بایدها و نبایدهای ارزیابی عملکرد کارکنان در شرایط بحرانی
برگشت به سیستم مدیریتی انسان‌محور
نظر کارشناسان
حتی در بهترین شرایط هم هیچ مدیری از انجام ارزیابی عملکرد لذت نمی‌برد. «مارک مورتنسن»، استادیار رفتار سازمانی در مدرسه کسب‌وکار INSEAD می‌گوید این کار، پرتنش و استرس‌زا است. حالا در گیرودار یک بحران سلامتی و اقتصادی، ارزیابی عملکرد حتی سخت‌تر از قبل شده. او می‌گوید: «مردم دارند با ابهامات و خطری که جانشان را تهدید می‌کند، دست و پنجه نرم می‌کنند.» کارکنان شما، حتی آنهایی که مستقیما تحت‌تاثیر این بحران نیستند نمی‌توانند مثل قبل، عملکرد عالی داشته باشند. «آنا تاویس»، استادیار بالینی دانشگاه نیویورک می‌گوید: «وقتی پای ارزیابی عملکرد در میان است، یک الگوی مشخص یا فرمول وجود ندارد که برای همه به‌کار ببریم. آستانه تحمل آدم‌ها با هم فرق دارد. بنابراین هدف شما این است که کارمندها را دلسوزانه ارزیابی کنید، براساس شرایطی که در آن قرار دارند.» چند استراتژی که کمکتان می‌کند از این قرارند:
هدف از ارزیابی چیست
برای شروع، اول به این فکر کنید که اصلا چرا می‌خواهید عملکردها را ارزیابی کنید چون با توجه به پیشروی بحران کرونا، احتمالا به‌دنبال این نیستید که افراد ضعیف را اخراج کنید یا به خوب‌ها اضافه‌حقوق دهید، بلکه به‌دنبال تقویت فرهنگ سازمان و ارزش‌هایش هستید. تاویس می‌گوید: «نحوه برخورد شرکت با کارکنان در این شرایط بحرانی، می‌تواند فرهنگ سازمان را بسازد یا از بیخ و بن نابود کند.» پس به این فکر کنید که با این ارزیابی‌ها به چه چیزی می‌خواهید برسید.
مورتنسن می‌گوید: «ارزیابی عملکرد، یکی از قدرتمندترین ابزارهای قدرتمند فرهنگ سازمانی است و باید از آن هوشمندانه استفاده کنید.» درباره اهداف نزدیک و دور شرکت با رئیس و همکارانتان صحبت کنید. با کمک هم، تصمیم بگیرید که چطور این اهداف را به نیروهای کار انتقال دهید، به‌عنوان بخشی از ارزیابی. او می‌گوید: «کارمندها، رفتار و گفتار رهبران سازمانی در شرایط بحرانی را از یاد نمی‌برند. شایستگی و جربزه خود را به‌عنوان یک مدیر نشان دهید. هوای تیم‌ها را داشته باشید و فراموش نکنید که هدف اولیه شما تغییری نکرده. هدف شما، کماکان، کمک به کارکنان است تا پتانسیل‌های خود را نشان دهند.»
چه چیزی را می‌خواهید ارزیابی کنید
مورتنسن می‌گوید کاملا شفاف به این فکر کنید که اساس ارزیابی‌تان چیست. آیا میزان فروش برایتان مهم است یا وضعیت اضطراری فعلی؟ یا نحوه عملکردشان در این شرایط؟ تاویس می‌گوید: «عملکرد، معیار سنجش موفقیت در تحقق یک هدف است» و در بسیاری از سازمان‌ها، اهدافی که پارسال و قبل از بحران کرونا تعیین شده، حالا دیگر در دسترس نیستند. بستر تغییر کرده و از آنجا که ارزیابی و قضاوت کارکنان براساس اهدافی که قبل از این بحران تعیین کرده‌‌اید منصفانه نیست، او توصیه می‌کند که روی رشد و یادگیری هر کارمند تمرکز کنید. به‌جای تمرکز بر جنبه تجاری (خرید و فروش)، به توانایی همدلی، برگشت‌پذیری و سازگاری کارمند در دوران بحرانی نگاه کنید. کار تیمی و همکاری در این دوران از هر زمانی مهم‌تر است و این رفتارها باید دیده و قدردانی شوند.
