وقتی یک فرد آگاهی لازم از نیاز به تغییر را داشت و میل و رغبت لازم برای حمایت و شرکت در اعمال تغییر را در خود ببیند، دانش سومین عامل لازم برای درک تغییر خواهد بود. «دانش» سومین عنصر مدل آدکار (این مدل که پیشتر نیز به آن پرداخته‌ایم به ارائه چارچوبی برای درک صحیح تغییر می‌پردازد) و نشانگر نحوه اعمال تغییر است. بسیاری از تغییرات در محیط‌های کاری، نیازمند دانستنی‌های مشخصی هستند.

اما در بعضی موارد، نیازمندی‌های علمی در مورد یک تغییر، چندان مشخص و روشن نیست.

یک سازنده تجهیزات شبکه به تغییری در میان نیروهای فروش خود دست زد؛ بنا به این تغییر، فروشندگان از این پس می‌بایست به جای تمرکز بر فروش هر چه بیشتر قطعات سخت‌افزار، به فروش اقلام مورد نیاز مشتریان خود توجه بیشتری کنند. اولین استراتژی فروش این بود که فروش شرکت باید بر حسب ارزش کاری اقلام برای مشتریان باشد. این استراتژی با استراتژی‌های سابق شرکت (مبنی بر فروش، برحسب قیمت و کیفیت اجناس) کاملا متفاوت بود.

با افت نرخ سهام شرکت، در بازاری که مدت‌های طولانی این شرکت پیشرو آن محسوب می‌شود، نیاز به تغییر ضروری نشان داده می‌شد. نیاز به اعمال تغییر نه فقط به نظر رهبران ارشد کار بلکه، برای فروشندگان هم که شاهد کاهش سود خالص و افت قیمت سهام شرکت بودند، الزامی به نظر می‌رسید. افزون بر این، فروشندگان این اجناس می‌دانستند که کمیسیون‌ آنها به میزان خرید مشتریان بستگی مستقیم خواهد داشت. پس آنها کاملا راغب بودند تا شیوه به درد نخور و قدیمی فروش را تغییر دهند.

با وجود این، دانش و علم لازم اجرای این تغییر چندان مشخص نبود و برنامه و سیستم شسته و رفته‌ای برای آن وجود نداشت. این فروشندگان هم مانند فروشندگان اتومبیل به سر و کله زدن با محصولات و مشتریان خود خو گرفته بودند؛ اسم تک تک اجزا و طرز کار هر یک را به خوبی می‌دانستند و آنقدر با مشتریان چانه می‌زدند تا بتوانند جنس موردنظر را به قیمت دلخواه خود بفروشند. چنین تغییر بزرگی در نحوه فروش، نیازمند شیوه کاملا جدیدی در طرز فکر و رویکرد با مشتریان بود. به همین منظور، برنامه ویژه برای متصدیان رسیدگی به حساب مشتریان تدارک داده شد تا به طور کلی، توجه و گرایش آنها را از محصولات و ویژگی‌های آنها، به سوی نیاز و درخواست مشتری از محصول متمرکز سازد. برای تغییر در طرز تفکر و اندیشه این افراد، آموزش‌هایی در مورد شرکت‌های تحت حمایت آنها داده شد که شامل درک صحیح از نیاز کاری مشتریان به محصولات شرکت و هدف‌های مالی آنها بود. البته از همان ابتدا، کمبود دانش کافی متصدیان در مورد مجموعه اصطلاحات ساده علوم مالی مشکل‌ساز می‌نمود. پس از رفع این مانع، در این برنامه از نقاط ضعف و قدرت، موقعیت‌ها و خطرات موجود برای مشتریان صحبت شد و از طریق فرآیند مبتنی بر ارزش کالا، نیازهای اصلی مشتریان به متصدیان مربوطه توضیح داده شدند و اما قدم آخر در این مسیر، ایجاد یک مورد تجاری غیرواقعی بود تا بتوان از طریق آن مسائلی مانند هزینه‌ها، مزایا و سود برآمده از سرمایه را به این متصدیان تفهیم کرد که این خود مشکلات دیگری را به وجود می‌آورد. تعداد زیادی از این متصدیان، نه از دوره‌ای در زمینه مدیریت کسب و کار عمومی بهره برده بودند و نه دارای مدرک کارشناسی ارشد کسب و کار (مدیریت اجرایی) بودند. حتی تعدادی از آنها، تا به آن روز یک مورد کاوی کسب و کار را ندیده و ننوشته بودند.

