شناخت مشتری، گامی مهم در پروژه‌های طراحی محیط کار

گردآوری: Elise Shapiro

مترجم: مریم مرادخانی

در ماه ژوئن گذشته، چند تن از کارشناسان طراحی، استراتژی و مدیریت گرد هم آمدند تا در یک رویداد چند روزه که از سوی «زک‌کید»، بنیانگذار شرکت Swingspace ترتیب داده شده بود، سخنرانی کنند. در این سخنرانی‌ها چند موضوع اصلی به‌طور اجمالی مورد بررسی قرار گرفت، از جمله تغییرات در مفهوم و ماهیت محیط کار. در ساعات پایانی روز آخر، درحالی‌که همه ما تصور می‌کردیم گردهمایی به پایان رسیده، دست‌اندرکاران شرکت Wework ما را به یک برنامه جانبی دعوت کردند تا گفت‌وگوها را گسترش دهیم.در ابتدای سخنرانی، هر یک از اعضا به معرفی خود پرداختند. کایل رابرتز، مدیر شرکت اسمارت مدیا پیش‌بینی می‌کرد که کمتر از بقیه صحبت کند، اما با ارائه نظرات خود توانست نقش مهمی را در این گفت‌وگوها ایفا کند. او می‌گفت: «با اینکه من طراح، معمار یا مهندس نیستم، اما همیشه از طراحی و مهندسی ماهرانه بهره برده‌ام.»

«کلی سیپل» که به نمایندگی از شرکت Wework در جلسه حاضر شده بود، گفت که ماموریت این سازمان، ایجاد فضایی برای بهبود عملکرد افراد و کسب‌وکارها است. او همچنین از حضور «کایل» تشکر و قدردانی کرد، چرا که به باور او، حضور افرادی که نه معمارند و نه طراح، کمک می‌کرد با مخاطبان خود بهتر ارتباط برقرار کنند و این پیام را به آنها منتقل کنند که «زندگی در محیط کار می‌تواند هیجان‌انگیز باشد.»جودی ویلیامز، استراتژیست شرکت کالیسون (CallisonRTKL) است؛ شرکتی بین‌المللی با بیش از هفتاد سال سابقه در زمینه معماری و مهندسی. جودی با مشتریان بخش خصوصی و دولتی کار می‌کند. وظیفه او این است که به آنها کمک کند پاسخ این سه سوال را پیدا کنند: چگونه کار می‌کنم؟ از میان ده‌ها گزینه، کدام برای من مناسب‌تر است؟ چگونه می‌توانم با مدیریت تغییرات، شرایط را برای گذار از امروز به فردا فراهم کنم؟استیو پولو، شریک اصلی شرکت OPX که در زمینه مشاوره طراحی فعالیت می‌کند، ماموریت این سازمان را این‌گونه توصیف کرد: «کمک به شرکت‌ها برای ارتقا عملکردشان و یکپارچه‌سازی سه عنصر افراد، ابزارها و فضا.» با این مقدمه، گفت‌وگوها آغاز شد. آنچه می‌خوانید، چکیده این گفت‌وگوها است که شرکت‌های طراحی می‌توانند نکات کلیدی آن را در پروژه‌های خود به‌کار ببرند:

فضا، تنها یکی از ابزارهای موثر در طراحی محیط کار

استیو: فضا، یک ابزار است. یکی از چندین ابزار، نه «تنها ابزار». فضای کار باید با گرایش‌های فرهنگی و نحوه انجام کسب‌وکار همخوانی داشته باشد و نیل به اهداف سازمان را میسر سازد. تمامی این عوامل باید دست به دست هم دهند تا یک طراحی منسجم به دست آید.

