اثرات رفتار فردی بر عملکرد گروهی در سازمان‌ها

بُعد تاریک رفتار شهروند سازمانی

فرزانه قاسمی

دانشجوی دکترای مدیریت دولتی گرایش مدیریت منابع انسانی

Farzane. ghasemi@ut. ac. ir

نتایج تحقیقات نشان می‌دهد هنگامی که برخی از اعضای یک گروه از تلاش برای انجام کار امتناع می‌کنند، «رفتار شهروند‌سازمانی» اثربخشی سازمان را کاهش می‌دهد. در مقابل، هنگامی‌که افراد برای انجام شغل خود تلاش زیادی از خود نشان می‌دهند، رفتار شهروندی سازمانی عملکرد گروهی را افزایش می‌دهد. بهترین عملکرد از سوی گروهی به‌دست می‌آید که اعضای آن قادرند یاد بگیرند چه زمانی رفتار شهروند سازمانی لازم و مناسب است.

فرزانه قاسمی

دانشجوی دکترای مدیریت دولتی گرایش مدیریت منابع انسانی

[e-mail]

نتایج تحقیقات نشان می‌دهد هنگامی که برخی از اعضای یک گروه از تلاش برای انجام کار امتناع می‌کنند، «رفتار شهروند‌سازمانی» اثربخشی سازمان را کاهش می‌دهد. در مقابل، هنگامی‌که افراد برای انجام شغل خود تلاش زیادی از خود نشان می‌دهند، رفتار شهروندی سازمانی عملکرد گروهی را افزایش می‌دهد. بهترین عملکرد از سوی گروهی به‌دست می‌آید که اعضای آن قادرند یاد بگیرند چه زمانی رفتار شهروند سازمانی لازم و مناسب است.ادبیات موجود پیرامون عوامل تعیین‌کننده پیامدهای رفتار شهروند سازمانی منحصرا بر جنبه‌های مثبت رفتار شهروند سازمانی تمرکز دارد. در این مقاله سعی شده است تا بخش تاریک رفتار شهروند سازمانی نشان داده شود. در ادامه مطرح شده است که اثرات رفتار شهروند سازمانی بر عملکرد گروهی را به‌عنوان یک فرضیه ادراکی نمی‌توان از قبل تعیین کرد. اثر بخشی تنها از طریق یک رفتار شهروند سازمانی متغیر و پویا برای کمک به کارکنان، به‌دست می‌آید.

نزدیک به بیست سال است که رفتار شهروند سازمانی جایگاه مهمی را در ادبیات تئوری سازمان به خود اختصاص داده است. مهم‌ترین تعریف ارائه شده از رفتار شهروند سازمانی، تعریف دنیس ارگان است. وی رفتار شهروند سازمانی را چنین تعریف می‌کند: «رفتاری اختیاری و داوطلبانه که صراحتا از سوی سیستم پاداش رسمی شناسایی نمی‌شود و در مجموع اثربخشی سازمانی را افزایش می‌دهد.»نکته‌ای که باید به آن توجه کرد اینکه ادبیات موجود در این زمینه صرفا جنبه‌های مثبت رفتار شهروندی را مدنظر قرار داده اند، تا حدی که ارگان بیان می‌کند رفتار شهروند سازمانی در مجموع اثربخشی سازمان را افزایش می‌دهد. این‌گونه تعاریف از رفتار شهروندی از آنجا که به جنبه‌های منفی و تاریک آن اشاره‌ای نمی‌کند، ناقص است. از این رو در سال‌های اخیر برخی از دانشمندان نتایج منفی رفتار شهروند سازمانی را مورد بررسی قرار داده‌اند.دانشمندان در حوزه رفتار شهروند سازمانی مفاهیم مختلفی را شناسایی کرده‌اند که بخش اعظم آنها بر «رفتار کمک‌کننده» متمرکز است. رفتار کمک‌کننده به‌عنوان «کمک داوطلبانه به دیگران درخصوص مسائل مربوط به‌کار یا ممانعت از به وجود آمدن مسائل در محیط کار» تعریف می‌شود. تمرکز اصلی این مقاله نیز بر تحلیل رفتار کمک کننده به‌عنوان نوعی از رفتار شهروندی سازمانی است.

