نحوه کسب حداکثر اطلاعات در مذاکرات مدیریتی

نویسنده: جان بالدونی

مترجم: عاطفه کردگاری

همه مدیرانی که من می‌شناسم حداقل یک نیاز مشترک دارند: نیاز به ارتباط صادقانه با دیگران. یکی از راه‌هایی که به بهبود و گسترش ارتباطات کمک می‌کند پرسیدن سوالات دقیق است. مدیرانی که در پرسیدن سوالات دقیق برتری دارند، این توانایی را در خود پرورانده‌‌اند که بتوانند با سوالات خود فرد مورد خطاب را طوری خلع سلاح کنند که به طور مستقیم و بدون حاشیه رفتن وارد بحث اصلی بشود.

مدیران نیاز دارند که موقعیت را چه هنگام مذاکره با مشتری‌ها، چه موقع مصاحبه با افراد جویای کار یا در حین صحبت با مدیران ارشد یا حتی هنگام سوال پرسیدن از کارکنان، طوری آماده کنند که بتوانند مخاطبان را به‌راحتی تخلیه اطلاعاتی کنند. بنابراین مهم نیست که چه سوالی می‌پرسید، مهم چگونگی پرسیدن شما است. اینجا چند پیشنهاد ارائه می‌دهیم.

کنجکاو باشید. مدیرانی که در جلسات همیشه متکلم‌الوحده هستند، کسانی هستند که گوش شنوایی برای شنیدن نیازهای دیگران ندارند. متاسفانه بعضی مدیران احساس می‌کنند که صحبت کردن در تمام طول جلسات یکی از نشانه‌های قدرت است، ولی حقیقت، عکس این است. این رفتار بیشتر شبیه رفتار افراد پرحرفی است که نسبت به توانایی‌های خود شک دارند، ولی در مورد یک چیز مطمئن هستند و آن زیرکی شان است. این طرز تلقی بسیاری از اطلاعات بالقوه را در همان سرچشمه می‌خشکاند؛ اطلاعاتی که می‌تواند از منابع مختلف اعم از کارمندان، مشتریان و سایر طرف‌های تجاری یعنی کسانی که باید بیشترین اعتماد را به آنها داشته باشید کسب شود. برای پرسیدن سوالات دقیق، کنجکاو بودن یک امر ضروری است.

باز و بی‌پرده سوال کنید. مدیران باید سوالاتی بپرسند که مخاطبان را ترغیب کنند که نه تنها چیزهایی که اتفاق افتاده را بیان کنند، بلکه آنچه که را که در موردش فکر می‌کردند را نیز آشکار سازند. یک سوال باز از قضاوت شما بر اساس تصورات و فرضیات جلوگیری می‌کند و می‌تواند اطلاعات غافلگیر‌کننده‌ای را برای شما به ارمغان بیاورد. لری کینگ (Larry King) میزبان مصاحبه‌های ویژه تلویزیونی (Talk show)

در کتاب خاطراتش به مصاحبه با مارتین لوتر کینگ (Martin Luther King) اشاره می‌کند که در آن زمان به تازگی به دلیل پیگیری حذف تبعیض نژادی در یکی از هتل‌های فلوریدا بازداشت شده بود. لری کینگ در آن برنامه از او پرسید: چه می‌خواستی؟ لوتر کینگ پاسخ داد: «حیثیت و اعتبارم را». استفاده از چه، چگونه و چرا در پرسش‌ها باعث داغ شدن گفت‌و‌‌گو می‌شود.

زبان بدن را به گفت‌و‌‌گویتان اضافه کنید. وقتی سوالی را می‌پرسید، حرکات صورتتان را با کلام و اندیشه خود هماهنگ کنید. به طور مثال وقتی سخنی را با گفتن بله تایید می‌کنید، باید این تایید در حالت صورت شما هویدا باشد به عبارت دیگر باید زبان بدن(Body language) را به گفت‌وگویتان بیفزایید. این امر باعث به وجود آمدن گفت‌و‌‌گویی صمیمانه‌تر می‌شود و شما با این کار شخص مقابل را ترغیب می‌کنید تا اطلاعاتی را که می‌تواند خیلی مهم باشد فاش سازد. برای مثال هنگامی که در حال مصاحبه با یک فرد جویای کار هستید، می‌خواهید او را تشویق کنید که هم در مورد فضائل و کمالاتش سخن بگوید و هم شکست‌هایش را با شما در میان بگذارد. یک مصاحبه‌کننده علاقه‌مند می‌تواند شرایط را طوری فراهم کند که فرد مخاطب با کمال میل در مورد چگونگی غلبه بر شکست‌هایش سخن بگوید. این ویژگی ارزش آن را دارد که موقع استخدام نیروی تازه به کار گرفته شود. اگر شما در حین مصاحبه خود را مشتاق به شنیدن نشان دهید شخص مصاحبه شونده را ترغیب خواهید کرد که به‌راحتی در مورد موضوعات مهمی که دانستن آنها برای شما ضروری است صحبت کند.

عمیق‌تر کندوکاو کنید. گاهی اوقات مدیران با این فرض که وقتی خبر بدی نمی‌شنوند به این معنا است که همه چیز تمام و کمال و بدون نقص است دچار اشتباه می‌شوند. چه اشتباه بزرگی! این بدان معناست که بیشتر اوقات کارمندان از گفتن هر چیزی غیر از خبرهای خوب هراس دارند، حتی اگر این رفتار نوعی طفره رفتن را تداعی کند. وقتی می‌بینید گفت‌و‌‌گوی شما فقط حول محور کلیات می‌چرخد، برای پی بردن به جزییات قضیه سوالات بیشتری بپرسید بدون اینکه باعث آزرده خاطر شدن طرف مقابل شوید و به حریم شخصی او بی‌احترامی کنید. با این عمل به کل داستان پی خواهید برد. به یاد داشته باشید که مشکلات اعضای تیم شما در وهله اول مشکلات خود شما هستند.نیازی نیست همه گفت‌و‌‌گوها بسیار جدی و هدفمند باشند. بعضی موقعیت‌ها پیش خواهد آمد که نیاز به تامل و صرف وقت بیشتری دارید، مخصوصا موقعی که در حال راهنمایی یک کارمند هستید یا می‌خواهید با دقت به مشکلات یک مشتری گوش فرا دهید. در این شرایط، صرف زمان بیشتر می‌تواند مناسبترین کار باشد.

پرسیدن سوالات دقیق برای جمع‌آوری اطلاعات صادقانه یک تمرین بسیار خوب برای مدیران است. این امر محیطی را به وجود خواهد آورد که در آن محیط کارمندان بتوانند به‌راحتی در مورد موضوعاتی که روی عملکرد آنها و تیمشان تاثیر شایانی دارد به بحث و گفت‌و‌‌گو بنشینند و همچنین زمینه‌ای ایجاد خواهد شد که میزان اعتماد متقابل در کل سازمان افزایش یابد.

منبع: Harvard Business Review