پنج گام عملی برای تدوین استراتژی جلب کارکنان و مشتریان مسنتر
شرکتی برای ۵۰ سالهها
این آمار و ارقام باید به طور جدی از طرف مدیران و رهبران سازمانها و شرکتهای تولیدی و خدماتی مورد توجه قرار بگیرد، چرا که هرگونه غفلت از پدیده پیر شدن جمعیت کارکنان و مشتریان میتواند برای هر کسب و کاری خطرناک و مهلک باشد و پیامدهای جبرانناپذیری را به دنبال داشته باشد.
واقعیت این است که درصد قابلتوجهی از کارکنان بالای ۵۰سال، نقش پررنگی در موفقیت شرکتها دارند، اما میبینند که مهارتها و تواناییهای آنها توسط مافوقها نادیده گرفته میشود و از احترام و جایگاه مطلوبی برخوردار نیستند.
این احساس نادیده گرفته شدن یا دستکم گرفته شدن در میان مصرفکنندگان و مشتریان بالای ۵۰سال و افراد پا به سن گذاشته نیز وجود دارد که اصلا خبر و نشانه خوبی نیست؛ بهویژه زمانی که بدانیم بر اساس جدیدترین تحقیقات انجام شده در آمریکا، بیش از ۸۰درصد سرمایه خانوارها در اختیار افراد بالای ۵۰ سال قرار دارد. آمریکاییهای بالای ۵۰سال بیش از ۸.۳ تریلیون دلار در هر سال خرج میکنند و پیشبینی میشود این عدد تا سال ۲۰۳۰ به بیش از ۱۲.۶ تریلیون دلار برسد.
وقتی به این اعداد و ارقام نگاه میکنیم به راحتی میتوانیم متوجه نقش کلیدی و بسیار مهم گروه سنی بالای ۵۰سال چه در محل کار و چه در بازار مصرف و جامعه شویم و دریابیم که نادیده گرفتن کارکنان و مشتریان پا به سن گذاشته و به اصطلاح «مسن» تا چه حد میتواند خطرناک و زیانبار باشد.
متاسفانه، بسیاری از شرکتها فاقد یک استراتژی جامع و مشخص برای بهرهگیری حداکثری از پتانسیلهای نهفته در کارکنان و مشتریان پا به سن گذاشته هستند و عمدتا بهصورت طرحها و برنامههای موقتی و موردی در این زمینه عمل میکنند. این در حالی است که روند پیر شدن جمعیت در بسیاری از کشورها فزاینده است.
اقدامات عملی برای پا به سن گذاشتهها
برخی مدیران که نسبت به این پدیده آگاه هستند، دست به اقدامات عملی و موثری زدهاند که میتوان آنها را در یک چارچوب مشخص و در پنج گام اصلی طبقهبندی کرد:
۱- طراحی و متناسبسازی محصولات و خدمات
شرکتهایی که نسبت به مشتریان سالمند حساس هستند، به این اطمینان رسیدهاند که محصولات و خدماتی که تولید میکنند و ارائه میدهند بهگونهای طراحی شدهاند که مناسب حال و وضعیت آنها باشند. گروه سنی ۵۰سال به بالا به راحتی و بدون نیاز به دیگران میتوانند از آنها استفاده کنند و به آسانی به تمام مزایای این محصولات و خدمات دسترسی دارند. چنین شرکتهایی توانستهاند با دستیابی به درک درستی از تواناییها و محدودیتهای افراد بالای ۵۰سال، محصولات و خدماتی را تولید و ارائه کنند که تجربیات دلپذیر و مطلوبی را برای این گروه سنی ایجاد کنند و علاوه بر افزودن بر میزان فروش این محصولات و خدمات، گامی مهم در عمل به مسوولیتهای اجتماعی خود برمیدارند.
