مشکل از آنجایی ناشی می‌شود که سیستم‌های متفاوت از تعاریف گوناگونی برای واژه‌های کلیدی استفاده می‌کنند. بنابراین، واژه «مشتری» می‌تواند برای بخش بازاریابی به معنای یک خریدار بالقوه باشد؛ برای بخش فروش، فردی که یک سفارش خرید را امضا کرده است و برای بخش حسابداری، شخصیتی حقوقی که پول پرداخت می‌کند. به این ترتیب، افراد اطلاعات را به درستی درک نمی‌کنند و دچار اشتباه می‌شوند. وقتی شرکت تلاش می‌کند تا به‌عنوان مثال، داده‌های مختلف بیشتری را در کنار یکدیگر جمع کند و با استفاده از یادگیری ماشینی، مدل‌های پیشگویانه را توسعه دهد، این‌گونه مسائل مهم‌تر می‌شوند. واژگان تخصصی هر روز در دنیای کسب‌و‌کار برای حمایت از ایجاد نظم جدید، دپارتمان‌ها، مشکلات و فرصت‌های نوآورانه توسعه می‌یابند. واژه «مشتری» برای دپارتمان‌های مختلف معناهای گوناگونی دارد؛ چرا که در یک نقطه مشخص، هر کدام از بخش‌ها نیاز داشتند تا واژه مشتری به‌عنوان کلمه‌‌ای خاص برای آنها معنا بدهد. زبان در حالی که به‌طور فزاینده‌ای دقیق‌تر و ظریف‌تر می‌شود، دائما رشد می‌کند. اما طی زمان، سیستم‌ها به توافق نمی‌رسند که این می‌تواند تنش و درگیری در سازمان‌ها ایجاد کند.

برای درک این مطلب، دو بخش از یک شرکت کالاهای بسته‌بندی‌شده مصرفی را در نظر بگیرید. هر روز، بخش بازاریابی این شرکت مسوول فعالیت‌های تبلیغی است و کارآیی خود را بر این اساس که آیا یک تبلیغ خاص نتایج مطلوب به‌دست می‌دهد یا خیر می‌سنجد. به‌طور مشابه، بخش لجستیک مسوول فراهم کردن مواد خام برای کارخانه‌ها و ارسال کالاهای تمام‌شده به انبارهای عمومی و بازارهای فروش است. هیچ‌کدام سهم بازار را به عنوان یک اولویت در نظر نگرفتند، ولی هر دوی آنها سهم بازار را در پایگاه داده خود به روز نگه داشتند تا برای سوال‌های مربوطه از سمت مدیریت ارشد آمادگی داشته باشند.

اما یک مساله مهم پیش آمد و مدیریت شرکت از دو دپارتمان خواست تا تعیین کنند که آیا شرکت سهم بازار را از دست داده است یا خیر. هر کدام از دپارتمان‌ها پاسخ خود را داشت و سرانجام یک بخش نسبتا تازه‌وارد مشکل را حل کرد. سیستم‌های مربوطه سهم بازار را در نقاط مختلف در زنجیره عرضه کلی- بخش بازاریابی در فروشگاه‌ها و بخش لجستیک در انبار عمومی- اندازه‌گیری کردند. هر نگرش مزیت‌های خود را دارد؛ اما هر دوی آنها اساسا جدایی‌ناپذیر هستند. هر دو بخش در نهایت روی پاسخی برای مدیریت ارشد به توافق رسیدند؛ اما این مشکل ماه‌ها آنها را از کار با یکدیگر باز خواهد داشت.

شرکت‌ها در مواجهه با چنین اختلافاتی، معمولا به دنبال راه‌حل‌های تکنولوژیک از جمله یکپارچه‌سازی داده، معماری داده‌های سازمانی و مدیریت داده‌های اصلی هستند؛ چرا که مساله خودش را به‌عنوان یک مشکل تکنولوژیک ارائه می‌کند. اما چنین راه‌حل‌هایی شانس ضعیفی برای برنده شدن دارند؛ چرا که مشکل را به‌صورت ریشه‌ای حل نمی‌کنند.در عوض، شرکت‌ها باید با پیروی از دو قانون زیر بین نیروهای درگیر توازن ایجاد کنند: ابتدا تا آنجا که می‌توانید نوآوری و رشد زبان تخصصی ناشی از آن را تقویت کنید. دوم اینکه تا جای ممکن کوتاه‌ترین لغات مشترک (استانداردها)، را برای تسهیل ارتباطات در سراسر کشور ارائه دهید.