تبدیل چشم‌انداز به یک برنامه طراحی ملموس

جودی: مهم‌ترین بخش یک پروژه معماری، گفت‌وگوهای اولیه با مشتری است (مقصود از مشتری، سازمانی است که برای طراحی محیط کار و دریافت مشاوره در این زمینه به شما رجوع کرده است). متاسفانه، اغلب سازمان‌ها به‌دلیل کمبود زمان و بودجه یا عجله برای جوش دادن معامله این مرحله را حذف می‌کنند. در این گفت‌وگوها، چشم‌انداز مشتری تعیین می‌شود و به این سوالات پاسخ داده می‌شود: شما کیستید؟ امروز، فرهنگ شما به چه شکل است و دوست دارید در آینده چگونه باشد؟ این گفت‌وگوها، جایی است برای ادغام چشم‌انداز سازمان و نحوه انجام کارها. این نخستین گامی است که باید بردارید: مرور داده‌ها، درک مردم، جایگاه فعلی آنها و جایگاه دلخواهشان در آینده. برای این مرحله وقت بگذارید. این موضوعات را بارها مرور کنید: «چشم‌انداز سازمان چیست؟ در چه مسیری قرار داریم؟ این چه مفهومی برای ما دارد؟ آیا در مسیر درستی هستیم؟ چه تصویری از آینده داریم؟» اگر زمان بیشتری را به این مرحله اختصاص دهیم، در بلندمدت نتیجه بهتری خواهیم گرفت. بزرگ‌ترین چالش در صنعت طراحی، کمبود زمان نیست. چالش اصلی این است که سازمان‌ها، به بررسی‌های اولیه اهمیت نمی‌دهند.

استیو: هر چیزی می‌تواند منعکس‌کننده ارزش‌ها باشد. درک ارزش‌های سازمان مهم‌تر از همسوسازی آنهاست. چالش اصلی پیدا کردن راه حل نیست، بلکه «پیدا کردن مشکل» است. اگر شما از جست‌وجوی مساله چیزی نمی‌دانید و فقط در حل مساله مهارت دارید، می‌توان نتیجه گرفت تنها مشکلاتی را حل می‌کنید که در حال حاضر وجود دارند یا شرکت‌ها از وجودشان باخبرند. اما اگر علاوه‌بر حل مساله، «یافتن مساله» را نیز بلد باشید، می‌توانید مشکلات را «کشف» کنید؛ مشکلاتی که مشتریان از وجودشان مطلع نیستند. برشمردن کارهایی که یک شرکت انجام می‌دهد کار سختی نیست: مثل وعده برند، فعالیت‌ها، عملیات، نحوه عملکرد و دیدگاه آنها نسبت به مشتریان و کارکنان. همه این عوامل مهم هستند و می‌توانند به شکل‌های مختلف در طراحی سازمان نمود پیدا کنند. مساله اصلی اینجاست که چگونه این عوامل را تعریف کنیم و چگونه بر سر تعاریف به توافق برسیم. وقتی با یک مشتری سر و کار داریم، این تنها راهی است که کمک می‌کند تصمیم درستی بگیریم. اما وقتی قرار است برای یک فضای کار مشترک (co-working space) تصمیم‌گیری کنیم، به‌دلیل آنکه تعداد کاربرانی که از یک فضای واحد استفاده می‌کنند، زیاد است و معیار و ارزش‌های مشخصی وجود ندارد، این تنها یک راه حل کلی است. به بیان ساده‌تر، کاربرد این روش از شرکتی تا شرکت دیگر کاملا متفاوت است.

کلی: بیایید درباره ارتباط میان ارزش‌ها، فرهنگ و فضا صحبت کنیم. بیشتر اوقات، مردم به ما رجوع می‌کنند و می‌گویند: «من به یک فضا برای بیست نفر نیاز دارم». ما باید از آنها بپرسیم: «این بیست نفر کیستند؟ اهل کجا هستند؟ شرکت شما در چه زمینه‌ای فعالیت می‌کند؟ چرا شرکت Wework را برای مشاوره انتخاب کردید؟ شاید ما گزینه مناسبی نباشیم! شاید هم باشیم. شاید هم شما ورژن آینده شرکت ما هستید.» وقتی به فضای کار فکر می‌کنیم، مسوولیت سنگینی بر دوش ماست. ما می‌دانیم که اعضای تیم ما بخش اعظمی از زمان خود را در فضای کار می‌گذرانند. ما مشتریان احتمالی را محک می‌زنیم و با آنها کار می‌کنیم تا ماهیت کار آنها را درک کنیم و ببینیم که چگونه فضای ما می‌تواند به کسب‌وکار آنها کمک کند. ما ارزش‌ها را می‌شناسیم و به ارتباط میان آنها، فضای فیزیکی و محیطی که شرکت‌ها قصد دارند برای کارکنان خود فراهم کنند، کاملا واقفیم.

