استراتژی ۳۸: چه کلمه‌ای نفوذ شما را افزایش می‌دهد؟

مهرداد فضیلت*

نوع استراتژی: فردی

شاید همه ما داستان معروف جادوگر شهر اوز را شنیده باشیم. فیلم‌ها، نمایشنامه‌ها و کارتون‌های زیادی بر اساس این داستان فرانک باوم ساخته شده. جدای از نکات لطیف و ظریف ادبی و فلسفی که در این داستان موجود است، نکته ای از نظر ما و برای استفاده در ایجاد نفوذ حائز اهمیت است. چرا همه آن موجودات می‌خواستند به دیدار جادوگر شهر اوز بروند؟ این جادوگر از چه استراتژی استفاده کرده بود که این همه موجودات مختلف، سختی مسیر را برای دیدن او تحمل می‌کردند؟

در طول مسیر، دختر داستان، دوروتی، شیر، مترسک و آدم حلبی هر کدام دلایل مختلفی برای این علاقه خود بیان کردند، آنها می‌خواستند جادوگر را ببینند چون، چون، چون... صرف نظر از نتیجه اخلاقی داستان چیزی که موجب شد تا این همه موجودات به دیدار جادوگر بروند دلایلی بود که برای خود داشتند.

ما همه در طول زندگی کارهای زیادی انجام می‌دهیم و چرا این کارها را می‌کنیم؟ چون برای انجام آنها دلایلی‌ داریم. در صف بانک به انتظار می‌نشینیم، در صف سینما منتظر می‌ایستیم، ولی چرا؟ هیچ یک از این کارها به نوبه خود خوشایند کسی نیست. ولی ما آنها را انجام می‌دهیم چون که برای انجام آنها دلیل داریم.

دلیل داشتن مهم‌ترین عامل ایجاد انگیزه در افراد است. هیچ فکر کرده‌اید که بدون دلیل کافی و قانع‌کننده هیچ انگیزه‌ای برای انجام هیچ کاری نداریم. ولی آیا از این دلیل برای قانع کردن افراد می‌توان استفاده کرد؟ مسلما کمتر کسی در مقابل دلیل قانع کننده مخالفت می‌کند. ولی صرف دلیل آوردن برای کار چطور؟

در این استراتژی‌ها هدف این بوده که با استفاده از تغییرات کوچک در طرز انجام امور روزمره، بتوانیم میزان نفوذ خود را افزایش دهیم و در تعاملات روزمره موفق‌تر عمل کنیم. ولی آیا کلمه‌ای وجود دارد که به تنهایی میزان نفوذ ما را افزایش دهد؟ مسلما دلیل آوردن می‌تواند نفوذ ما را افزایش دهد ولی خود کلمه «چون‌که» چطور؟

رفتار شناس الن لانگر و همکارانش برای پاسخ به این پرسش دست به آزمایش‌هایی زدند. در یک آزمایش یک غریبه به عده‌ای که در صف منتظر کپی گرفتن بودند نزدیک می‌شد و به یکی از آنها می‌گفت «ببخشید من باید ۵ برگ کپی بگیرم، اجازه دارم زودتر از شما کپی بگیرم؟» در ۶۰ درصد ایام افراد با این خواسته موافقت می‌کردند. ولی هنگامی که این خواسته با یک دلیل همراه می‌شد آمار موافقت به شدت بالا می‌رفت. اگر فرد از طرف مقابل می‌خواست که «ببخشید اجازه دارم زودتر از شما کپی بگیرم، چونکه بسیار عجله دارم» تقریبا همه (۹۴ درصد) افراد با این خواسته موافقت می‌کردند.

در نتیجه، آوردن یک دلیل قانع کننده می‌تواند در ترغیب افراد به انجام کاری که شما می‌خواهید بسیار موثر باشد. ولی نکته جالب این قضیه اینجا است که لانگر به این یافته بسنده نکرد و آزمایش خود را با انواع دیگر سوالات و دلایل نیز تکرار کرد. یک بار دلیل همراه تقاضا این‌گونه بیان شد: «اجازه هست جلوتر از شما از دستگاه کپی استفاده کنم، چونکه باید چند برگ کپی بگیرم» شاید این دلیل بسیار احمقانه باشد، خوب چه کسی در این صف نمی‌خواهد کپی بگیرد یا به قصد تفریح در صف ایستاده. ولی نکته جالب، درصد افرادی بود که به این خواسته با این دلیل عجیب جواب مثبت دادند. این‌بار هم مثل دفعه قبل تقریبا همه (۹۳ درصد) افراد با این خواسته موافقت کردند.

