۷ راه راضی نگه داشتن مشتریان
هفت راه شکار مشتری
هیچ‌کس نمی‌تواند اهمیت خدمات پشتیبانی مشتریان را برای هر کسب‌وکاری انکار کند. شاید به همین دلیل است که کسب‌وکارها از فناوری‌های مختلف برای افزایش توانایی پشتیبانی از مشتریان خود استفاده می‌کنند. اما همزمان با استفاده افراد از فناوری‌های جدید در انجام رویه‌های کسب‌وکار، پیشرفت فناوری‌ها هم ادامه می‌یابد. شاید بتوان این وضعیت را مانند یک بازی موش و گربه دانست. درحالی‌که بسیاری از کسب‌وکارها با خوشحالی از آخرین فناوری‌های موجود برای پشتیبانی از مشتریان خود خرید می‌کنند، پیش از پیاده‌سازی آن فناوری، فناوری جدید یا دست‌کم نسخه جدیدتری از آن از راه رسیده است. چه باید کرد؟ شاید بهترین رویکردی که صاحبان کسب‌وکارهای کوچک (به‌ویژه آن دسته از کسب‌وکارهایی که در محیط‌های پرتلاطم مانند حوزه‌های اقتصادی فناوری‌محور فعالیت می‌کنند) می‌توانند در مورد نیازهای دائما در حال تغییر مشتریان و فناوری‌های دائما در حال تحول موجود در پیش بگیرند، نگاه کردن به مسائل از دید مشتریان است. لازم است بدانید که مشتریان درباره کسب‌وکار شما چه فکر و تصوری دارند. تنها در این صورت است که می‌توانید خدمات خود را بهبود داده و اسیر امواج دائمی بازار نشوید.
بسیاری از مشتریان، تلاش‌های شما را برای همگام‌سازی خود با تغییرات فناوری نخواهند دید. آنها فقط تغییر در شیوه و کیفیت پشتیبانی از خود را مشاهده خواهند کرد. به‌عبارت دیگر، آنها فقط منافع ناشی از اقتباس فناوری‌ها را خواهند دید. به این صورت، تا زمانی‌که پشتیبانی و خدمت‌رسانی از آنها عالی باشد، اهمیتی ندارد که در حال استفاده از کدام فناوری و کدام نسخه از آن هستید. در صورتی‌که قصد ارزیابی و مقایسه چند فناوری را دارید، تنها راه مقایسه آنها باید از نظر پتانسیل بهبود تجربیات مشتریانتان باشد. شما باید مناسب‌ترین فناوری برای ارائه محصولات و خدمات باکیفیت مورد‌انتظار مشتریان را داشته باشید.
با در نظر گرفتن این موضوع، چند معیار وجود دارد که مشتریان شما توجه زیادی به آنها دارند:
کیفیت محصولات و خدمات
نخستین چیزی که توجه مشتریان را به خود جلب می‌کند، کیفیت محصولات و خدمات شما است. زمانی‌که وعده محصولات باکیفیت می‌دهید، بهترین کار آن است که به وعده خود عمل کنید. اگر وعده‌های دروغین بدهید، مشتریان شما متوجه خواهند شد و اعتمادشان را به کسب‌وکار شما از دست خواهند داد. صداقت، سنگ‌بنای روابط با مشتریان است. تنها در این صورت است که می‌توان اعتماد مشتریان را به‌دست آورد. مهم نیست که شکایتی از مشتریان دریافت کرده‌اید یا نه؛ همواره به‌دنبال ارائه محصولات و خدمات باکیفیت باشید.
دسترسی بالا
ممکن است شما چندان درباره در دسترس بودن کسب‌وکار خود فکر نکرده باشید، اما مشتریان به این موضوع فکر می‌کنند. آنها به این موضوع فکر می‌کنند که در زمان نیاز به ارتباط با شما، به چه سادگی می‌توانند دسترسی پیدا کنند. فرض کنید که در حال سرمایه‌گذاری روی ابزارها و فناوری‌های مدیریت روابط با مشتریان (CRM) هستید. شما می‌توانید یک پایگاه داده ایجاد کنید که اطلاعات و جزئیات تمام مشتریان را گردآوری کرده و آن را هم به‌طور مرتب به‌روزرسانی کنید. اما مطمئن شوید که ارتباط با مشتریان، یک‌طرفه نیست. باید شرایط و بسترهایی فراهم آورید که آنها هم بتوانند در صورت نیاز با شما ارتباط بگیرند. اگر این ارتباط دوطرفه برقرار نشود، ممکن است آنها را از دست بدهید. از دست دادن حتی یک مشتری می‌تواند به بهای گزافی برای کسب‌وکارتان تمام شود.
