آیا از مالیات‌دهندگان برای‌اینکه ما را نجات دادند تشکر کنیم؟
منبع: HBR
بن مارشال دوست نداشت صدقه بگیرد. ولی امروز به عنوان مدیر عامل بانک رلین شر داشت از دولت یک وام پنج میلیارد دلاری می‌گرفت و این موضوع که از‌این به بعد باید به دولت پاسخگو باشد، اعصابش را به هم ریخته بود. او می‌دانست که بانکش باید به زودی مستقل شود؛ ولی چگونه؟
مترجم: سریما نازاریان
منبع: HBR
بن مارشال دوست نداشت صدقه بگیرد. ولی امروز به عنوان مدیر عامل بانک رلین شر داشت از دولت یک وام پنج میلیارد دلاری می‌گرفت و این موضوع که از‌این به بعد باید به دولت پاسخگو باشد، اعصابش را به هم ریخته بود. او می‌دانست که بانکش باید به زودی مستقل شود؛ ولی چگونه؟ او به سمت ویلایی پیچید که جلسات سازمانی معمولا در آن برگزار می‌شد. زمانی که روبه‌روی ویلا رسید، قبل از‌اینکه ماشینش را خاموش کند، لحظه‌ای توقف کرد. او هنوز هم از حرف‌های مطبوعات هفته اخیر کمی ناراحت بود. مدیران ارشد بانک‌ها از وضعیت موجود ناراضی بودند و بازار هم داشت به حرف‌های مطبوعات اعتنا می‌کرد. همه در مورد اینکه به مطبوعات چه باید بگویند‌ایده‌هایی داشتند.
یک ساعت بعد همه اطراف میز جلسه گرد هم آمده بودند. آمون، مدیر بخش مشتریان گفت: «بن ما باید دریافت وام را تایید کنیم و اعلام کنیم که از مشتریانمان متشکر هستیم و‌اینکه ما به مالیات دهندگان احترام می‌گذاریم و‌اینکه آنها می‌توانند به ما اعتماد کنند.»
بن با خودش فکر کرد که هیچ کدام از ۴۰۰ بانک آمریکایی که وام گرفته بودند، برنامه‌های خود را برای خرج کردن مسوولانه این پول اعلام نکرده بودند. آمون ادامه داد: «ما یک کمپین تشکر کردن به راه‌انداخته‌ایم که مشتریان را هدف گرفته است و به ما محیطی برای برقراری ارتباط بهتر با آنها را می‌دهد.»
مدیر منابع مالی، ورنون، نتوانست نارضایتی خود را پنهان کند و گفت: «کسی که از پولی که گرفته است متشکر باشد، آن را هدر نمی‌دهد. ما باید سرمایه‌گذاران را هدف قرار دهیم. اگر‌این کار را بکنیم، می‌توانیم جلوی سقوط قیمت سهام را بگیریم. ما نمی‌خواهیم دفعه بعد باز هم تقاضای وام کنیم.»
برخی از مدیران شامل آمون کمی ناراحت شدند. ورنون ادامه داد: «حرف زدن در مورد اعانه تنها می‌تواند ناراحت‌کننده باشد. نشان می‌دهد که ما به کمک احتیاج داشتیم و مطبوعات را به جانمان می‌اندازد. مردم می‌خواهند ببینند که ما در حال پیشرفت کردن هستیم.»
آمون سرش را تکان داد و گفت: «این پیام را کسی باور نخواهد کرد. واقعا فکر می‌کنی که سرمایه‌گذاران به این زودی‌ها دوباره در بانک ما سرمایه‌گذاری می‌کنند؟ آنهایی که باید با آنها صحبت کنیم، مالیات دهندگان هستند.»
سال بسیار بدی بود
بانک رلینت شر بیستمین بانک بزرگ آمریکا بود. تمرکزش بیشتر بر‌ایالت‌های بزرگ آمریکا مثل کالیفرنیا و نیویورک بود. زمانی که
کسب‌وکار سازمان رو به رشد بود، یک تصاحب سازمانی چهار ساله، ارزش بانک را سه برابر کرده بود. ولی نه ماه پس از آغاز سال ۲۰۰۸ یک کاهش شدید در ارزش سهام را تجربه کرده بود. کسب و کار‌های جدید و خطوط فعلی، ضررهای بسیاری را متحمل شده بودند و هیات مدیره به بن پیشنهاد داده بودند که برخی شعبه‌ها را تعطیل کند و نیروهایش را تعدیل کند.
