بنگاه‏‏‌ها به‌دنبال مردمی کردن تجربه مالی

انسانی شدن به دلیل دیجیتالی شدن جهانی

بر اساس مطالعه PwC، ۶۱‌درصد از مشتریان به صورت هفتگی با بانکداری دیجیتال تعامل دارند و ۲۰ تا ۲۵‌درصد از مصرف‌کنندگان ترجیح می‌دهند حساب بانکی جدیدی را به صورت دیجیتالی باز کنند، اما نمی‌توانند این کار را انجام دهند. دیجیتالی شدن جهانی صنعت بانکداری به طور قابل‌توجهی بر نحوه عملکرد بانک‌ها و خدمات‌رسانی به مشتریان خود تاثیر گذاشته است. برخی از راه‌‌‌های کلیدی که دیجیتالی شدن بر صنعت بانکداری تاثیر گذاشته است عبارتند از:

افزایش اتوماسیون و کارآیی. فناوری‌‌‌های دیجیتال به بانک‌ها این امکان را داده‌‌‌اند که بسیاری از فرآیندهای خود را خودکار کنند و نیاز به کار دستی را کاهش دهند و کارآیی را افزایش دهند. این امر منجر به افزایش سرعت در زمان پردازش تراکنش، کاهش هزینه‌‌‌های عملیاتی و بهبود رضایت مشتری می‌شود.

افزایش امنیت و جلوگیری از تقلب. فناوری‌‌‌های دیجیتال همچنین اجرای اقدامات امنیتی پیشرفته مانند احراز هویت بیومتریک (از ویژگی‌‌‌های فیزیولوژیک منحصربه‌‌‌فرد مانند اثر انگشت، تشخیص چهره و حتی اسکن شبکیه چشم استفاده می‌کند تا کاربران بتوانند بدون نیاز به دستگاه‌‌‌ها یا کارت‌‌‌های دیجیتال به حساب‌‌‌های خود دسترسی داشته باشند، تراکنش‌‌‌ها را مجاز کنند و مجموعه‌‌‌ای از عملیات مالی را انجام دهند) را برای جلوگیری از کلاهبرداری و محافظت از داده‌‌‌های مشتریان برای بانک‌ها آسان کرده‌‌‌اند. این موضوع به کاهش خطرات مرتبط با بانکداری آنلاین و سایر خدمات مالی دیجیتال کمک کرده است.

کاهش موانع ورود به بازار. دیجیتالی شدن جهانی صنعت بانکداری نیازمندی‌‌‌های سرمایه‌گذاری برای ارائه‌‌‌دهندگان خدمات بانکی را کاهش داده است و در نتیجه بازیگران بیشتری وارد بازار شده و خدمات مالی دیجیتال را ارائه می‌دهند. این امر بانک‌های سنتی را تحت فشار قرار داده است تا پیشنهادهای دیجیتال خود را بهبود بخشند تا رقابتی باقی بمانند.

مدل‌‌‌های جدید کسب‌و‌کار. فناوری‌‌‌های دیجیتال همچنین توسعه مدل‌‌‌های تجاری جدید در صنعت بانکداری مانند پرداخت‌‌‌های موبایلی و وام‌‌‌دهی دیجیتال را امکان‌‌‌پذیر کرده‌‌‌اند. این موضوع به بانک‌ها این امکان را می‌دهد تا منابع درآمدی خود را متنوع کرده و به بخش‌‌‌های مشتریان جدید دست یابند. در نوامبر ۲۰۲۲، جمعیت جهان از ۸ میلیارد نفر گذشت و عصر دیجیتال، قوانین، روابط شخصی، تجارت، ارتباطات و نحوه استفاده از زمان را تغییر داد. کسب‌وکارها سعی می‌کنند قوانین جدیدی را از طریق تحول دیجیتال اتخاذ کنند که کار دشواری است. داده‌‌‌های تحقیقات گروه مشاوره بوستون نشان می‌دهد تنها ۳۵‌درصد از شرکت‌ها به اهداف تحول دیجیتال خود دست می‌‌‌یابند. متاسفانه، بیشتر آنها پدیده‌‌‌های مختلف ناشی از تغییر در نحوه مصرف، رفتار و تعامل مردم با استفاده از فناوری دیجیتال را در نظر نمی‌‌‌گیرند.