بهطور کلی، شرکتهایی که به دنبال به دست آوردن دل مشتریان مسنتر خود هستند باید به طور جدی و مداوم این سوالات را از خود بپرسند و پاسخهای قانعکنندهای به این پرسشها بدهند:
آیا ما از افراد بالای ۵۰ سال در مراحل طراحی و تست و آزمایش محصولات و خدماتمان استفاده میکنیم؟
آیا اصول و مبانی جهانی رایج برای توسعه محصولات و خدمات و پلتفرمهای دیجیتال در شرکت ما رعایت میشود؟
آیا افراد بالای ۵۰ سال میتوانند بدون کمک دیگران از محصولات و خدمات ما استفاده کنند؟
آیا ما به طور مداوم از افراد پا به سن گذاشته برای بهبود محصولات و خدماتمان بازخورد میگیریم؟
آیا افراد سالمند از دسترسی خوبی به محصولات و خدمات ما برخوردارند؟
۲- طراحی و متناسبسازی محیطهای کاری برای کارکنان
شرکتهایی که میخواهند از تبعیض سنی در میان کارکنان خود اجتناب کنند، سعی میکنند محیطی را به وجود آورند که در آنجا کارکنان از نسلهای مختلف احساس خوشایندی داشته باشند و دست به نوآوری بزنند. در این میان، باید به علایق و نیازهای کارکنان بالای ۵۰ سال توجه کرد تا آنها امکان و انگیزه بیشتری برای بهرهگیری حداکثری از تجربیات و دانش ارزشمند خود داشته باشند.
بهطور کلی، شرکتهایی که به دنبال به دست آوردن دل کارکنان بالای ۵۰ سال خود هستند باید بهطور جدی و مداوم سوالات زیر را از خود بپرسند و پاسخهای قانعکنندهای به این پرسشها بدهند:
آیا استراتژیهای استخدامی و جذب و نگهداشت نیروی شرکت ما، با تواناییها و ویژگیهای کارکنان پا به سن گذاشته متناسب است؟
آیا فرهنگ شرکتی ما بر اساس ارزش قائل شدن برای کارکنان مسنتر شکل گرفته است؟
آیا برنامههای آموزشی و ضمن خدمت شرکت ما از انعطافپذیری کافی برای تحت پوشش قرار دادن کارکنان پا به سن گذاشته برخوردار است؟
آیا سیاستهای حقوق و دستمزد و پاداشدهی شرکت ما منطبق با نیازهای خاص کارکنان بالای ۵۰ سال هست؟
۳- تطبیقپذیری حداکثری با بازارهای کار و مصرف
شرکتهای حساس نسبت به موضوع سن و سال مشتریان و کارکنان، تمام تلاششان را صورت میدهند تا تغییر و تحولات رخداده در وضعیت جمعیتی گروههای سنی جامعه را در زمان طراحی استراتژیها و برنامههای خود لحاظ کنند. این شرکتها به موضوعات مهم دیگری همچون پویاییهای بازارهای مصرف و ترکیب سنی نیروی کار نیز توجه ویژهای دارند. چنین حساسیتهایی میتواند به شرکتها کمک کند تغییر و تحولات اجتماعی و بازارها را در قالب استراتژیها و برنامههای کاربردی خود منعکس کنند و به این ترتیب سهم بیشتری از بازارهای کار و مصرف را به خود اختصاص دهند. در این صورت هم مشتریان پرتعداد و باکیفیتتری را به سمت خود جذب میکنند و هم کارکنان بااستعدادتر و توانمندتری را برای مدتهای طولانیتری به استخدام خود درمیآورند.
بهطور کلی، شرکتهایی که به دنبال تطبیقپذیری حداکثری خود هستند، باید بهطور جدی و مداوم سوالات زیر را از خود بپرسند و پاسخهای قانعکنندهای به این پرسشها بدهند:
آیا ما به طور مرتب نسبت به تحلیل دقیق تغییرات رخداده در علایق و خواستههای مشتریان مسنتر خود و واکنش نشان دادن به آنها اقدام میکنیم؟
آیا ما به طور پیوسته در حال تغییر دادن خود بهمنظور سرویسدهی بهتر به جامعهای که در حال پیرتر شدن است بوده و هستیم؟
آیا مدل کسب و کار ما با گروههای سنی بالای ۵۰ سال مطابقت و هماهنگی کافی دارد؟
آیا استراتژیهای بلندمدت شرکت ما متناسب با تحولات اجتماعی گروههای سنی میانسالان و سالمندان تغییر پیدا کرده است؟
۴- نمادسازی برای افراد پا به سن گذاشته
شرکتهای حساس به سن و سال مشتریان، به شکلهای گوناگون میکوشند در تمام فرآیندهای ارتباطی و تبلیغات و بازاریابی و تصمیمگیریهای سازمانی خود به تنوع سنی مشتریان توجه جدی و ویژهای داشته باشند. همانطور که این شرکتها به تواناییها و سبک زندگی جوانان و نوجوانان توجه دارند، ویژگیها و علایق و سبک زندگی خاص افراد بالای ۵۰ سال را نیز مدنظر داشته باشند.
