روندهای صنعت: استانداردسازی راه نجات است
مترجم: زهره سحابی
بیست سال پیش، نخستین موج برونسپاری در فرآیند کار، بسیاری از سازمان‌ها را قادر کرد تا هزینه‌های خود را به یک‌سوم کاهش دهند. شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات برونسپاری می‌توانند با اجرای وظایف دفتر پشتی ــ‌یعنی معمولا منابع انسانی، مالی، تامین و انجام خدمات‌ــ برای برخی از مشتریان وضعیتی بهینه‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تر را فراهم آورند.
جین برد
مترجم: زهره سحابی
بیست سال پیش، نخستین موج برونسپاری در فرآیند کار، بسیاری از سازمان‌ها را قادر کرد تا هزینه‌های خود را به یک‌سوم کاهش دهند. شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات برونسپاری می‌توانند با اجرای وظایف دفتر پشتی ــ‌یعنی معمولا منابع انسانی، مالی، تامین و انجام خدمات‌ــ برای برخی از مشتریان وضعیتی بهینه‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تر را فراهم آورند.
با آغاز هزاره جدید، تامین‌کنندگان برونسپاری به هند و فیلیپین عزیمت کردند، جایی که نیروی کار ارزان‌تر آنها را قادر کرد تا هزینه‌ها را هر چه بیشتر و بیشتر کاهش دهند.
اما از سال ۲۰۰۷ به بعد، مقادیری که با استفاده از برونسپاری صرفهجویی شد، در حال کاهش بوده است. در آن سال، بنابر پژوهش انجام‌شده توسط گارتنر، ۸۷ درصد سازمان‌های آمریکایی و اروپایی هزینه‌هایشان را دست‌کم تا ۱۰ درصد کاهش دادند. اما در ۲۰۱۰، تنها ۵۸ درصد شرکت‌ها قادر به انجام این کار شدند. رابرت براون، نایب رییس پژوهشگاه گارتنر، گفته است که به‌نظر می‌رسد منافع مالی حاصل از برونسپاری در حال کاهش هستند.
تعجبی ندارد که برخی از تامین‌کنندگان برونسپاری برای بقای خود به شدت تقلا کرده اند.
برای مثال، کانورجیس، در پایان سال ۲۰۰۸ بابت تجارتی با ۶۰ میلیون دلار عایدی، حدود ۲۳۷ میلیون دلار تنزل بهای اسمی سهام داشته است و در مارس سال گذشته، بخش مدیریت منابع انسانی خود را به قیمت ۱۰۰ میلیون‌دلار به شرکت بریتانیایی نورث‌گیت‌آرینسو فروخت.
انجمن هویت، یکی از شرکت‌های مشاوره انگلیسی، یک کمپانی تامین‌کننده منابع انسانی به نام اکسالت را در سال ۲۰۰۴ به قیمت ۵/۶۱۳ میلیون دلار خریده بود، اما بعدها دریافت که نمی‌تواند از پس قراردادهایی برآید که امضا کرده است. ظرف سه سال، این شرکت میلیون‌ها دلار نزول بهای اسمی سهام داشته است.
مایک گمیج، نایب رییس بازاریابی محصول در شرکت نرم‌افزاری با نام نیمبوس، تصدیق می‌کند که صرفه‌جویی‌ها در هزینه به‌واسطه برونسپاری به تدریج در حال کاهش هستند. اما اضافه می‌کند که این حرف به معنای پایان‌یافتن کار این روش نیست:«تامین‌کنندگانی مثل آی.بی.ام، اکسنچر، اچ.پی، کاپگمینی، خدمات مشاوره تاتا، دبلیو.ان.اس و ویپرو هنوز دارند پول درمی‌آورند و
توسعه می‌یابند.»
به‌علاوه، مدیریت فرآیند، باب روز شده است. آقای گمیج می‌گوید:«قبلا مدیریت فرآیند را حرفه‌ای خسته‌کننده و مربوط به دفتر پشتی می‌دانستند، در حالی که اکنون مدیریت فرآیند همه توجه‌ها را به خود جلب کرده است.»
تیم پالمر، رییس خدمات مشاوره پی.ای در بخش تامین برونسپاری می‌گوید:«اگر حساب کنیم که برونسپاری چقدر در هزینه‌ها صرفهجویی ایجاد می‌کند، اشتباه کرده‌ایم، زیرا این منافع مالی به هدف شرکت بستگی دارد. برخی از شرکت‌ها از این روش برونسپاری استفاده می‌کنند، زیرا نمی‌توانند از پس سرمایه‌گذاری در یک برنامه کاربردی منابع انسانی برآیند. آنها با استفاده از منابع خارجی در هزینه دستمزدهای پرداختی صرفهجویی می‌کنند، اما نفع اصلی این است که در عوض نیازی به ساخت و نگهداری سیستم از سوی خودشان ندارند.»