آزمایش دستگاه کپی میزان تاثیرگذاری کلمه چونکه را به وضوح نشان داد. ما معمولا دلایل خود را بسیار قانع کننده می‌دانیم و به آن شک نمی‌کنیم. ولی چرا به دلیل خواسته دیگران در این آزمایش توجهی نشد؟ لانگر برای پاسخ به این پرسش این فرضیه را مطرح کرد که احتمالا کوچک بودن میزان تقاضا موجب شده تا دلیل آن چندان اهمیتی نداشته باشد. بنابراین برای آزمودن این فرضیه آزمایش دیگری ترتیب داد. در این آزمایش از افراد در صف خواسته می‌شد که اجازه کپی گرفتن ۲۰ برگه را به آنها بدهند. بالا بودن تعداد برگه‌ها علاوه بر افزایش زمان کپی، ریسک خراب شدن دستگاه را نیز به همراه دارد.

در این مورد هنگامی که فرد بدون آوردن دلیل تنها از طرف خود می‌خواست که به او اجازه دهد بدون نوبت کپی بگیرد، تنها در ۲۴ درصد ایام موفق به گرفتن اجازه می‌شد. هنگامی که این خواسته با دلیل خوبی همراه می‌شد نرخ موفقیت دو برابر می‌شد. ولی هنگامی که دلیل خوبی برای این خواسته بیان نمی‌شد، به عنوان مثال تنها گفته می‌شد که اجازه بدهید زودتر از شما کپی بگیرم چونکه باید کپی بگیرم، با همان نرخ موفقیت ۲۴ درصدی مواجه می‌شدند. نتیجه این آزمایشات نشان می‌دهد که هنگامی که خواسته ما کوچک باشد، فرد مقابل از میانبرهای ذهنی برای تحلیل درخواست ما استفاده می‌کند، افراد معمولا درگیری‌های ذهنی زیادی دارند و فرصت و انگیزه لازم برای اینکه برای خواسته‌های کوچک، ذهن خود را درگیر کنند، ندارند. ولی هنگامی که خواسته بزرگ‌تر شود، توجه به آن نیز بیشتر می‌شود. نتیجه این آزمایشات نشان می‌دهد که باید همواره برای خواسته‌های خود دلایلی داشته باشیم که بتواند طرف مقابل را قانع کند، شفاف بودن دلایل، دلیل بر قانع‌کننده بودن آنها در تقاضا‌های بزرگ نیست. از این استراتژی می‌توان در زندگی روزمره استفاده‌های زیادی کرد. اول اینکه خواسته‌های خود را به خواسته‌های کوچک‌تر تقسیم کنیم، تا حد آستانه طرف مقابل را تحریک نکنیم. افراد ساده‌تر به خواسته‌های کوچک تن می‌دهند تا خواسته‌های بزرگ. دوم اینکه برای خواسته‌های خود دلیل داشته باشیم و آن را بیان کنیم. در بسیاری از مواقع ما با خواسته‌هایی مواجه می‌شویم که دلیلی برای آنها نمی‌یابیم، بنابراین ترجیح می‌دهیم بجای اینکه ذهن خود را درگیر یافتن دلیل برای آن کنیم به سادگی به آن پاسخ منفی بدهیم. بنابراین آوردن دلیل با کلمه ساده چونکه می‌تواند موجب افزایش نفوذ ما در مخاطب شود. گاهی می‌توان از دیگران در مورد دلایل کارشان توضیح خواست و با این کار نفوذ خود را افزایش داد. به عنوان مثال از مشتریانی که توسط رقبا تحریک شده اند خواست که در مورد اینکه چرا قبل از این، شرکت ما را انتخاب کرده‌اند توضیح دهند. با این کار و یادآوری دلیل این کار (و چون طبق استراتژی‌های قبلی افراد تمایل دارند رفتاری منطبق بر دلایل و رفتار‌های قبلی خود بروز دهند)، به همان کار قبلی؛ یعنی خرید از ما ادامه می‌دهند. در رابطه با سوال کردن از مشتریان در مورد دلایل انتخاب شرکت، نکات ظریفی وجود دارد که در استراتژی بعدی به آن پرداخته می‌شود.