این توجه در بخشهایی مانند تبلیغات آنلاین و رسانههای اجتماعی باید بسیار جدیتر و دقیقتر باشد. آمار و ارقام کنونی حکایت از آن دارند که تنها ۱۵درصد افرادی که در تبلیغات دیجیتال و کانالهای بازاریابی آنلاین شرکتهای آمریکایی ظاهر میشوند، افراد بالای ۵۰ سال هستند.
این در حالی است که تقسیمبندی جمعیتی مشتریان شرکتها به هیچ عنوان چنین نیست. بنابراین استفاده از افراد بالای ۵۰ سال به عنوان نمادهای تبلیغاتی شرکتها میتواند بر میزان وفاداری آنها به برندها و افزایش تعاملات بین نسلی در چارچوب ارتباط بین شرکتها و مشتریانشان تاثیر قابلتوجهی داشته باشد.
بهطور کلی، شرکتهایی که به دنبال نمادسازی برای مشتریان بالای ۵۰ سال خود هستند باید بهطور جدی و مداوم سوالات زیر را از خود بپرسند و پاسخهای قانعکنندهای به این پرسشها بدهند:
آیا شرکت ما بهطور جدی به نمادسازی تصویری ویژه افراد بالای ۵۰ سال و استفاده از تصاویر و صدای این افراد در تبلیغات و بازاریابی خود توجه داشته است؟
آیا زبان و گفتمان مورد استفاده در بازاریابی و تبلیغات شرکت ما با زبان و گفتمان افراد میانسال و سالخورده مطابقت دارد؟
آیا شرکت ما آگاهی و تسلط کافی بر نحوه پیامرسانی به افراد بالای ۵۰ سال و تحتتاثیر قرار دادن آنها دارد؟
آیا شرکت ما به سنجش و اندازهگیری میزان اثربخش بودن تبلیغات خود بر افراد بالای ۵۰ سال اقدام کرده است؟
۵- زمینهسازی برای جلب مشارکت ۵۰سالهها
شرکتهای موفق در زمینه جلب نظر افراد بالای ۵۰ سال، عمدتا شرکتهایی هستند که این گروههای سنی را به سفیران برند خود تبدیل کردهاند. این اقدام نهتنها باعث افزایش تعداد مشتریان بالای ۵۰ سال شرکتها میشود، بلکه زمینه جذب تعداد بیشتری از جوانان و نوجوانان وابسته به این افراد را نیز فراهم میآورد.
بهطور کلی، شرکتهایی که در پی جلب مشارکت فعال افراد بالای ۵۰ سال هستند باید به شکلی جدی و مداوم سوالات زیر را از خود بپرسند و پاسخهای قانعکنندهای به این پرسشها بدهند:
آیا شرکت ما در فرآیند توسعه محصولاتمان به ۵۰سالهها توجه داشته است؟
آیا در زمان تدوین استراتژیهای بازاریابیمان، افراد بالای ۵۰ سال را مدنظر داشتهایم؟
آیا در زمان طراحی و تدوین روشهای ارائه خدمات مشتریان خود به نیازهای مشتریان بالای ۵۰ سال توجه کافی داشتهایم؟
آیا بهاندازه کافی به کسب اعتماد افراد بالای ۵۰ سال و حفظ این اعتماد پرداختهایم؟
منبع: MIT