شخصی‌سازی
زمانی‌که مشتریان محصولات یا خدمات خود را از کسب‌وکار شما دریافت می‌کنند، می‌خواهند این احساس را داشته باشند که تنها فرد بااهمیت هستند. اطمینان یابید که محصولات و خدمات خود را با توجه به نیازها و خواسته‌های هرکدام از آنها شخصی‌سازی می‌کنید. چنین کاری به‌ویژه برای کسب‌وکارهای فناوری‌محور کار دشواری نیست. اطمینان یابید که با این شخصی‌سازی محصولات و خدمات، مشتریان احساس کنند موردتوجه و قدردانی هستند. شاید به این مساله فکر نکرده باشید، اما مشتریان به‌طور جدی در مورد اهمیت خود برای کسب‌وکار شما فکر می‌کنند. با شخصی‌سازی محصولات و خدمات و انطباق آنها با نیازها و خواسته‌های هرکدام از مشتریان، اهمیتشان را برای کسب‌وکار خود نشان می‌دهید. در این صورت می‌توانید از حفظ مشتریان وفادار خود هم اطمینان یابید. با آنها به شکل افرادی خاصی تعامل کنید، نه به‌عنوان گروهی از مشتریان.
رسانه‌های اجتماعی
امروزه مردم به دستگاه‌های الکترونیک خود وابسته شده‌اند. مشتری بالقوه شما احتمالا پیش از آنکه سراغتان بیاید در رسانه‌های اجتماعی دنبالتان خواهد گشت. در آنجا است که تصوری اولیه نسبت به محصولات و خدمات شما پیدا می‌کند. در عصر کنونی، رسانه‌های اجتماعی برای بازاریابی کسب‌وکارها و خدمت‌رسانی به مشتریان ضروری هستند. باید یک برنامه مدون برای حضور و فعالیت در این رسانه‌ها داشته باشید تا مشتریانتان بتوانند در فضای آنلاین هم شما را پیدا کنند.
سرعت
مشتریان زمانی دوباره سراغ شما خواهند آمد که در استفاده از محصولات و خدمات شما تجربه خوبی کسب کرده باشند. ارائه اطلاعات، حل مشکلات و حتی پاسخگویی به سوالات آنها باید اولویت نخست شما باشد. مردم پیش از آنکه مشتری وفادار یک نشان تجاری شوند، به‌دقت در مورد عملکرد و کارآیی فعالیت‌هایشان فکر می‌کنند. یکی از راه‌های افزایش رضایت مشتریان، سرعت است. لازم است که کسب‌وکارها در پاسخ به نیازهای مشتریان، سریع باشند.
رقابت‌پذیری
شاید فکر کنید که وضعیت رقابتی شما در مقابل سایر کسب‌وکارها نباید موردتوجه مشتریانتان باشد، اما در جهان واقعی چنین است. مشتریان در هنگام نیاز به یک محصول یا خدمت خاص به توان رقابتی کسب‌وکارها توجه می‌کنند. اگر احساس کنند که شما از نظر قیمت و کیفیت، توان رقابت با دیگران را ندارید، ممکن است به‌طور کامل شما را کنار بگذارند. شما باید به رشد و توسعه کسب‌وکار خود ادامه دهید تا همواره منطبق با نیازهای در حال تغییر مشتریان باقی بمانید.
ایده‌هایی برای بهبود
مشتریان امروزی بسیار کنشگرا شده‌اند. آنها درباره کسب‌وکار شما تحقیق می‌کنند و بازخورد می‌دهند. اطمینان یابید که بهترین روش‌ها و ایده‌ها را برای بهبود کیفیت خدمات و پشتیبانی مشتریان انجام می‌دهید. در زیر می‌توانید برخی از توصیه‌های ما را مشاهده کنید:
۱- روی مشتریان تمرکز کنید. زمانی‌که طرح کسب‌وکار خود را می‌نویسید، اطمینان یابید که مهم‌ترین اولویت شما مشتریان هستند. مشتریان باید مانند یک ستاره قطبی، حتی در متلاطم‌ترین شرایط بازار و محیط هم راهنمای شما باشند. همچنین کارکنان خدمات مشتریان خود را به لوازم و دانش لازم برای تعامل با انواع مشتریان مجهز کنید.