حال کارکنان را درک کنید
این را بدانید که این روزها هر یک از کارکنان دارند تحت شرایط خاصی کار می‌کنند و شرایط هرکس، با دیگری کاملا متفاوت است. مورتنسن می‌گوید با کارمندانی که از خانه کار می‌کنند، کمی انعطاف‌پذیرتر و مهربان‌تر باشید. به آنها آسان بگیرید. شاید بعضی‌ها در حین پاسخ‌دهی به تماس مشتری‌ها دارند بچه‌هایشان را هم سرگرم می‌کنند. بعضی‌ها شاید همزمان با نظارت بر یک پروژه، در حال مراقبت از اعضای سالخورده خانواده هستند. بعضی‌ها هم ممکن است همزمان با کار، با احساس انزوا دست‌و‌پنجه نرم کنند. او می‌گوید: «شما نمی‌دانید این شرایط برای هر کارمند چقدر سخت است. نباید فقط به پروژه‌هایی که تحویل می‌دهند توجه کنید و شرایطی که در خانه دارند را نادیده بگیرید. همدلی نشان دهید. کرونا از نظر روانی روی هرکس تاثیر متفاوتی دارد. باید به آدم‌ها آزادی عمل بیشتری دهید.»
رتبه‌بندی را فعلا کنار بگذارید
تاویس پیشنهاد می‌کند که رتبه‌بندی عددی را موقتا کنار بگذارید. این روزها رتبه‌بندی کارکنان به‌شدت سخت خواهد بود. دلیلش منطقی است چون خیلی‌ها نمی‌توانند سنگ‌تمام بگذارند. بسیاری از مدرسه‌ها نمره‌دهی به دانش‌آموزان را کنار گذاشته‌اند و این ترم، از مدل ارزشیابی قبولی-ردی استفاده می‌کنند. او توصیه می‌کند که به‌جای رتبه‌بندی، یک سیستم انعطاف‌پذیر طراحی کنید که سختی‌هایی را که افراد دارند تحمل می‌کنند به رسمیت بشناسد. ارزیابی‌تان باید داستان‌گونه باشد که اطلاعات دقیق و مفید را در اختیار کارمندها قرار دهد، درباره اینکه تا الان چه کارهایی کرده‌اند و در کدام زمینه‌ها باید بیشتر تلاش کنند.
اطلاعات مختلف جمع‌آوری کنید
مورتنسن می‌گوید یکی از سخت‌ترین جنبه‌های ارزیابی عملکرد کارکنان از راه دور این است که مثل سابق، داده‌ها و اطلاعات کافی در دست ندارید چون آنها را حضوری نمی‌بینید. او در ادامه می‌گوید: «مشکل اینجاست که سوگیری‌های قبلی‌تان، حالا چه مثبت چه منفی، ممکن است اینجا خودشان را نشان دهند.
پیش‌فرض شما این است که کارمندهای درجه یکتان، حتما دارند کارشان را عالی انجام می‌دهند در حالی که کارمندهای مشکل‌دار، دائما دچار اشتباه می‌شوند. برای رفع این مشکل، باید مراقب این سوگیری‌ها باشید و به‌دنبال منابع اطلاعات بگردید. از هر کارمند بخواهید که خودش را ارزیابی کند یا همدیگر را ارزیابی کنند.» تاویس پیشنهاد می‌کند از آنها بپرسید: «این کارمند چقدر و چطور با دیگران در ارتباط است؟ مثلا با همکارها و مشتری‌ها. آیا به کسی کمک کرده؟» سوالات مثبت را در اولویت قرار دهید.
