیوه در بلندمدت موفقیتی ارزشمند خواهد بود. برخی شرکت‌های دیگری که شیوه مدیریت کیفیت جامع را به کار گرفته‌اند حتی از خود مرکادونا نیز موفق‌تر بوده‌اند و پیشرفت و سود قابل توجهی داشته‌اند.

با وجود تمام قابلیت‌هایی که برای مدیریت کیفیت جامع برشمردیم، مرکادونا همچنان در برخی امور دچار چالش است. یکی از آنها چگونگی گسترش شرکت در خارج از اسپانیا و در سطح جهانی است. این تشکیلات همچنان در مرحله برنامه‌ریزی برای این مهم است، اما جزئیات آن هنوز مشخص نیست. گذشته از این، با توجه به اینکه مرکادونا یک تشکیلات خانوادگی است مساله مالکیت و مدیریت کارخانه در نسل آینده امر پیچیده‌ای خواهد بود.

منبع: knowledge@wharton