وفاداری مشتریان نمرده است

نیما محمودی

بازاریابان از دیرباز به دنبال آن بوده‌اند که بتوانند مشتریانی وفادار برای خود و سازمان‌شان پرورش دهند. یک نکته میان بازاریابی که می‌تواند مشتری احتمالی را به مشتری قطعی تبدیل کند و تیمی که موفق می‌شود به مقام قهرمانی دست یابد، مشترک است. همه ما شنیده‌ایم که وقتی تیمی به مقام قهرمانی دست می‌یابد، بازیکنان و مربیان آن تیم می‌گویند سخت‌تر از کسب قهرمانی، حفظ آن است. در مورد فروش نیز اوضاع به همین منوال است. زمانی که به مشتری می‌فروشیم، همواره باید این دغدغه را داشته باشیم که آن مشتری باز هم سراغ ما بیاید.

نیما محمودی

بازاریابان از دیرباز به دنبال آن بوده‌اند که بتوانند مشتریانی وفادار برای خود و سازمان‌شان پرورش دهند. یک نکته میان بازاریابی که می‌تواند مشتری احتمالی را به مشتری قطعی تبدیل کند و تیمی که موفق می‌شود به مقام قهرمانی دست یابد، مشترک است. همه ما شنیده‌ایم که وقتی تیمی به مقام قهرمانی دست می‌یابد، بازیکنان و مربیان آن تیم می‌گویند سخت‌تر از کسب قهرمانی، حفظ آن است.در مورد فروش نیز اوضاع به همین منوال است. زمانی که به مشتری می‌فروشیم، همواره باید این دغدغه را داشته باشیم که آن مشتری باز هم سراغ ما بیاید.

اگر با پنهان کردن حقیقت و وعده‌های غیرواقعی به دنبال فروش باشیم، حداکثر می‌توانیم یک بار به مشتری بفروشیم و دیگر رنگ آن مشتری را نخواهیم دید.بنابراین اولین نکته برای داشتن مشتریان وفادار، صداقت و رعایت اخلاقیات است.اگر همین مورد را رعایت کنیم خواهیم دید که مشتری حاضر خواهد شد در ترافیک بماند، اما باز هم برای خرید خود به ما مراجعه کند.با این وجود، جای تردید نیست که وفاداری مشتریان نسبت به گذشته کاهش پیدا کرده است. علل این پدیده فقط به نحوه بازاریابی و فروش سازمان‌ها باز نمی‌گردد، بلکه عوامل اجتماعی و فرهنگی نیز در آن دخالت دارند. برای مثال گسترش شبکه‌های اجتماعی باعث شده مشتریان از این کانال سفارش‌های خود را ارائه دهند.

بنابراین باید مفهوم وفاداری مشتری را با توجه به کانال‌های جدید بازاریابی و فروش باز تعریف کنیم.در گذشته، صحبت از طراحی فروشگاه می‌شد. بدون شک یک فروشگاه که طراحی مناسبی داشته باشد، در جذب ونگهداری مشتری تاثیر بسیار زیادی خواهد داشت. این مورد امروزه در قالب طراحی سایت خود را نشان می‌دهد.هر چقدر سایت ما برای مشتریان ساده‌تر باشد و آنها را دچار پیچیدگی و سردرگمی نکند، می‌توانیم مطمئن باشیم که مشتری زمان بیشتری را در سایت خواهد ماند و به این ترتیب احتمال خرید او بالاتر خواهد رفت.به طریق مشابه، مفهوم تجربه مشتری دیگر به دنیای واقعی محدود نیست، بلکه باید برای خلق لذت‌بخش‌ترین تجربه ممکن برای مشتری در فضای مجازی نیز برنامه‌ و طرح مشخصی داشت. چه کار کنیم که مشتریان محتوای کانال تلگرام ما را با اشتیاق و علاقه بخوانند؟ چگونه می‌توانیم مشتریان را به شکل‌های اصولی و درست (نه از طریق رقابت‌های غیرواقعی) به صفحه اینستاگرام خود علاقه‌مند کنیم؟

چندی پیش در یک طلافروشی بودم که فروشنده آن گفت اگر ما را در اینستاگرام دنبال کنید، از تخفیف ۳ درصدی برخوردار خواهید شد. من در همان لحظه صفحه طلافروشی را پیدا و آن را دنبال کردم.وفاداری مشتریان نمرده است بلکه شکل آن به کلی دچار تغییر شده است.برای مثال در گذشته برای خلق وفاداری تنها روی ارتباط فروشنده و مشتری تاکید می‌شد، اما متخصصان بازاریابی امروز به این نتیجه رسیده‌اند که این ارتباط برای خلق وفاداری در مشتری به تنهایی کافی نیست و باید روی ارتباط مشتریان با یکدیگر تاکید ویژه‌ای داشت.باید کاری کنیم که مشتریان ما حس کنند در یک جمع عضویت دارند و بخشی از یک اجتماع بزرگ‌تر هستند. باید به آنها امکان دهیم که با یکدیگر گفت‌وگو کنند و تجارب خود را با یکدیگر به اشتراک بگذارند.اگر من صاحب یک آتلیه عکاسی هستم بهتر است برای جذب مشتری بیش از آنکه به دنبال تعریف از خود و تخریب رقیب باشم، به مشتری احتمالی امکان دهم با چند مشتری قبلی من صحبت کند و نظرات آنها را بپرسد.اگر از این طریق به جذب مشتری بپردازیم، می‌توانیم مطمئن باشیم که مشتریانی وفادار و ماندگار خواهیم داشت. البته همان‌گونه که گفته شد، رعایت ادب، احترام، صداقت و اخلاقیات همیشه از جایگاه ویژه‌ای برای جذب مشتریان جدید برخوردار است.

منبع: ماهنامه بازاریاب بازارساز