پنج روند نوآورانه که آینده بانکداری را شکل می‌دهند

همان‌طور که به قلب عصر دیجیتال سفر می‌‌‌کنیم، موجی از نوآوری‌‌‌های پیشگامانه آماده است تا چشم‌‌‌انداز بانکداری را تغییر دهد و تعاملات ما با خدمات مالی را بازتعریف کند.

روند ۱: شخصی‌‌‌سازی با هوش مصنوعی

آخرین نظرسنجی جهانی موسسه مک‌‌‌کینزی در مورد هوش مصنوعی نشان می‌دهد که ۵۶‌درصد از پاسخ‌‌‌دهندگان، حداقل در یک عملکرد از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند. البته می‌توان در مورد اتوماسیون توسط هوش مصنوعی صحبت کرد که پیش از این باعث شده تا بزرگ‌ترین مشاغل بانکی در طول تاریخ حذف شوند. اما از دیدگاه تجربه مشتری، هوش مصنوعی نتیجه قدرتمندتری دارد.

تحقیقات پلتفرم Emplifi در سال ۲۰۲۲ نشان می‌دهد که از هر پنج پاسخ‌‌‌دهنده بیش از چهار نفر پس از مشاهده سه تجربه ضعیف مشتری (یا کمتر)، برندی را که به آن وفادار هستند، ترک می‌کنند. به همین دلیل است که ۸۷‌درصد از مدیران تجاری، تجربه مشتری را محرکی با رشد بالا می‌‌‌دانند. مطالعه اکسنچر نشان می‌دهد که ۹۱‌درصد از مصرف‌کنندگان بیشتر از برندهایی خرید می‌کنند که پیشنهادها و توصیه‌‌‌های مرتبط را می‌‌‌شناسند، به خاطر می‌‌‌سپارند و ارائه می‌کنند.

روند ۲: گسترش متاورس

ممکن است بگوییم که دنیای دیجیتال کنونی در مرحله آماده‌سازی متاورس است که در چند دهه آینده به شدت گسترش خواهد یافت. نظرسنجی گارتنر از ۳۲۴ مصرف‌کننده در ژانویه ۲۰۲۲ نشان داد که ۵۸‌درصد از پاسخ‌‌‌دهندگان درباره متاورس شنیده‌‌‌اند، اما نمی‌‌‌دانند معنی آن چیست و چگونه آن را توضیح دهند. ۳۵‌درصد هم گفتند که هرگز درباره متاورس نشنیده‌‌‌اند. گارتنر پیش‌بینی می‌کند که ۲۵‌درصد افراد تا سال ۲۰۲۶ حداقل یک ساعت در روز را برای کار، خرید، تحصیل، امور اجتماعی یا سرگرمی سپری خواهند کرد.

طبق پیش‌بینی مک‌‌‌کینزی، متاورس ممکن است تا سال ۲۰۳۰ تا ۵تریلیون دلار ارزش تولید کند. برای چند دهه، گسترش فعالیت بانکی در دو مختصات تعیین می‌‌‌شد: محدوده خدمات و تعداد شعب. اما دیجیتالی شدن جهانی قواعد بازی را تغییر داده است. امروزه می‌‌‌بینیم که یک اپلیکیشن فین‌‌‌تک با یک ویژگی قابل استفاده و واضح نسبت به یک بانک صد ساله با تعداد بی‌شمار شعبه و ویژگی، می‌تواند مشتریان بیشتری را در مدت زمان کوتاه‌‌‌تری به دست آورد. اما متاورس از این هم فراتر خواهد رفت. توسعه متاورس دنیای مجازی جدیدی ایجاد می‌کند که در آن افراد می‌توانند تعامل، سرگرمی و کار خلاقانه‌‌‌ای را تجربه کنند. و تراکنش‌‌‌های مالی مطمئنا در آنجا و همچنین در دنیای واقعی مورد تقاضا خواهد بود.

