شانون اکثر زمان جلسه را به چک کردن تلفن همراهش گذراند. سوز می‌گوید: «تا آن موقع برای من پیش نیامده بود که نیاز داشته باشم به یکی از همکارانم بگویم که در هیچ جلسه‌ای نباید مدام سرگرم تلفن همراهش باشد، چه برسد به جلسه‌ای مهم که با مشتریان برگزار می‌شود.» روشن بود که رفتار شانون، همکاران دیگرش را که در آن اتاق بودند، ناراحت کرده بود. چند نفر از مشتریان با ناباوری به شانون نگاه می‌کردند. سوز از این رفتار رنجیده بود. او تمام جلسه را صرف این کرد که بدون اینکه توجهات بیشتری را جلب کند، به شانون بفهماند که باید تلفنش را زمین بگذارد. «بعد از جلسه، کاری را کردم که پس از هر جلسه مشتری انجام می‌دادم: ۳۰دقیقه زمان با همکارانم صرف این موضوع می‌کردم که چه چیزی در جلسه خوب پیش رفت و جلسه بعد چه چیزهایی را باید به‌طور متفاوت انجام دهیم.»

سوز از شانون پرسید که جلسه چطور بود و در مورد آن بحث کردند. سپس سوز به او گفت که نباید طی یک جلسه مدام به تلفن همراهش نگاه کند. به او توضیح دادم که «اگر مدام با تلفن خود سرگرم باشید، نمی‌توانید کاملا بفهمید که چه چیزی در اتاق در حال رخ دادن است و گرچه این مشتریان برای کسب دیدگاه‌ از افراد ارشدتر در تیم‌مان اینجا هستند اما هر عضوی از تیم‌مان، نماینده شرکت ماست و باید به مشتریان نشان دهد که آنها اولویت ارشد ما هستند.» سوز توضیح می‌دهد که او چهره مشتریان‌شان را می‌دید و گرچه نمی‌توانست بداند که آنها به چه چیز فکر می‌کردند، اما نگران بود که آنها نیز از رفتار شانون رنجیده باشند.

شانون حالت تدافعی به خود نگرفت اما عذرخواهی نیز نکرد. سوز که از این مساله ناراحت شده بود، می‌گوید «به نظر می‌رسید شانون متوجه این موضوع نشد؛ چون هیچ پشیمانی یا درکی در مورد اینکه چرا همه به او نگاه می‌کردند یا چرا او نباید این کار را انجام می‌داد از خود نشان نداده بود.» سوز کوتاه نیامد. او می‌دانست که باید پیامش را به شانون تفهیم کند. او موبایلش را برداشت و نشان داد که شانون در جلسه چه کرده بود. او می‌گوید: به او گفتم «اگر زمانی که در حال صحبت با من هستید، شروع به این کار کنم، آیا تصور می‌کنید که من به شما توجه دارم؟ در این زمان بود که شانون شدت اشتباهش را فهمید و دریافت که تا چه حد حرکت او در چشم مشتریان غیرحرفه‌ای و ناخوشایند بوده است.»مدتی طول کشید تا سوز دوباره به شانون اعتماد کند. «او را به جلسات بیشتری می‌بردم اما چند ماه طول کشید تا دوباره او را جلوی مشتریان شرکت قرار دهم.»