راهکارهایی آسان برای جذب و حفظ بیشتر مشتری

سیدمحمد اعظمی‌نژاد

رئیس کمیته آموزش و پژوهش انجمن مدیریت ایران

www.hrjournalist.com　

چه دوست داشته باشید و یا نه، مشتریان شما در موضع کامل قدرت برای ایجاد ارتباط با شما هستند! آنها نه تنها تصمیم نهایی را برای خرید می‌گیرند، بلکه با دسترسی کاملی که به اینترنت و شبکه‌های اجتماعی دارند، می‌توانند با یک اشاره، قیمت‌ها و نظرات دیگر مشتریان را مورد بررسی دقیق قرار دهند. به عبارتی، مسیر خرید تبدیل به یک بازی شده است که برنده همیشگی آن مشتری است!‌ آگاهی از این واقعیت، موجب می‌شود هیچ بهانه‌ای برای اجرای برنامه بازاریابی خود با امیدی کور برای جذب مشتریان نداشته باشید. شما نیاز به تدوین برنامه بازاریابی دارید که بر نیازها، خواسته‌ها و رفتارهای مشتری به‌طور کامل متمرکز باشد. فارغ از اینکه مخاطبان و مشتریان شما کوچک یا بزرگ باشند، راهکارهای پیشنهادی زیر می‌تواند به جذب بیشتر مشتریان به شما کمک کند:

‌

1) از شبکه‌های اجتماعی برای گوش دادن به مشتریان استفاده کنید. استفاده از شبکه‌های اجتماعی موجب می‌شود به جای اینکه فقط یک گوینده باشید و ارتباط یک‌طرفه داشته باشید، بتوانید یک فضای گفت‌وگوی موثر ایجاد کنید و به بازخوردهای مشتریان خود به‌طور دقیق گوش کنید. اگر تاکنون به شبکه‌های اجتماعی برای ارتباط با مشتریان خود ملحق نشده‌اید، هر چه زودتر این کار را انجام دهید. از انتقادات مشتریان نترسید و سعی کنید هرکاری لازم است انجام دهید تا از مشتری خود پاسخ مثبت دریافت کنید. شاید برای شما جالب باشد که اغلب شرکت‌های صاحب برند و معتبر حداقل از طریق سه رسانه اجتماعی (مثل فیس‌بوک، یوتیوب و اینستاگرام) با مشتریان خود در تعامل هستند.

2) به‌هنگام (Real Time) و زنده با مشتریان ارتباط برقرار کنید. اگر در حال برگزاری یک کارگاه آموزشی هستید، یا در حال برگزاری یک رویداد هستید، از انتشار و پخش زنده آن در شبکه‌های اجتماعی نگران نباشید. در حال حاضر با استفاده از بسترهای خوبی که در شبکه‌های اجتماعی برای پخش زنده ایجاد شده به آسانی می‌توانید این کار را انجام دهید (در حال حاضر این امکان در اینستاگرام، فیس‌بوک و توییتر فعال است). سعی کنید خلاق باشید و پخش زنده‌ای مرتبط با کسب و کار خود به نمایش بگذارید. برای مثال اگر کسب و کار شما املاک و مستغلات است می‌توانید یک پیاده روی زنده در محل نمایشگاه املاک داشته باشید و با کارکنان فروش خود به صورت زنده گفت‌وگو کنید. سعی کنید در این نمایش زنده برای مخاطبان خود ارزش افزوده ایجاد کنید و اطلاعاتی به آنها بدهید که فکر می‌کنید دقیقا به آن نیاز دارند.

3) مشتریان را در کانون توجه قرار دهید. محتوای تولید شده از سوی کاربران و مشتریان یک راه حل ساده و عالی برای جذب آنها است. می‌توانید با ارسال یک فراخوان یا مسابقه از مشتریان خود بخواهید عکس یا فیلمی با محصول یا خدمات شما تهیه کنند و با دیگران به اشتراک بگذارند. این یک روش فوق‌العاده برای دریافت بازخورد و تشویق عمومی برای نام تجاری شما است. اگر حدس می‌زنید ممکن است در شبکه‌های اجتماعی استقبال زیادی از این فراخوان نشود، می‌توانید با معرفی در وب سایت شرکت، ارسال ایمیل، از طریق یک فرد با تعداد دنبال‌کنندگان زیاد در شبکه‌های اجتماعی این کار را انجام دهید.

4) برنامه‌ای برای وفاداری مشتریان داشته باشید. به مشتریان وفادار خود همیشه پاداش وفاداری بدهید. با وجود اینکه تقریبا هیچ چیزی نمی‌تواند تضمین کند که آنها‌ شما را ترک نکنند و به سراغ رقبا نروند، اگر با آنها به صورت درست و مناسب رفتار کنید، شانس بیشتری برای حفظ وفاداری آنها به نام تجاری خود خواهید داشت. در اینجا چند گزینه اجرایی امتحان شده و خوب وجود دارد:‌

• برای خرید مجدد مشتریان درصد مشخصی تخفیف در نظر بگیرید.

• برای حجم، تعداد یا میزان مالی مشخص خرید، تخفیف یا پاداش در نظر بگیرید.

• یک برنامه پاداش براساس امتیاز خرید تهیه کنید.

• یک رویداد منظم (حداقل سالی یک‌بار)‌ برای مشتریان وفادار خود در نظر بگیرید.

5) از خبرنامه الکترونیکی استفاده کنید. خبرنامه الکترونیکی یک خط مستقیم با مخاطبان است. وقتی مشتریان در سایت اینترنتی شما ثبت نام کرده باشند، نشان‌دهنده آن است که به نام تجاری‌تان علاقه‌مندی نشان داده‌اند. نکته کلیدی به اشتراک‌گذاری محتوایی ارزشمند و پیشنهادهایی است که منافع مشتری را حفظ می‌کند. یادتان باشد ارسال خبرنامه در هر فصل از سال هرگز کافی نیست. برای اینکه بتوانید نام تجاری خود را در ذهن مشتریان زنده نگه دارید، حداقل باید هر ماه یک خبرنامه برای ایشان ارسال کنید.

6) از مشتریان نظرسنجی کنید. وقتی مشتریان از محصول یا خدمت شما استفاده می‌کنند، از آنها بخواهید با تکمیل فرم نظرسنجی بازخورد ارزشمند خود را ارائه دهند. نکته کلیدی در اینجا تبدیل اطلاعات دریافتی از مشتریان به استراتژی‌هایی عملی است که بتوانید تجربه مطلوب‌تری برای مشتریان ایجاد کنید.

7) زمان پاسخگویی به مشتریان را به حداقل ممکن برسانید. یکی از بهترین روش‌ها برای حفظ مشتریان سرعت پاسخگویی به سوالات، ابهامات و شکایات آنها است. از آن مهمتر اینکه در فرآیند پاسخگویی باید بتوانید به‌طور کامل رضایت مشتریان را از پاسخ ارائه شده جلب کنید. یادمان باشد که قدرت مشتریان را هرگز نباید دست کم گرفت، چراکه با توجه به وجود کانال‌های ارتباطی حاضر می‌توانند با یک کمپین یک کسب و کار را موفق یا به‌طور کامل نابود کنند.

منبع: songbirdmarketing