زمانی که برخی از وام‌های بانک سر موعد بازپرداخت نشد، به‌این فکر افتادند که درخواست یک وام ۵ میلیون دلاری از دولت بکنند. بن و مدیر پنج بانک دیگر در فوریه ۲۰۰۹ درخواستشان را به کمیته‌ای با مدیریت بیلی تالوس ارائه کرده بودند. تالوس یک نماینده مجلس بسیاری بلند پرواز بود و مسلما زیاد موافق درخواست این بانک‌ها نبود. او گفته بود: «نباید پول را بیهوده روی چیزی سرمایه‌گذاری کرد که هیچ فایده‌ای ندارد. شما تا حالا کلی پول روی بانک‌تان سرمایه‌گذاری کرده‌اید که هیچ نتیجه‌ای را هم در بر نداشته است. حالا ما چرا باید دوباره‌این کار را بکنیم؟»
او آنقدر‌این حرف‌ها را ادامه داده بود که بیل عصبانی شده و دست‌هایش را به شدت به سمت تالوس تکان داده بود. مطبوعات هم که منتظر چنین موقعیتی بودند، این عکس را در سرتاسر روزنامه‌ها منتشر کرده و مقاله‌های بلند بالایی در مورد خودخواهی مدیر عامل‌ها نوشته بودند.
این موضوع در طول سه ماه، دومین مشکل مطبوعاتی بود که بانک با آن مواجه شده بود. اولی در مورد همین ویلایی بود که مدیران بانک در حال حاضر در آن جلسه گذاشته بودند. این ویلا که دو میلیون دلار قیمت داشت، صدای مطبوعات را در آورده بود که چرا در زمانی که بانک به مشکل برمی‌خورد چنین خرج‌هایی می‌کند، ولی هیچ کس به‌این نکته اشاره نکرده بود که این ویلا خرج هتل رفتن‌ها را بسیار کاهش می‌داد؛ چرا که از دفتر مرکزی بانک تنها ۴۵ کیلومتر فاصله داشت و در نهایت هزینه هتل‌هایی که بانک قبل از آن متحمل می‌شد به این ترتیب بسیار کمتر شده بود و هزینه سالانه نگهداری این ویلا
کمتر از هزینه یک هفته ماندن در
یک هتل گران بود.
در نتیجه همه‌این حملات مطبوعاتی، تیم بانک در حال حاضر نسبت به ادراک عمومی‌خیلی حساس شده بود. بن بیشتر نگران بود؛ چرا که ایده خریدن این ویلا هم‌ایده خودش بود و با خودش فکر می‌کرد که ببین این ایده چه دردسری برای ما به همراه داشت.
مناظره
بعد از حرف‌های آمون و ورنون چند دقیقه سکوت حاکم شد. مشاور سازمان آرتور که در گرفتن وام همراه بن بود، بالاخره سکوت را شکست و به گروه یادآوری کرد که سناتور‌ها می‌خواستند بانک بداند که در مقابل حفظ خانه‌های افراد ساکن خانه‌ها و حفظ شغل کارکنان سازمان‌ها مسوول است. «آمون نکته جالبی را می‌گوید. مردم می‌خواهند بدانند که ما چرا بلافاصله شروع به وام دادن به افراد نکرده‌ایم که به آنها در حفظ خانه‌ها و کارهایشان کمک کنیم؟»
بن گفت: «اگر ما به خواسته‌های مردم احترام نگذاریم، به زودی از کسب‌وکار خارج می‌شویم. پس باید مراقب باشیم که با پولی که به دست آورده‌ایم چگونه رفتار می‌کنیم، وگرنه به زودی دوباره به وام نیاز خواهیم داشت.»
آمون گفت: «بهتر نیست که لااقل از مردم برای وام تشکر کنیم وقتی حتی این پول را به آنها وام نمی‌دهیم؟»
ورنون گفت: «من مخالفم. ما باید به رشد و توسعه سازمان در آینده فکر کنیم.»
آمون گفت: «همه سازمان‌ها زمانی که از دردسری نجات پیدا می‌کنند، در نهایت از مردم تشکر می‌کنند. بن تو خودت زمانی که توفان کاترینا تمام شده بود و تشکر مردم کارولینای جنوبی را دیدی، نگفتی چه کار قشنگی کرده‌اند؟ آنها هم مثل ما وام گرفته بودند. تحقیقات نشان می‌دهد که‌این کار تاثیر زیادی در افزایش سرمایه دارد. ما راجع به یک صدم درصد کل وام حرف می‌زنیم. اگر ما تشکر کنیم، به احتمال زیاد مشتریان فعلی با ما می‌مانند و مشتریان جدیدی هم به ما اضافه می‌شوند.»
بن که خوشش آمده بود، گفت: ادامه بده. «اگر فکرش را بکنی، ما می‌توانیم بگوییم که به خاطر سرمایه‌گذاری مالیات دهندگان ما می‌توانیم به دیگران وام بدهیم. ما می‌توانیم به مردم کمک کنیم که خانه‌ها و شغل‌هایشان را نگه دارند. حتی می‌توانیم نوعی کارت اعتباری به نام کارت تشکر صادر کنیم.»