۲- داده‌ها را جمع‌آوری کرده و مورد استفاده قرار دهید. اطلاعات مهم درباره مشتریان خود را جمع‌آوری کرده و از آنها برای ارتقای کسب‌وکار خود بهره ببرید. به‌علایق و تنفرات آنها پی‌برده و متوجه شوید که به چه اقداماتی واکنش مثبت نشان می‌دهند. پس از جمع‌آوری اطلاعات در مورد مشتریان، اطمینان یابید که از آنها در شکل‌دهی به محصولات و خدمات خود استفاده می‌کنید.
۳- انتظارات مشتریان را مدیریت کنید. مشتریان همیشه به دنبال ایده‌آل‌ترین و کامل‌ترین محصولات و خدمات هستند. اگر نمی‌توانید ایده‌آل باشید، وعده آن را به مشتریان ندهید. در بازاریابی و تبلیغات خود روی واقعیات تمرکز کنید، نه آرمان‌گرایی و رویاپردازی. وعده‌های بیش از حد می‌توانند به ضرر شما تمام شوند و به همین دلیل لازم است که در تعامل با مشتریان، شفاف و صادق باشید. اگر وعده‌ای دهید و به آن عمل نکنید، اعتماد دیگران به شما خدشه‌دار خواهد شد.
۴- فناوری‌های خود را بهبود دهید. فناوری‌ها بخش مهمی از هر کسب‌وکاری در روزگار کنونی هستند. مشکلات بسیاری در استفاده از آنها پدید خواهد آمد و مشتریان به دنبال پاسخ و راه‌حل خواهند بود. به‌اندازه کافی روی تیم فنی خود سرمایه‌گذاری کنید که بتوانند مشکلات احتمالی را حل کنند.
۵- اشتباهات خود را بپذیرید. هیچ‌کس مصون از اشتباه نیست. پذیرفتن اشتباهات، بهترین راه برای حل آنها است. هیچ‌کس از شما انتظار ندارد که بی‌عیب و نقص باشید. زمانی‌که اشتباهی رخ می‌دهد، به‌ویژه اگر یک مشتری به آن اشاره کرده باشد، مثبت‌نگر باشید و به آن اعتراف کنید.
۶- بازخوردها و نقدهای مشتریان را تحلیل کنید. یکی از راه‌های آموختن از اشتباهات و بهبود عملکرد، تحلیل بازخوردهای مشتریان است. اگر در رسانه‌های اجتماعی اکانت دارید، هرازگاهی بخش نظرها را بخوانید تا درباره دیدگاه‌های مشتریان درباره کسب‌وکارتان اطلاع یابید. اگر هم در رسانه‌های اجتماعی نیستید، می‌توانید به‌طور مستقیم نظرات آنها را درباره محصولات و خدمات خود جویا شوید. اگر بخشی از فعالیت‌های شما مورد رضایت مشتریان نیست، تمام تلاش خود را برای رفع دغدغه‌های آنها انجام دهید.
۷- ارتباطات روشنی داشته باشید. زمانی‌که مشتریان جویای اطلاعاتی درباره کسب‌وکار شما می‌شوند، اطمینان یابید که به اندازه کافی واضح صحبت می‌کنید. چه هنگام نوشتن، حرف زدن یا انتشار مطالب در فضای آنلاین باید واضح و روشن پیام خود را انتقال دهید تا مانع از سردرگمی مشتریان شوید. همچنین باید مودب باشید. ارتباطات روشن در بازاریابی و تبلیغات هم اهمیت فراوانی دارد تا مشتریان درک کنند چه محصول یا خدماتی به‌فروش می‌رسانید.
در پایان باید به این نکته اشاره کرد که تصورات و تفکرات مشتریان از کسب‌وکار شما می‌تواند مثبت یا منفی باشد. هرکدام از آنها که بود، باید آن را به چشم یک فرصت یادگیری ببینید. برای کسب‌وکارها و به‌ویژه کسب‌وکارهای فناوری‌محور، خدمات مشتریان یکی از مهم‌ترین اولویت‌های فعالیت است. اطمینان یابید که مشتریان شما همواره راضی هستند.
