داستان‌های مدیریتی(قسمت بیست‌وهفتم)
تعهد تحسین‌برانگیز کارکنان به شرکت‌شان
داستان اول
یک روز صبح در یکی از شرکت‌های آمریکایی پیشتاز در زمینه فناوری اطلاعات، کارکنان به تدریج سرکار خود حاضر می‌شدند. پس از مدتی یک لیموزین مشکی بزرگ، به آرامی جلوی در ورودی شرکت توقف کرد و مدیرعامل شرکت از آن پیاده شد. او در واقع یکی از صاحبان اصلی شرکت بود و از پله‌ها بالا رفت تا به در ورودی رسید. درست زمانی که می‌خواست از درب‌های بزرگ شیشه‌ای عبور کند صدایی شنید و ایستاد: یک نفر خطاب به او گفت: «خیلی متاسفم آقا، اما بدون ارائه کارت شناسایی نمی‌توانم به شما اجازه ورود بدهم.» صدا متعلق به کارمند جدید حراست شرکت بود و داشت مستقیم به چشم‌های مدیرعامل که نشانی از احساس در صورتش نبود نگاه می‌کرد. زبان مدیرعامل بند آمده بود. دست به جیب‌هایش زد اما سودی نداشت. احتمالا کارت شناسایی‌اش را در خانه جا گذاشته بود. نگاه دیگری به کارمند حراست انداخت که خیلی جدی و بدون حرکت به او زل زده بود. آنجا بود که مدیرعامل پس از لحظه‌ای مکث دستی به چانه‌اش کشید و به فکر فرو رفت و سپس از همان راهی که آمده بود برگشت و به سمت لیموزینش حرکت کرد.
چند نفر از کسانی که این صحنه را از نزدیک دیده بودند سریع به نزد کارمند حراست آمدند و به او هشدار دادند که این کارش ممکن است برایش گران تمام شود و اینکه او نباید با مدیرعامل شرکت که فردی جدی و سختگیر بود این چنین رفتار می‌کرد. مامور حراست ایستاده بود و بی‌اعتنا به این هشدارها به سایرین پاسخ داد که کار درستی انجام داده و مقررات شرکت را اجرا کرده است و حتی اگر از شرکت اخراج هم شود از این کارش پشیمان نیست. اتفاقی که صبح روز بعد افتاد خیلی‌ها را غافلگیر کرد: موضوع از این قرار بود که وقتی آن مامور حراست وظیفه‌شناس صبح روز بعد وارد اتاق کارش شد مشاهده کرد که نامه‌ای روی میزش است. اولین چیزی که به گفته خودش به ذهنش رسید این بود که آن نامه چیزی نبود مگر حکم اخراجش از شرکت اما وقتی او پاکت‌نامه را باز کرد فهمید که به سمت ریاست حراست شرکت ارتقا پیدا کرده است و به این ترتیب از وظیفه‌شناسی و تعهد او نسبت به کارش تقدیر به عمل آمده بود.
امروز این داستان به‌عنوان یکی از ارزش‌های پایه‌ای شرکت محسوب می‌شود: کارمند وفاداری که به‌خاطر تعهد خلل‌ناپذیرش درحراست از شرکت پاداش‌گرفت، به‌رغم این واقعیت که به مدیرعامل اجازه ورود به ساختمان خودش را نداده بود. همان‌طور که این داستان بارها توسط کارمندان آن شرکت تعریف و تکرار شده است، تبدیل به قالبی برای تعیین کیفیت «یک کارمند خوب» شده است.