روند ۳: ساده‌‌‌سازی توسط امور مالی تعبیه شده

امور مالی تعبیه شده (Embedded Finance)‌ راهی عالی است برای اطمینان از اینکه مشتری در زمانی که بیشترین نیاز را دارد از خدمات بدون اصطکاک و کارآمد برخوردار است. این روند مالی با ادغام خدمات مالی در شرکت‌های غیرمالی انجام می‌شود و خرید محصولات یا خدمات ارائه‌شده را برای مصرف‌کنندگان آسان‌‌‌تر می‌کند. بر اساس داده‌‌‌های Statista، در ایالات متحده درآمد حاصل از امور مالی تعبیه‌شده در سال ۲۰۲۰ حدود ۲۲.۵ میلیارد دلار برآورد شده و پیش‌بینی می‌شود تا سال ۲۰۲۵ به بیش از ۲۳۰ میلیارد دلار برسد. اوراکل پیش‌بینی می‌کند که ارزش بازار امور مالی تعبیه‌‌‌‌شده در ۱۰ سال آینده بیش از ۷ تریلیون دلار خواهد بود. این روند احتمالا تاثیر قابل‌‌‌توجهی بر صنعت بانکداری خواهد داشت، زیرا نحوه تعامل بانک‌ها با مشتریان و رقابت در بازار را تغییر می‌دهد.

روند ۴: مردمی‌‌‌سازی هدایت‌شده توسط امور مالی غیرمتمرکز

نظام اقتصاد جهانی کنونی بر اساس فرصت‌‌‌ها و الزامات عصر صنعتی ساخته شده است. ‌گذار جهان به عصر دیجیتال منجر به تقاضاهای جدید با امکانات پیشرفته برای تعاملات مالی می‌شود. امروزه تقریبا تمام جنبه‌‌‌های بانکداری توسط سیستم‌های متمرکز مدیریت می‌شود. مصرف‌کنندگان فقط از طریق واسطه‌‌‌های مالی می‌توانند به خدمات مالی دسترسی داشته باشند. همه واسطه‌‌‌ها، مانند بانک‌ها، صرافی‌‌‌ها و وام‌‌‌دهندگان، کارمزد و شرایطی را برای دسترسی به هر تراکنش مالی تعیین می‌کنند. فین‌‌‌تک با افزایش تعداد راه‌‌‌ها و در دسترس‌‌‌تر کردن خدمات مالی، سرمایه و دارایی‌‌‌ها برای همه، تجربه مصرف‌کنندگان مالی را تا حد زیادی گسترش داده است.

این امر اساسا انحصار بانک‌ها و موسسات مالی سنتی در دسترسی به ابزارهای مالی را تضعیف کرده و در نتیجه آن را مردمی‌‌‌تر کرده است. در حال حاضر، امور مالی غیرمتمرکز (DeFi) از ارزهای دیجیتال و فناوری بلاک‌چین برای مدیریت تراکنش‌‌‌های مالی استفاده می‌کند. در نوامبر ۲۰۲۳، HSBC اولین بانکی بود که اولین تراکنش توکن طلا را اعلام کرد؛ جایی که طلای فیزیکی در صندوق HSBC لندن ذخیره می‌شود. مشتریان بنگاهی با استفاده از فناوری جدید (DLT)، یک دوقلوی دیجیتال از یک دارایی فیزیکی ایجاد می‌کنند.

DeFi از طریق تصاحب توکن‌‌‌ها، همه چیز اطراف ما را نقد می‌کند. بنابراین افرادی که در حال حاضر دارایی‌‌‌های نقدی ندارند، می‌توانند هر چیزی را که دارند به آن تبدیل کنند و بدون واسطه در مبادلات اقتصادی جهانی شرکت کنند. در واقع، این یک مردمی کردن کامل بازار مالی و سرمایه‌گذاری است.