توسعه زبان جدید را تشویق کنید

وقتی شما تمرکز کسب‌و‌کارتان را تغییر می‌دهید، همیشه واژگان جدیدی نیاز خواهید داشت. بنابراین تغییر از تمرکز روی فروش به یک تمرکز روی مشتری، این ضرورت را ایجاد خواهد کرد تا به‌طور دقیق واژگان «خریدار»، «آشپز»، «مهمان» یا برخی واژه‌های دیگری که به بهترین شکل رابطه‌ای را که خواهان ایجاد آن در فرهنگ لغت سازمان هستید تعریف و معرفی کند. به‌عنوان مثال، اگر فردی گزارش دهد که «فروش‌ در این فصل ۳ درصد پایین می‌آید، اما کانال عرضه پر است.» از آنها بخواهید یک واژه جدید تعریف کنند که اجمالا وضعیت عرضه فروش را بیان کند.

یک زبان مشترک خلق کنید

همچنین باید از یک نگرش ساختاریافته برای توسعه و انتشار واژگان مشترک در سراسر سازمان پیروی کنید. ابتدا، تیم موردنیاز را ایجاد کنید. در واقع شما باید یک فرآیند پیوسته را تعریف و مدیریت کنید. یک روش خوب برای شروع، کپی کردن فرآیندهایی است که سازمان‌های استاندارد‌های ملی و بین‌المللی دنبال می‌کنند و نیز تطبیق آنها با شرایط خاص شما.

به همه افراد اجازه دهید تا بتوانند درخواست توسعه یک معنی و مفهوم استاندارد را بدهند. برای هر درخواست، یک زیرگروه را برای پیش‌نویس کردن استانداردها شکل دهید. فرآیند شما باید اجازه درخواست بازخورد از همه بخش‌های موردعلاقه و بازبینی استاندارد در صورت نیاز را بدهند. این یک فرآیند اجماع است؛ بنابراین یک شیوه رای‌گیری رسمی را اجرا کنید و اکثریت وسیعی را برای پذیرش این تعریف استاندارد دعوت کنید. بهتر است با واژه‌های نسبتا آسان‌تر شروع کنید. به خاطر داشته باشید که حتی پیچیده‌ترین شرکت‌ها احتمالا تنها نیاز به کم و بیش ۱۰۰ واژه در واژگان مشترک دارند. Aera یک شرکت انرژی واقع در کالیفرنیا، تنها با ۵۳ واژه این کار را به خوبی انجام می‌دهد. یک بخش مهم دیگر از فرآیند شما شامل انتشار و ترویج لغات مشترک می‌شود. بسیاری از شرکت‌ها از دیکشنری‌های داده یا فهرست لغات داده‌های کسب‌و‌کار استفاده می‌کنند که در اینترانت شرکت وجود دارند، با سیستم‌های اصلی مرتبطند و به آسانی برای همگان در دسترس هستند. به‌طور خاص مهم است که معمارهای ارشد داده خیلی زود وارد شوند تا واژگان مشترک را در مشخصات سیستم‌های جدید قرار دهند. به نظر من بزرگ‌ترین اشتباهی که شرکت‌ها مرتکب می‌شوند عدم انعطاف‌پذیری است به این معنی که گاهی انتظار دارند واژگان مشترک در همه زمان‌ها به‌کار برده شوند. اما واژگان مشترک برای توسعه ارتباطات در سراسر شرکت برای دیکته کردن نحوه انجام کار دپارتمان‌های فردی وجود ندارند. به دپارتمان‌های فردی اجازه دهید از واژه‌هایی استفاده کنند که به بهترین شکل با کارشان در تناسب است و واژگان مشترک را در زمان کار با دیگران ذخیره کنند.