داستان دوم
ایلی نام تجاری مشهور جهانی قهوه است که با ترکیب کردن سنت‌های ایتالیایی با علم و فناوری پیشرفته، نزدیک به هفتاد سال را صرف کامل‌کردن فرآیند قهوه اسپرسو کرده است. فرانچسکو ایلیاین شرکت را در سال ۱۹۳۳ بنیان گذاشته و امروزه تحت هدایت مدبرانه پسرش دکتر ارنستو ایلی و نوه‌اش آندره ایلی اداره می‌شود. قهوه ایلی کاملا خاص است چون ۱۰۰درصد بر پایه دانه‌های قهوه عربی ساخته می‌شود و تولید یک اسپرسوی خوب و خوش‌عطر از قهوه خالص یک هنر بسیار ظریف است که از عهده هر شرکتی ساخته نیست. گفته می‌شود که ۶۰ درصد کیفیت قهوه به نحوه دم کردن آن بستگی دارد. به همین دلیل آگاهی از هنر دم کردن قهوه برای موفقیت ایلی حیاتی است. بنابراین، آنها به شرکای تجاری خود مانند کافی‌شاپ‌ها وابسته هستند تا مطمئن شوند که یک تجربه واقعی از قهوه ایلی در دسترس مشتریان‌شان قرار می‌گیرد. داستانی که در ادامه خواهد آمد پنج سال پیش در کافه‌ای در قلب کپنهاک روی داده است:
یک روز بعد از ظهر یک نجیب‌زاده مسن ایتالیایی وارد کافه دنج لازلو شد و روی یک صندلی نشست و یک قهوه اسپرسو ایلی سفارش داد. پیشخدمت جوان نگاهی به مرد انداخت و گفت: «من همان‌قدر که مایلم درخدمت شما باشم همان‌قدر هم می‌ترسم نتوانم به خوبی خواسته‌های شما را برآورده کنم، چراکه دستگاه اسپرسوساز ما امروز صبح آن‌طور که باید کار نمی‌کند و این به معنی آن است که قهوه ایلی طعم حقیقی‌اش را نخواهد داشت. بنابراین، ترجیح می‌دهم که این کار را انجام ندهم. مرا ببخشید و امیدوارم که موقعیت ما را درک بفرمایید.» نجیب‌زاده ایتالیایی نه‌تنها دلخور نشد بلکه با حسی مملو از تحسین و البته با تعجب زیاد از پیشخدمت تشکر کرد درحالی‌که لبخندی به پهنای صورت داشت از جایش بلند شد و بعدا معلوم شد که آن نجیب‌زاده ایتالیایی خود دکتر ارنستو ایلی صاحب قهوه ایلی بوده‌است. دکتر ارنستو به شدت تحت تاثیر رفتار حرفه‌ای پیشخدمت جوان قرار گرفته بود چرا که او بدون اینکه ایلی را بشناسد آن‌گونه از نام‌‌تجاری ایلی محافظت کرده بود. آن روز دکتر ایلی در یکی از معدود بازدیدهایش از کپنهاک برای ارائه یک سخنرانی و اهدا جایزه ویژه ایلی برای بهترین کافی‌شاپ شهر به آنجا رفته بود. دکتر ایلی از این تجربه ذوق‌زده شد و از پیشخدمت جوان خواست تا در مراسم اهدا جایزه که همان شب برگزار می‌شد همراه او بیاید.
آخر شب، زمانی‌که دکتر ایلی جایزه را به کافه مذکور اهدا کرد، اعلام کرد یک جایزه اضافی هم برای شخص پیشخدمت که حسی از حرفه‌ای‌گری و عملکرد بالا را به نمایش گذاشته اهدا می‌کند. او تجربه آن روز بعد از ظهر را بازگو کرد و بعد از پیشخدمت لازلو خواست بالا بیاید و جایزه را از دست او دریافت کند. هر چند که آن روز قهوه‌ای به آن مشتری با شخصیت داده نشد، اما این داستان یک مثال عالی است که نشان می‌دهد چه چیزی برای نام تجاری ایلی اهمیت دارد. پیشخدمت جوان به راحتی می‌توانست اسپرسوی ایلی را برای آن مشتری بیاورد اما آن قهوه نمی‌توانست طعم واقعی قهوه ایلی را داشته باشد.