روند ۵: شتاب بر اساس بانکداری ابری

مهاجرت خدمات مالی و عملیات بانکی به فضای ابری یک تغییر دگرگون‌‌‌کننده است و این پتانسیل را دارد که نه‌تنها نحوه عملکرد بانک‌ها، بلکه نحوه تعامل مشتریان با موسسات مالی را نیز بازتعریف کند. تحلیل مک‌‌‌کینزی نشان می‌دهد که بانک‌های لیست فورچون ۵۰۰ می‌توانند در سال ۲۰۳۰ با استفاده از بانکداری ابری بین ۶۰ تا ۸۰ میلیارد دلار سود قبل از بهره و مالیات تولید کنند. اما، طبق یک نظرسنجی جهانی که توسط اکسنچر انجام شده، تنها ۱۲‌درصد از کل حجم کاری در بانکداری ایالات متحده در حال حاضر به ابر منتقل شده است و در اروپا فقط ۵ درصد. یک نظرسنجی جهانی از ۱۵۰ مدیر بانکی که موسساتشان در حال برنامه‌‌‌ریزی برای ورود به فضای ابری هستند، نشان داده که ۸۲‌درصد قصد دارند بیش از نیمی از حجم کاری پردازنده مرکزی خود را به فضای ابری منتقل کنند.

یک مطالعه جهانی دیگر بر روی ۱۳۰۰ مدیر هم نشان می‌دهد که هزینه‌‌‌های ابری بانک‌ها در سال ۲۰۲۱ به طور متوسط ۳۶ میلیون دلار بوده است که به ۴۱ میلیون دلار برای شرکت‌های بازار سرمایه و ۵۵میلیون دلار برای شرکت‌های بیمه افزایش یافته است. در حال حاضر، ۳۸‌درصد از شرکت‌ها به طور متوسط برنامه‌‌‌های تجاری خود را از طریق فضای ابری اجرا می‌کنند و پیش‌بینی می‌کنند که این ‌درصد طی دو سال به ۵۵ افزایش یابد. طبق مطالعه مذکور، ۶۲‌درصد بانک‌ها با استفاده از رایانش ابری سودآوری را بهبود بخشیده‌‌‌اند، ۵۵‌درصد درآمد را افزایش داده‌‌‌اند، ۵۵‌درصد سهم بازار/پایه مشتری را گسترش داده‌‌‌اند و ۵۰‌درصد هزینه‌‌‌ها را با استفاده از ابر کاهش داده‌‌‌اند.

نتیجه‌‌‌گیری

هر یک از روندهای بانکی آینده که مورد بحث قرار گرفت، منجر به مردمی شدن مالی در سطح جهان می‌شود. مردمی کردن امور مالی، دسترسی به خدمات و محصولات مالی را برای طیف وسیع‌‌‌تری از مردم، از طریق توسعه فناوری‌‌‌های جدید، معرفی مقررات جدید و ایجاد محصولات مالی جدید با هدف اطمینان از دسترسی برابر به همه افراد افزایش می‌دهد. در عین حال، نوآوری‌‌‌های تکنولوژیک، توسعه تجربه مالی را هم به صورت عمودی و هم به صورت افقی پیش می‌‌‌برد.

توسعه عمودی به معنای عمیق‌‌‌تر کردن تجربه است؛ مثل شخصی‌‌‌سازی خدمات مبتنی بر هوش مصنوعی. توسعه افقی خدمات مالی هم مستلزم فراتر رفتن از پارادایم اقتصادی موجود و گسترش چشمگیر دامنه ابزارهای مالی بسیار قابل دسترس است؛ مثل توسعه سکه‌‌‌ها و توکن‌‌‌های کریپتو که یک بازار نقدینگی تریلیون دلاری در دارایی‌‌‌های دیجیتال ایجاد کرده است، اما همین اصل را می‌توان در مورد اشیای غیردیجیتالی نیز اعمال کرد. بر اساس برآوردهای کارشناسان، این اتفاق طی ۱۰ تا ۱۵ سال آینده رخ خواهد داد. به طور کلی، مردمی کردن امور مالی یعنی گسترش دسترسی جهانی به محصولات و خدمات مالی و توانمندسازی افراد بیشتر، برای کنترل زندگی مالی خود.