ورنون گفت: «این موضوع به مردم تنها بدشانسی‌های اخیر ما را یادآوری می‌کند و ما نمی‌خواهیم دوباره با یک اعتبار خدشه‌دار شده مواجه شویم.»
بن وقت نهار اعلام کرد عصر آن روز جلسه بدون برنامه مشخصی به پایان رسید، ولی این تنها ظاهر ماجرا بود. بن می‌دانست که دادن زمان از ارائه اولیه تا زمان ارزیابی به مردم فرصت می‌دهد تا خوب فکر‌هایشان را بکنند.
نظر مادر
دو روز بعد، آمون به سمت طبقه ۲۷ رفت که با ورنون صحبت کند. او می‌دانست که فردی که او بیشتر از همه باید رایش را به دست آورد ورنون است. درست است که او با ورنون مخالفت کرده بود، ولی با او هیچ مشکل شخصی نداشت. آمون به توانایی‌های ورنون در زمینه مسائل پیچیده مالی احترام می‌گذاشت. نکته‌ای که او را به یکی از افراد مورد اعتماد بن تبدیل کرده بود. آمون می‌دانست که اگر قرار باشد تیم به دو بخش مجزا تقسیم شود، بن مسلما طرف ورنون را خواهد گرفت.
با به یاد داشتن این نکته آمون از ورنون خواسته بود که روز قبل، ارائه او در مورد کمپین تشکر را ببیند و مطالبی که او آماده کرده است را بخواند. از آنجایی که ایجاد یک کردیت کارت جدید بخشی از برنامه بود، آمون می‌دانست که بانک باید سریع عمل کند و برای این کار به کمک ورنون نیاز داشت.
ورنون بعد از شنیدن ارائه آمون کمی نرم‌تر شده بود. او قبول کرده بود که این برنامه با همه برنامه‌های دیگری که او در بازار دیده بود متفاوت بوده است، ولی هنوز هم کمی بدبین بود. او می‌گفت که مشتریان از آنها سپرده‌های با بهره‌های بالاتر و درصد سود کمتر روی وام‌ها می‌خواستند، نه تشکر در ملأ عام. علاوه بر آن اگر مطبوعات می‌فهمیدند که بانک از پول مردم برای تبلیغات استفاده کرده است، حسابی شاکی می‌شدند، ولی در عین حال او قبول کرده بود که در مورد این ایده بیشتر فکر کند و نظرش را صبح روز بعد با آمون در میان بگذارد.
وقتی آمون به دفتر ورنون رسید، متوجه شد که او پشت تلفن با مادرش صحبت می‌کند. او با دست به آمون اشاره کرد که وارد شود و به مادرش گفت: «مامان یک نکته دیگر.» سپس به سرعت داستان وام و برنامه تشکر را برای مادرش تشریح کرد و از او پرسید که نظرش راجع به یک برنامه تشکر چیست و سپس گوشی را قطع کرد.
به آمون گفت: «تو یک رای به دست آوردی. مادرم سمت تو است.»
سپس روزنامه را به آمون داد و گفت صفحه اول را بخواند. در صفحه اول نویسنده ادعا کرده بود که بانک رلینت شر متعلق به او است نه به این دلیل که در آن بانک حساب دارد، بلکه به این دلیل که بانک با پول مردم سر پا مانده است و سپس لیست ده تا کاری را گفته بود که بانک باید با وام دریافت کرده انجام می‌داد. لیست با‌این نکته تمام می‌شد که «از آنجایی که هیچ چیز نمی‌تواند یک بانک یا یک سازمان غیرمسوول را از غرق شدن نجات دهد، اولین کاری که بانک با این پول باید انجام دهد، گرفتن یک مهمانی بزرگ است.»
ورنون گفت: «اینها افرادی نیستند که ما قرار باشد حرفشان را گوش کنیم. ما بیشتر باید مخالف آنها عمل کنیم. مردم زمانی به سراغ ما می‌آیند که می‌خواهند پول پس‌انداز کنند یا خانه بخرند. مسلما اگر ما موسسه‌ای جدی باشیم آنها بیشتر به ما اطمینان خواهند کرد. ما باید اعتماد آنها را دوباره جلب کنیم.»
«درست است ورنون. ولی حس می‌کنم که قبل از حرکت به سمت آینده باید گذشته را پشت سر بگذاریم.»
سوال: رلینت شر چه پیامی را باید به مردم بدهد که دوباره اعتماد عمومی را جلب کند؟
ارسال نظر