از لحن مناسب استفاده کنید
گفت‌وگو از طریق ابزارهایی مثل Zoom، خسته‌کننده است اما تاویس می‌گوید بعضی از گفت‌وگوها باید حتما از طریق ویدئو انجام شوند چون ارتباط از طریق ویدئو، انسانی‌تر و شخصی‌تر است. در ویدئو می‌توانید ببینید فرد کجاست. آیا در اتاق نشیمن کار می‌کند یا آشپزخانه. رفتار گرم و صادقانه داشته باشید. به زبان بدن او و خودتان توجه کنید. مورتنسن می‌گوید: «از آنجا که ملاقات، رودررو نیست، هیچ سرنخی از فضا و بستر ندارید و به راحتی ممکن است دچار سوءتفاهم شوید. روی نمایشگر، تنها تصویر سر کارمندتان در یک دایره کوچک دوبعدی دیده می‌شود و این قضاوت در مورد شرایط او را برایتان سخت‌تر می‌کند.» آیا الان زدید و روح او را نابود کردید؟ یا ویدئو گیر کرده؟ مورتنسن می‌گوید باید بیش از پیش، صریح باشید و بیشتر از کلام استفاده کنید. با دقت به او گوش کنید و ترغیبش کنید که گفت‌وگو دوطرفه باشد.
ملاحظه کارمندان ضعیف را بکنید
در شرایط عادی، ارزیابی شغلی، فرصتی است برای مدیران که با کارکنان ضعیف روبه‌رو شوند و از آنها بخواهند که خودشان را اصلاح کنند. اما حالا شرایط عادی نیست. تاویس می‌گوید: «اگر کسی عملکردش خوب نیست، الان وقت مناسبی برای انتقاد از او نیست. باید هوشیارانه تصمیم بگیرید که می‌خواهید وارد کدام نبرد شوید. فعلا وقتش نیست که خودتان را سرگرم کارکنان ضعیف کنید. به جای این کار، ببینید چرا کارمندتان، کارهایش را خوب انجام نمی‌دهد. از او بپرسید که اوضاع و احوالش چطور است.» مورتنسن توصیه می‌کند که سخت‌گیری را کنار بگذارید. اگر در حالت عادی، به کارمندتان به خاطر دستپاچگی یا دیرکرد در انجام کارها اخطار می‌دهید، فعلا به او مهلت دهید تا به دورکاری عادت کند و شرایط را تغییر دهد. او می‌گوید: «به کسانی که مشکل دارند کمی فضا دهید، شاید حتی تا پایان سال. اما دیر یا زود به نقطه‌ای خواهید رسید که مجبور می‌شوید تصمیم سخت بگیرید.»
از ستاره‌ها قدردانی کنید
از سوی دیگر، مهم است که از کارکنان خوب قدردانی کنید. این هم برای تقویت روحیه آنها خوب است هم برای سازمان که کارکنان خوبش را حفظ کند. تاویس می‌گوید: «استعدادهای برتر، همیشه جز شما گزینه‌های دیگری هم دارند، حتی اگر بازار کار کساد باشد. حواستان باشد. از این فرصت برای قدردانی از کارکنانی که سخت‌کوش و متعهد و حامی دیگران هستند، استفاده کنید.» مورتنسن می‌گوید دادن اطمینان خاطر و قدردانی از کارمندها در آرامش ذهنی‌شان تاثیر بسزایی دارد. در این شرایط اقتصادی بد، مردم با هزار جور ترس روبه‌رو هستند. می‌ترسند شغلشان را از دست بدهند. بهترین راه برای کمک به آنها در مقابله با این عدم اطمینان، این است که به آنها اطمینان خاطر دهید. اگر عملکرد کسی آن‌قدر خوب است که خطری شغلش را تهدید نمی‌کند، به او بگویید تا بداند.
به آینده نگاه کنید
مورتنسن می‌گوید: «از آنجا که کار از خانه، حداقل تا آینده نزدیک، یک امر عادی خواهد بود، باید به این فکر کنید که از این به بعد می‌خواهید عملکردها را چطور ارزیابی کنید. در این شرایط جدید، ممکن است نیاز باشد که دوره ارزیابی‌ها کوچک‌تر و تعداد دفعاتشان بیشتر باشد، مثلا نیمه‌سالانه یا سه‌ماهه. این به شما به‌عنوان یک مدیر، فرصتی می‌دهد که به کارمندها بازخورد واقعی دهید و کارکنان هم می‌توانند اصلاحات لازم را انجام دهند.» تاویس می‌گوید به این فکر کنید که این بحران، چطور می‌تواند فرهنگ عملکردی سازمانتان را تغییر دهد. او می‌گوید: «این دوران، فرصتی فراهم می‌کند که به سیستم مدیریتی انسان‌محور روی بیاورید و به جای تمرکز صِرف بر کارآیی و رقابت به هر قیمتی، برگشت‌پذیری و چابکی سازمانی را تقویت کنید.» در بلندمدت، این رویکرد پایدارتر است.
