شیوه ارزش‌گذاری منصفانه خدمات

چند هفته بعدتر، او با من تماس گرفت. گفت: «موفق شدیم در مناقصه برنده شویم. کارت عالی بود. البته باید بگویم که پیش‌فاکتورت منطق نداشت.» سعی کردم پاسخی بدهم، اما هر بار صحبتم را قطع کرد. «طرح تو برای ما بسیار بیشتر از ۲هزار دلار ارزش داشت. یک طرح جدید با نرخ ۱۰هزار دلار برایم بفرست.» این داستان را تا اینجا داشته باشید.

تفاوت بین زمان صرف شده روی یک کار و ارزش‌افزوده حاصل از آن، همان چیزی است که گاهی «تناقض قفل‌ساز» (the locksmith’s paradox) نامیده می‌شود. طبق تناقض قفل‌ساز، تعمیر یک قفل برای یک قفل‌ساز تازه‌کار یک ساعت زمان می‌برد. او برای خدمت خود ۷۵ دلار می‌خواهد و مشتری هم راضی است. 

پس از چند سال، همان قفل‌ساز مهارت و تجربه به دست می‌آورد. سپس زمانی که همان مشتری از او می‌خواهد همان نوع تعمیر را انجام دهد، او کارش را در ۱۵دقیقه به پایان می‌رساند و ۷۵ دلار طلب می‌کند. کار تعمیر طول نکشیده است. مهارت قفل‌ساز باعث شده که تعمیر ساده‌تر از واقعیت به نظر برسد. مشتری با خود فکر می‌کند: «چطور ممکن است چنین کار ساده‌ای ۷۵ دلار ارزش داشته باشد؟»

این تناقض قفل‌ساز است: نتیجه مشابه است اما به دلیل آنکه زمان بسیار کمتری برده، مشتری ارزش آن را بسیار متفاوت تصور می‌کند.

یک مثال دیگر: طبق داستان‌ها، یک روز پیکاسو در بازار بود. زنی از او خواست تا چیزی را روی دستمال کاغذی نقاشی کند. پیکاسو هنگام تحویل نقاشی گفت: «حساب شما یک‌میلیون دلار شد.»

زن پاسخ داد: «اما آقای پیکاسو، نقاشی آن فقط ۳۰ ثانیه زمان برد.» پیکاسو گفت: «نه، ۴۰ سال زمان برده تا بتوانم این کار را بکنم.»

تناقض قفل‌ساز، پدیده‌ای منحصر به قفل‌سازها یا هنرمندها نیست. کارکنانی که قبل از همه به محل کار می‌روند و تا دیروقت آنجا می‌مانند، لزوما بهره‌ورتر از بقیه نیستند. بسیاری از مردم ساعاتی طولانی به کار می‌گذرانند اما خروجی به‌نسبت کمی دارند. آن برنامه‌نویس فریلنسری که می‌تواند مشکل شبکه کامپیوتری شما را اصلاح کند، از سیستم‌ها نسخه پشتیبان بگیرد و فعالیت‌هایتان را دوباره راه‌اندازی کند، ارزش کارش بسیار بیشتری از نرخ ساعتی دستمزدش است. آن نجار که توانست مشکل قالب‌سازی سقف مرا حل کند، کارش بسیار ارزشمندتر از ناهاری بود که در عوض خدمتش از من درخواست کرد.

ختم کلام این است که ابرستاره‌ها به ندرت آنقدر که کارشان ارزش دارد، دستمزد و پاداش می‌گیرند.

اگر شما یک مالک یا رئیس کسب‌ و کار هستید، روی ساعات کاری کارکنان خود یا محل کارشان تمرکز نکنید. اینکه چه کسی چه مدت روی کدام صندلی نشسته، موضوعی بی‌اهمیت است (هرچند بیل گیتس پلاک خودروی کارکنانش را حفظ می‌کرد تا بفهمد کدام کارکنان تا دیروقت در شرکت می‌مانند). نتایج ملموس و ارزشمند تمام آن چیزی است که اهمیت دارد. علاوه بر آن، نگرانی دائمی درباره اینکه کارکنانتان چه کار می‌کنند یا چه کار نمی‌کنند، انرژی ذهنی بسیاری از شما تلف می‌کند که قابل بازگشت نیست.

همین موضوع درباره فروشنده‌ها هم صادق است: اگر می‌خواهید انصاف فروشنده‌ها را با هم مقایسه کنید، باید به این موضوع توجه کنید که هرکدام از آنها چه ارزشی ارائه می‌دهند. یک تعمیرکار می‌تواند چنگک جرثقیل شما را در ۱۵ دقیقه تعمیر کند؟ عالی است. این به معنای آن است که می‌توانید هرچه سریع‌تر به کار خود بازگردید. یک مشکل کدنویسی را می‌توانند ظرف یک ساعت رفع کنند؟ عالی است. این به معنای آن است که سایت و سیستم‌های شبکه شرکت را می‌توانید سریع‌تر راه‌اندازی کنید و به حالت عملیاتی برسید. نتیجه و سرعت آن نتیجه، تمام چیزی است که اهمیت دارد.

خدمات خودتان را هم نمی‌دانید چگونه ارزش‌گذاری کنید؟ راه فهمیدن آن، تفکیک کردن ساعات کار از هزینه است. به عنوان مثال، یک وکیل برنامه‌ریزی املاک آشنای من، ساعات و سرمایه زیادی صرف ساختن نرم‌افزارهایی کرده که بخش زیادی از فرآیندهای موکلانش را مکانیزه می‌کند. اکنون، هر زمان که او با یک موکل جدید ملاقات می‌کند، بیشتر اسناد مورد نیاز آنها (وصیت‌نامه، قراردادها، اسناد حقوقی و...) را می‌تواند فقط در چند ساعت آماده کند.

البته بیشتر مشتریان/موکلان اگر بدانند خدمات مورد نیازشان در چه زمان کمی می‌تواند آماده شود، در پذیرش قیمت شما دچار تردید خواهند شد. بنابراین، به جای آنکه نرخ‌های خود را براساس ساعات کار مورد نیاز اعلام کنید، از نرخ‌های ثابت استفاده کنید. علاوه بر آن، مدت زمان انجام یک خدمت، موضوعی بی‌ربط است؛ به‌ویژه اگر فردی روی زیرساخت و اتوماسیون سرمایه‌گذاری کرده باشد که فرآیندها را سریع‌تر انجام دهد.

منبع: Inc