چرا تعیین چشم‌انداز مهم است؟

کایل: مردم دوست دارند کاری که انجام می‌دهند هدفمند و معنادار باشد. پول، همه‌چیز نیست. من پس از سال‌ها تجربه در زمینه درج آگهی استخدام و مصاحبه با مردم به این نتیجه رسیدم. وقتی کسی برای مصاحبه، وارد فضای کار شما می‌شود، قرار است با چه چیزی مواجه شود؟ آیا با فضایی شبیه اینجا روبه‌رو می‌شود (منظور دفتر شرکت Wework است) یا با یک انباری به هم ریخته؟ می‌توانم حقوق و مزایای فریبنده‌ای را به او پیشنهاد کنم. اما اگر محیط کار خوشایند نباشد، این موضوع می‌تواند روی تصمیم‌گیری او تاثیر بگذارد و موازنه را بر هم بزند. هر هفته ۱۶۸ ساعت است و شما بخش اعظمی از این زمان را در محل کار می‌گذرانید. کار کردن می‌تواند یک تجربه خوشایند باشد و فضای کار، نقش مهمی در این راستا ایفا می‌کند.

فضا، سکویی برای بنای کسب‌وکار

کلی: ما زمان زیادی را صرف بررسی جوانب می‌کنیم. فضاهای عمومی کجا قرار می‌گیرند؟ از چه رنگ‌هایی استفاده کنیم؟ نحوه تردد افراد در داخل ساختمان چگونه خواهد بود؟ همه این موضوعات را به دقت بررسی می‌کنیم. ما قبول داریم که فضا، یک اهرم است که انجام کارها را ممکن می‌سازد. اما از سوی دیگر، فضا شبیه به یک سکو نیز هست که دارای دو وجه است، یک وجه دیجیتال و یک وجه فیزیکی. کسانی که محیط شرکت Wework را از نزدیک ندیده‌اند، باید بدانند که در اینجا هر چیزی تنها به یک دلیل در جای خودش قرار دارد و آن دلیل این است: «حمایت از افراد و ابزارهای مورد استفاده آنها.» هرچند فضای کار می‌تواند در جلب نیروهای با استعداد و مشتریان نقش داشته باشد، اما این هدف اصلی نیست.فضای کار یک سکو است برای ایجاد انگیزه در کسب‌وکارها که برای انجام کارهایشان، فضای ما را به سایر فضاها ترجیح دهند، فقط و فقط به این دلیل که این فضا مجهز به تکنولوژی‌ها و ابزارهای مورد نظرشان است.

دفتر کار هنوز نمرده است

استیو: اخیرا چند مقاله با عنوان «پایان عمر کارمندان» در نیویورک تایمز و وال استریت ژورنال منتشر شد، با اشاره به این نکته که تعداد کارمندان ثابت و تمام‌وقت در شرکت‌ها رو به کاهش است. در حال حاضر ۵۴ میلیون نفر به‌صورت مستقل یا از راه دور برای شرکت‌ها کار می‌کنند. حال سوال اینجاست که دفتر کار به چه دردی می‌خورد؟

کلی: کار از راه دور، ارتباط میان کارمند و کارفرما را از بین نمی‌برد. تکنولوژی به حفظ این ارتباط کمک می‌کند. آنچه به واسطه دورکاری از بین می‌رود، ارتباط میان کارمند با سایر کارمندان است. البته ابزارهای فراوانی برای برقراری ارتباط از راه دور وجود دارد، اما چه کسی واقعا از این ابزارها استفاده می‌کند؟ آخرین بار، کی در یک ویدئو کنفرانس شرکت کردید که همه اعضا به موقع در جلسه حاضر شده باشند بدون آنکه اینترنت یکی از اعضا قطع و وصل شده باشد؟ تقریبا هیچ‌وقت! اما برگردیم به سوال اصلی. دفاتر کار به چه درد ما می‌خورند؟ بسیاری از کسب‌وکارها محصول خود را از طریق ارتباط با دیگران به مرحله تولید می‌رسانند، حتی اگر این ارتباطات محدود به درون سازمان باشد. بیش از ۷۰ درصد اعضای وب‌سایت Wework می‌گویند که اگر حرکت خلاقانه‌ای از آنها سر زده، با همکاری و کمک یکی از کارکنان بوده است. جالب اینجاست که بیش از ۵۰ درصد اعضا می‌گویند با کسانی که در محیط Wework ملاقات کرده‌اند، معاملات تجاری داشته‌اند. ما به این موضوع واقفیم که محیط کار ما، سکویی برای همکاری است. کلید اصلی، فراهم آوردن فضایی برای انسان‌هاست تا با یکدیگر تعامل کنند و این نکته‌ای است که بسیاری از شرکت‌های موفق آن را رعایت می‌کنند.