مطالعه موردی: دلسوزی و پیشنهاد کمک به دیگران
«سیمارا کمپبل»، مدیر ارشد منابع انسانی یک شرکت کارگزینی و استخدام است. او می‌گوید گرچه ارزیابی عملکرد کارکنان به‌دلیل بحران کرونا تغییر کرده اما هدف، همان است که بود. او می‌گوید: «هدف ارزیابی عملکرد، ایجاد فرصتی برای رشد کارکنان است که نتیجتا، به رشد شرکت کمک می‌کند. حتی در شرایطی که استرس بالاست، همچنان باید حواسمان باشد که به کارمندها بازخورد مفید دهیم تا هم آنها و هم شرکت، رو به جلو حرکت کنند.»
او اخیرا عملکرد یکی از کارکنانش به نام «جان» را ارزیابی کرده. قبل از بحران کرونا، عملکرد او ثبات داشت. اما از وقتی که همه چیز مجازی شد، سیمارا متوجه شد که جان دیگر مثل قبل نیست. او می‌گوید: «جان از آن دسته آدم‌هایی است که برای همکاری نزدیک با همکارها، هر تلاشی می‌کند. این همیشه عامل یادگیری و انگیزه او بوده. ناگهان همه چیز برای اولین‌بار، ۱۰۰ درصد مجازی شد و این همه معادلات را به هم زد. او مجبور بوده خودش را با این شرایط سازگار کند.»
سیمارا به اطلاعات بیشتری نیاز داشت تا علت افت عملکرد جان را شناسایی کند. به همین علت، با مدیر جان صحبت کرد. او فهمید که جان، که فرزند دارد، بعد از تعطیلی مدارس، ناگهان تبدیل شده به یک پدر تمام‌وقت و یک کارمند تمام‌وقت. سیمارا می‌گوید: «من و مدیر او، شرایط را درک می‌کردیم و می‌دانستیم که هم او و هم بقیه کارمندها دارند چیزی را تجربه می‌کنند که اصلا انتظارش را نداشتند.»
وقتی موعد ارزیابی عملکرد سه‌ماهه رسید، که به‌صورت مجازی بود، سیمارا و مدیر جان، این موضوع را مطرح کردند. سیمارا می‌گوید: «ما درک می‌کردیم که سرش شلوغ است. اما به همین دلیل، مهم است که عملکرد کارمند را در طول دوره، ارزیابی کنیم، عملکرد او پیش از بحران را نیز در نظر بگیریم و صرفا براساس عملکردش در مدت اخیر، قضاوتش نکنیم.»
او می‌خواست جان، اهداف شخصی‌اش را همزمان با اهداف شرکت تقویت کند. آنها به جان گفتند: «درک می‌کنیم که نمی‌توانی همه کارها را مثل قبل، به موقع تحویل دهی.» سپس چیزهایی را که فکر می‌کردند او از پس آن برمی‌آید برایش توضیح دادند.
سیمارا و مدیر جان به او پیشنهاد کمک دادند. سیمارا می‌گوید: «او باید می‌دانست که ما هر کاری که از دستمان برمی‌آمد برای کمک به او انجام می‌دهیم و زمان و انرژی خود را از او دریغ نمی‌کنیم.» آنها با هم راهی پیدا کردند تا ساعات کارش را تغییر دهد و بتواند همزمان که هوای خانواده‌اش را دارد، کارها را نیز پیش ببرد. جان، قدردان انعطاف‌پذیری مدیرانش بود.
یک هفته پس از ارزیابی، سیمارا و مدیر جان، شرایط را از او جویا شدند. جان هنوز به برنامه جدید عادت نکرده بود اما به نظرش اوضاع بهتر بود. سیمارا نیز نسبت به عملکرد او احساس خوبی داشت. او می‌گوید: «مدیران باید بتوانند با کارمندها شفاف گفت‌وگو کنند.»