روندی که در این مورد کاوی ذکر شد،‌به «فروش بر اساس درخواست مشتری» و نه محصولات معروف است و امروزه در بسیاری از سازمان‌ها اجرا می‌شود. نداشتن علم و دانش مورد نیاز این متصدیان، مشکلات و موانع بسیاری در راه اعمال تغییر ایجاد کرد که البته بسیاری از این متصدیان، هیچ‌گاه نتوانستند به دانش لازم برای این دگرگونی دست یابند و حتی درصد قابل ملاحظه‌ای مجبور به ترک شرکت و کار خود شدند. موفقیت‌‌ در کسب دانش در مدل آدکار تحت تاثیر چندین عامل قرار دارد.

اولین عامل تاثیر‌گذار در فرآیند کسب دانش، سطح دانش فعلی هر یک از افراد است. در مورد بعضی از تغییرات، افراد علم کافی را از قبل دارا هستند. در موارد دیگر (مانند قضیه فروشندگان در شرکت سازنده قطعات کامپیوتر)، کمبود و نارسایی علم مورد نیاز کاملا به چشم می‌خورد. میزان کمبود یا تفاوت سطح علمی فعلی یک فرد و سطح علمی موردنظر برای اعمال تغییر، درصد موفقیت افراد در یک تحول را متاثر می‌سازد. سطح علمی فعلی هر فرد، به میزان تحصیلات و تجربیات کاری او بستگی دارد.

عامل دیگری که بر روند کسب دانش تاثیر‌گذار است، توانایی فرد در زمینه یادگیری است. بعضی افراد به راحتی اطلاعات تازه را فرا می‌گیرند و این در حالی است که بعضی دیگر در یادگیری روش‌های جدید با مشکل روبه‌رو هستند.

سومین عامل موثر در کسب دانش مورد نیاز برای اعمال تغییر، وجود منابع برای یادگیری و آموزش مهارت‌ها است. منظور از منابع، دسترسی به متخصصان و استادان مربوطه، امکانات تدریس، کتاب‌ها، لوازم و تجهیزات سیستم‌های مورد استفاده دانش‌آموزان و تامین و حمایت مالی به منظور اجرای برنامه‌های آموزشی است.

دسترسی به دانش مورد نیاز نیز نقشی حیاتی در فرآیند کسب دانش دارد. در مورد بعضی از تغییرات دلخواه، دانش مورد نیاز موجود نیست یا دسترسی به آن وجود ندارد. بنا به موقعیت جغرافیایی هر شرکت، دسترسی و کسب دانش مورد نیاز، برخی اوقات خود یک مشکل محسوب می‌شود. در بعضی نقاط دنیا، دسترسی به موسسات آموزشی یا متخصصان بسیار مشکل است. همچنین سازمان‌هایی که به اینترنت دسترسی ندارند، از محدودیت‌هایی رنج می‌‌برند. در برخی تغییرات، دانش لازم وجود ندارد یا اینکه کامل نیست.

«دانش»، سومین رکن مدل آدکار، اصلی لازم برای اعمال یک تغییر است. درک نحوه اعمال تغییر، در بعضی موارد بسیار ساده و در مواردی دیگر تحولی عظیم در شیوه تفکر افراد محسوب می‌شود.

منبع: کتاب آدکار تکنیک‌های کاربردی تغییر در کسب و کار