با کامنتهای توهینآمیز مشتریان چه کنیم؟
شرکت ما آن‌قدر بزرگ هست که یک واحد منابع انسانی کوچک داشته باشیم؛ اما آن‌قدری هم کوچک هست که موسس شرکت، هر تصمیمی را که به مذاقش خوش نیاید، رد کند. او همچنین سیاست‌‌‌های «لیبرترینیسم» یا همان آزادی فردی را ترویج می‌کند و اتفاقی که قبلا افتاده، باعث شده است به این نتیجه برسم او ترجیح می‌دهد به کارکنان توهین شود تا اینکه مشتری را از دست بدهد. سوالم این است: «آیا چنین محیطی که در آن، به مشتری اجازه توهین به کارکنان داده می‌شود یک محیط خصمانه محسوب می‌شود؟»
پاسخ: دوست عزیز، مطمئن نیستم که سیاست‌‌‌های موسس شرکت چه ربطی به این دارد که به یک مزاحم اجازه دهد فضای مجازی را قرق کند و به کارکنانش بی‌‌‌احترامی کند. مطمئنا حتی سرسخت‌‌‌ترین مدافعان آزادی فردی هم می‌‌‌دانند که آزادی بیان به این معنا نیست.
حق با توست. صاحبان کسب و کارها، حتی آنهایی که معتقدند «همیشه حق با مشتریست»، موظفند یک محیط کار امن و عاری از تبعیض برای کارکنان خود فراهم کنند؛ از جمله در رابطه با تعامل با مشتریان. بسیاری از مدیران حالا به این نتیجه رسیده‌‌‌اند که این شعار، همیشه و همه‌جا درست نیست. گرچه مهم است که رضایت مشتری در اولویت قرار بگیرد، اما گاهی لازم است دور یک مشتری مزاحم یا ناسازگار را هرچقدر هم که مهم و فریبنده باشد، خط بکشیم. اگر چنین نکنیم، غیرمستقیم به کارکنان این پیام را می‌‌‌دهیم که «برای منِ مدیر، سودآوری مهم‌تر از رضایت شماست.» مدیران باید بدانند سودی که از یک مشتری مزاحم عاید می‌شود حتی اگر چشم‌گیر باشد، هزینه‌‌‌هایش سنگین‌‌‌تر است؛ چرا که ممکن است به قیمت از دست دادن کارکنان تمام شود که یکی از بزرگ‌ترین هزینه‌‌‌هایی است که شرکت‌ها متحمل می‌‌‌شوند، اما معمولاً از آن غافلند.
اما برگردیم به مخاطب مزاحم یا همان ترول مجازی. در آمریکا برای آنکه رفتار یک فرد با استانداردهای محیط کار خصمانه مطابقت قانونی داشته باشد، او باید شما را از نظر جنسیتی، نژادی، مذهبی، سنی، ناتوانی جسمی یا ملیت مورد توهین و آزار قرار داده باشد. اینها گروه‌‌‌های محافظت‌‌‌شده هستند. به نظر می‌‌‌رسد ترول داستان ما، آدم باهوشی است که می‌‌‌داند نباید از خط قرمزها عبور کند. از این رو، حدسم این است که کارفرمای تو از نظر قانونی مجبور نیست کاری در این رابطه انجام دهد.
از سوی دیگر، اگر کامنتی شامل اسپم باشد کارفرما با کمال میل آن کاربری را که کامنت می‌‌‌گذارد حذف خواهد کرد، نه به خاطر مسوولیت قانونی، بلکه به این خاطر که اسپم، مختل‌‌‌کننده است، برای سایر کاربران مزاحمت ایجاد می‌کند و جامعه آنلاین را آلوده می‌‌‌سازد. احتمالا شرکت شما سابقه منع گفتمان‌‌‌های خاصی به جز تبعیض غیرقانونی یا آزار و اذیت را دارد. کافی است به لیست محتواهایی که طبق مقررات شرکت شما، تحمل نمی‌‌‌شوند بروید و به آن، دو مورد «قلدری» و «حملات شخصی» را اضافه کنید و حداقل اگر کاربر مربوطه حذف نمی‌شود، اظهارات و کامنت‌‌‌هایش حذف شوند.
اما سوال اصلی اینجاست که آیا موسس شرکت حاضر است این خط قرمز را ترسیم کند؟ با توجه به تعریف‌های تو از او، احتمالا از دیدگاه او، هرگونه تعاملی در وب‌سایت، حتی اگر نظرات منفی و نامرتبط باشند، بهتر از نبودنشان است و هرچه افراد بیشتری کامنت بگذارند، یعنی افراد بیشتری آنجا حضور دارند و این برای برندش، ارزشمند است؛ صرف‌نظر از هزینه احساسی و روانی که کارکنان متحمل می‌‌‌شوند و البته سایر کاربرهایی که فقط می‌‌‌خواهند بررسی محصولات را به اشتراک بگذارند یا سوال فنی بپرسند. مالک شبکه اجتماعی ایکس یا همان توییتر خودمان می‌‌‌داند این فلسفه چطور از آب درآمده. چون ظاهرا خیلی از کاربرها دارند از آن فضا فرار می‌کنند و به پلتفرم‌‌‌هایی می‌‌‌روند که وعده محدودیت‌های بیشتر در مورد روبات‌‌‌ها و ترول‌‌‌ها داده‌‌‌اند. شاید موسس شرکت شما نیز همین ذهنیت را دارد.
شاید هم ماجرا به این پیچیدگی نیست. ممکن است او اصلا نداند که رفتارهای این کاربر مزاحم چه تاثیر منفی‌‌‌ای روی سلامت کارکنان دارد. اگر تو و همکارانت با هم متحد شوید و تمام موارد اظهارات توهینآمیز آن کاربر و سایر کاربران مزاحم را جمع‌‌‌آوری و به او ارائه کنید ممکن است بتوانید متقاعدش کنید که محدودیت‌هایی در رابطه با آزار و اذیت را به شرایط و مقررات سرویس‌‌‌دهی سایت اضافه کند تا در صورت سر زدن چنین رفتارهایی از سوی کاربران، تمهیدات لازم صورت بگیرد. اینکه منابع انسانی را دخیل کنی یا نکنی به تصمیم خودت بستگی دارد. ممکن است طرف موسس شرکت را بگیرند. شاید هم متحدانی ارزشمند باشند که کمک کنند تا او متقاعد شود حمایت از افرادش در چنین شرایطی، مهم و از لازمه‌‌‌های تحقق اهداف شرکت است.
اگر این تلاش جمعی شکست خورد، راه صحیح برای برخورد با کاربر مزاحمی که امکان بلاک یا ریموو کردنش از سایت وجود ندارد این است که کامنت‌‌‌هایش بی‌پاسخ بمانند. بگذارید او برای خودش آنجا «بپلکد» و به حال خودش رها شود؛ مانند توپی که با سرعت به این‌طرف و آن طرف برخورد می‌کند و میان زمین و هوا معلق است. فقط بدانید که رفتار او، ماحصل مشکلات روانی و احساسی‌‌‌اش است و ربطی به شما یا عملکردتان ندارد.
منابع: Washington Post, SAKAS