جودی: یکی دیگر از راه‌های پاسخ به این سوال که «چرا ما به دفاتر کار نیاز داریم»، یادآوری تجربه یاهو و IBM است. چند سال پیش، یاهو و چند شرکت دیگر، از کارکنان غیرحضوری خود خواستند که دوباره به محیط کار بازگردند و همکاری خود را از نزدیک با این شرکت‌ها ادامه دهند. اما چرا؟ چون این شرکت‌ها در حفظ فرهنگ سازمان و نوآوری دچار مشکل شده بودند. آنها کارکنان خود را فراخواندند تا فکرهایشان را روی هم بگذارند و ایده‌های جدید خلق کنند. به محض اینکه ایده جدید خلق شد، می‌توانستند برگردند و این ایده را تبلیغ کنند.

کایل: فکر نمی‌کنم داشتن کارمندانی از هر دو گروه، کار سختی باشد. ما در این شرکت، هم کارکنان حضوری داریم و هم کارکنان غیرحضوری. کافی است فرآیندی طراحی کنید و همه را ملزم کنید که مسوولیت کارهای خود را بپذیرند. شما به راحتی می‌توانید کارکنان حضوری و غیرحضوری را انسجام ببخشید. کارکنان غیرحضوری می‌خواهند در محیط کار حاضر شوند چون تمام انرژی در محیط کار جریان دارد. برای درک این فرهنگ، باید بنشینید و خودتان را کشف کنید. چند سوال کلیدی از خود بپرسید. چه چیزی برای شما مهم است؟ چه مسائلی کلیدی و غیر قابل تغییرند؟ برای ما، «ارزش‌های جاه‌طلبانه، مهرورزی و صداقت مالی» از هر چیزی مهم‌تر بود. اینها ارزش‌هایی هستند که به فضا محدود نمی‌شوند. اینها ماهیت و معرف کسب‌وکار ما هستند.

جودی: چه سوالاتی به تشخیص مساله کمک می‌کنند؟ در این مرحله ما سعی در شناخت مشتری داریم و به آنها کمک می‌کنیم که ماموریت سازمانی خود را تعیین کنند. امروز چه اتفاقی می‌افتد؟ از آینده چه می‌خواهید؟ این سوالات را از آنها می‌پرسیم و اطلاعات جمع‌آوری می‌کنیم. این یک موازنه میان اطلاعات کمی و واقعی است. داشتن تصویری از حال و آینده به پیشرفت این فرآیند کمک می‌کند.

کلی: ما در Wework کار را با چند سوال آغاز می‌کنیم. اعضای ما در آینده چه کسانی خواهند بود؟ نحوه تعامل آنها با محیط را چگونه تجسم می‌کنیم؟ چه خواسته‌هایی دارند که حتی از آن خبر ندارند؟ تاکنون چه اقداماتی موثر واقع شده‌اند؟ کار ما، استفاده از دانش صنعتی است و گاهی در به‌کارگیری این دانش، دچار اشتباه می‌شویم.

استیو: شرکت‌ها دارای اولویت‌های گوناگون و متفاوتی هستند. دنیای امروز، دنیای تاثیر اجتماعی، هدف‌محوری و کارآفرینی است. مردم دوست دارند برای شرکتی کار کنند که به اصولی پایبند باشد. به عنوان کارشناسان طراحی، باید بکوشیم تا این اصول، نمود فیزیکی و ظاهری پیدا کنند. باید بتوانیم نیازهای مردم را بهتر ارزیابی کنیم. فرهنگ را مردم می‌سازند و وظیفه ما دریافت، درک و تبیین آن است. فضا به تنهایی حلال همه مشکلات نیست.

چه چیزی در انتظار ماست؟

استیو: شاید دوره ادارات فعلی به پایان رسیده باشد. شرکت Wework در گذار از این دوران پیشگام است. ابزارهایی که گذار را ممکن می‌سازند در دست تولید یا در حال توسعه‌اند. زیرساخت‌های ساختمان‌های فعلی و آینده احتمالا تغییر خواهند کرد تا معرف یک سبک کار جدید باشند. در آینده، شاهد تغییرات گسترده‌ای در بازار خواهیم بود که پیش‌بینی آینده را دشوار می‌سازند.

کلی: شاید دفتر کار به معنای فعلی آن هرگز از بین نرود و فقط تغییر کند. همه ما خواهان فضایی جذاب برای انجام کارهایمان هستیم. هیچ‌کس مطمئن نیست که چه چیزی در انتظار ماست اما همه در تلاشیم تا خودمان را برای آینده آماده کنیم.