دیگر منافع این روش شامل کنار گذاشتن فعالیت‌های غیرمرکزی یا دسترسی به دانش تخصصی است. آقای پالمر می‌گوید:«آخرین موج کاهش هزینه‌ها در خلق «مراکز خدماتی» است؛ مراکزی که دست به کار اجرای برنامه‌های کاربردی استاندارد برای تعدادی شرکت می‌شوند.» این برنامه‌ها اغلب شامل آموزش‌ـ‌مدیریت، ارائه خدمات منابع انسانی، مدیریت اجرا و محاسبه و تنظیم دستمزد و حساب جاری هزینه‌های شرکت است.
شبکه رایانش ابری(cloud computing) که استفاده از منابع خارجی را ممکن می‌سازد تا فرآیند برونسپاری به صورت آنلاین و به محض درخواست فراهم گردد، آخرین فرصت بزرگ برای کاهش هزینه‌ها است. آقای پالمر می‌گوید:«این نسل بعدی تفکر است، اما هنوز به واقعیت نپیوسته، اگرچه برخی از شرکت‌های می‌گویند قادر به اجرای آن هستند.»
امروز صرفهجویی پول با استفاده از برونسپاری، یعنی کارکردن به شیوه‌ای استانداردتر. کمپانی‌های تامین برونسپاری به دنبال کاری می‌گردند که تکرارشدنی باشد. آنها از پیچیدگی و سیستم‌هایی احتراز می‌کنند که به تطبیق‌یافتن با مشتریان فردی نیاز دارند.
این تجربه مایک دانلوپ بود وقتی که او در مقام مدیر منابع انسانی سان میکروسیستمز، قرارداد پنج‌ساله‌ای را در سال ۲۰۰۵ با انجمن هویت امضا کرد. او می‌گوید این قرارداد برای فرآیندهای استانداردشده به‌خوبی کار کرد؛ اما در حیطه‌هایی همچون استخدام با مشکل مواجه شد؛ یعنی در حیطه‌هایی که قواعد برای هر کشور فرق می‌کنند.
او می‌گوید: «افق دید قرارداد اولیه بیش از حد بلندپروازانه بود و هر دو طرف به این نکته پی بردند، پس ما برخی فعالیت‌ها را دوباره به داخل شرکت خودمان بازگرداندیم. بسیاری از قراردادهای برونسپاری پس از چند سال با مشکلاتی مشابه رودررو شدند.»
آقای دانلوپ می‌گوید: «بازنگری در قراردادها تحت چنین شرایطی می‌تواند پرهزینه باشد» و آقای پالمر می‌گوید: «مساله بزرگ این است که خط فارق میان آنچه به دیگری می‌سپارید و آنچه در شرکت خود انجام می‌دهید را کجا رسم کنید. شرکت‌های چندملیتی بزرگ هنوز ضوابط و شرایط قدیمی و فعالیت‌ها و سیاست‌های کهنه‌ای دارند که کار آنها را برای کسب منفعت از منابع خارجی سخت می‌کند.»
او ادامه می‌دهد: «شرکت‌های کوچک‌تر و چالاک‌تر بهتر قادر به انجام این کار هستند.»
آقای براون از شرکت گارتنر می‌گوید که تمرکز مداوم شرکت‌ها بر صرفه‌جویی‌های مالی از طریق برونسپاری موجب می‌شود تامین‌کنندگان آنها به سوی کار در مناطق کم‌هزینه روی آورند؛ مناطقی همچون آمریکای مرکزی.
دیگر تامین‌کنندگان همچون کاگنیزانت از ایالات متحده، در حال سرمایه‌گذاری در اتوماسیون هستند. آنها از نرم‌افزارها استفاده می‌کنند تا انسان‌ها را از معادلات خویش بیرون بگذارند و کارمندان مرکز تلفن را با صداهای ضبط شده و ماشینی جایگزین می‌کنند تا مدیریت فرآیند بهینه‌تری را داشته باشند.
آقای براون می‌گوید تامین‌کنندگان برونسپاری باید فرآیندها را به جای ارزان‌تر کردن، بهتر کنند. «باید بر خدمات تحلیلی و فرآیندهای دانش تمرکز کرد و نه بر کاهش هزینه‌ها. باید به بصیرت‌ها و شهودهای بهتری دست یافت.»
تجربه شرکت ای.سی.ام
مدیریت بخش منابع مالی در یک شرکت تامین برونسپاری:«ما نمی‌خواهیم کارها را دوباره به داخل شرکت بازگردانیم.»
صرفهجویی در هزینه‌ها دلیلی اصلی تصمیم‌گیری سازمان ای.سی.ام برای برونسپاری مدیریت بودجه‌های مالی خود نبوده است. یکی دیگر از انگیزه‌های بسیار مهم مدیر دارایی‌های مرکز لندن، کنار گذاشتن فعالیت‌های «غیر مرکزی» بوده است.
استیون بلیکلی، رییس ای.سی.ام می‌گوید «کار ما سرمایه‌گذاری‌های درآمد ثابت است ــ ما حدود ۱۴ میلیارد دلار بودجه سرمایه‌گذاران را مدیریت می‌کنیم و می‌خواهیم تمرکز خود را بر آن بگذاریم و نه بر مدیریت بودجه‌های مالی. مدیریت ایمنی‌های پیچیده و محصولات فرعی نیازمند زیرساختار قوی در داخل سازمان است. ما با درنظر داشتن شرایط متغیر محیطی، احساس کردیم که دیگر وقت استفاده از برونسپاری فرا رسیده است.»
استفاده از یک طرف سوم مستقل نیز راهی است که با استفاده از آن بتوانیم با سرمایه‌گذاران شفاف عمل کنیم؛ یعنی طبق قواعدی عمل کنیم که پس از تقلب مادوف و بحران مالی ناشی از آن وضع شدند. به‌علاوه، ای.سی.ام تصور می‌کند که رفتن به سوی یک تامین‌کننده برونسپاری می‌تواند فرصت‌های حرفه‌ای کارمندان دفاتر پشتی و میانی را گسترش بخشد؛ همان کارمندانی را که از سال تاسیس این شرکت در سال ۱۹۹۹ با آن بوده‌اند.
ای.سی.ام در سال ۲۰۰۹ ده شرکت تامین منابع خارجی را دعوت کرد تا برای تامین کامل منابع خارجی مدیریت آن، از جمله زیرساختار و ۵۰ نفر کارمند، به مناقصه بنشینند.
ای.سی.ام پس از نه ماه ارزیابی، دست‌آخر گلوب‌اپ را برگزید که در طی چند سال اخیر طرح‌هایی برای صرفهجویی میلیون‌ها پوند ارائه داده است.
آقای بلیکلی می‌گوید که این تصمیم تنها به خاطر قیمت پیشنهادی شرکت مزبور اتخاذ نشد. «مدیریت بودجه برای رده دارایی‌های ما پیچیده است و نیاز به تخصص بالایی دارد و تامین‌کنندگان بزرگ‌تر از گلوب‌اپ ضرورتا قادر به انجام این کار نبودند.»
به‌علاوه، ای.سی.ام «ماهیت کارآفرینانه و پیشینه انطباق‌دادن تکنولوژی‌های پیشرفته با مدیریت بودجه» را در گلوب‌اپ مناسب یافته است.
هانس هوف‌اشمید، مدیر عامل گلوب‌اپ و یکی از بنیانگذاران این شرکت، تکنولوژی کمپانی خود را «جامع، قابل ارتقا و در حد و اندازه‌های صنعتی» توصیف کرده است. پایگاه داده‌های اصلی این شرکت در دو مرکز داده ایالات متحده که قرینه یکدیگرند، برای هر مشتری فردی قابل استفاده خواهند بود و برای مثال، تمام مبادلات و دادوستدها را در دو ماه گذشته بین برزیل و روسیه
نشان می‌دهند.
گلوب‌اپ به افزایش نیروی کار و استخدام پرسنل تازه‌کار علاقه داشت ــ کارکنان ای.سی.ام یک منبع جدید بزرگ برای گلوب‌اپ بودند. آقای بلیکلی در ای.سی.ام می‌گوید «این شیوه از کار تیمی تیغ دولبه است. تامین‌کنندگان خدمات کمی هستند که در این تجارت از ۵۰ متخصص استفاده می‌کنند. آنها در گلوب‌اپ می‌توانند به کار کردن بر روی دیگر پروژه‌ها بپردازند.»
مدیریت بودجه ای.سی.ام و سیستم‌های اطلاعاتی را عملیات‌های کاربردی گلوب‌اپ در لندن و بمبئی هند هدایت می‌کنند و نه دفاتر ای.سی.ام در ناحیه مای‌فیر.
اگرچه ای.سی.ام در بسیاری از فرآیندهای کاری خویش از برونسپاری استفاده می‌کند، اما هشت مدیر در زمینه‌های منابع انسانی و بازاریابی دارد که به دفتر عملیاتی اصلی و مدیرعامل گزارش می‌دهند. این کار خطر استفاده کامل از منابع خارجی را در فرآیندهای کاری کاهش می‌دهد.
ولز فارگو، یکی از سهامداران عمده ای.سی.ام نیز بخشی از مدیریت بودجه خود را برونسپاری کرده است. آقای بلیکلی می‌گوید این کار دیگر تماما در عرصه صنعت معمول است.
«حرکت ما به سوی برونسپاری فعالیت‌ها قرار است دائمی باشد. ما نمی‌خواهیم کارها را دوباره به داخل شرکت بازگردانیم.»
منبع:wharton knowledge
ارسال نظر