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار از سوی باتمان و ارگان در اوایل دهه‌ ۱۹۸۰ میلادی به دنیای علم ارائه شد. تحقیقات اولیه‌ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسوولیت‌ها یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب نادیده گرفته می‌‌شد.این رفتارها با وجود اینکه در ارزیابی‌های سنتی عملکرد شغلی به‌طور ناقص اندازه‌گیری می‌‌شدند یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می‌‌گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی موثر بودند. این اعمال که در محل کار اتفاق می‌‌افتند را این‌گونه تعریف می‌‌کنند: «مجموعه‌ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود از سوی وی انجام و باعث بهبود موثر وظایف و نقش‌های سازمان‌ می‌‌شوند.» به‌عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری و تا دیر وقت در محل کار ماندن نداشته باشد، اما با وجود این برای بهبود امور جاری و تسهیل جریان کاری سازمان، بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان می‌‌ماند و به دیگران کمک می‌‌کند.

ارگان همچنین معتقد است که رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیما به وسیله سیستم‌های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، با این وجود باعث ارتقای اثر بخشی و کارآیی عملکرد سازمان می‌شود. این تعریف بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تاکید دارد: اول، این رفتار باید داوطلبانه باشد یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی فرد است. دوم، مزایای این رفتار، جنبه سازمانی دارد و ویژگی سوم، رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چندوجهی دارد. با این تعاریف، از انسان به‌عنوان شهروند سازمانی انتظار می‌‌رود بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند. به عبارت دیگر ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرانقش کارکنانی است که در سازمان فعالیت می‌‌کنند و در اثر این رفتارهای آنان اثربخشی سازمانی بهبود می‌‌یابد.

به‌طور کلی ویژگی‌های متعدد در خصوص پیامدهای رفتار شهروند سازمانی را می‌توان به دو دسته کلی طبقه بندی کرد: ۱) اثرات رفتار شهروند سازمانی بر ارزیابی عملکرد فردی
و 2) اثرات رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد سازمانی. نتایج حاصل از این مقاله در دسته دوم قرار می‌گیرد. رفتار شهروند سازمانی چه تاثیری روی اثربخشی سازمانی دارد؟ نتایج بعضی از تحقیقات نشان می‌دهد که رابطه بین این دو مثبت است و برخی دیگر از نتایج، رابطه منفی بین این دو را تایید کرده‌اند. دسته دیگر بیان می‌کند که رفتار‌های کمک‌کننده، تعهد و التزام به شغل را از طریق کاهش عملکرد کاهش می‌دهد. گروه دیگری از مطالعات بیان می‌کند که رفتارهای کمک‌کننده به‌طور مستقیم به عملکرد گروهی مرتبط نمی‌شود.این دیدگاه معتقد است رفتار شهروند سازمانی به حفظ روابط اجتماعی گرایش دارد، از این رو تلاش برای حفظ وضع موجود ممکن است به تضعیف نوآوری و کاهش عملکرد منتهی شود. برای اجتناب از این مساله بر اهمیت رفتار شهروند سازمانی تغییر پذیر (change-oriented) تاکید می‌شود. این رفتار شهروند سازمانی بر خلاف رفتار شهروندی سنتی که درصدد حفظ روابط موجود است، اثربخشی شبکه اجتماعی را بهبود می‌بخشد.شاید بتوان گفت اختلاف نظر در زمینه مثبت یا منفی بودن رابطه رفتار شهروند سازمانی و عملکرد سازمانی به‌دلیل وجود متغیر دیگری است که در این رابطه تاثیر می‌گذارد. «امتناع از تلاش» به‌عنوان یک متغیر تعدیل کننده در ایجاد پیامدهای رفتار شهروند سازمانی بر عملکرد سازمانی در نظر گرفته شده است. پیامدهای رفتار شهروند سازمانی بر اثربخشی سازمانی، مبتنی بر اساس میزان تلاشی است که هر یک از اعضا از خود نشان می‌دهند. این فرضیه از دو قسمت تشکیل شده است:

A1) رفتار کمک‌کننده به افرادی که از تلاش امتناع می‌کنند، اثربخشی گروهی را کاهش می‌دهد.

A2) رفتار کمک‌کننده به افرادی که تلاش زیادی از خود نشان می‌دهند، اثر بخشی گروهی را افزایش می‌دهد.

در سازمانی که اعضای آن حالت‌های مختلفی از تلاش را از خود نشان می‌دهند (برخی افراد تلاش زیادی می‌کنند، برخی دیگر از آن امتناع می‌کنند) اگر افرادی که کم‌کاری می‌کنند را مستثنی کنیم و صرفا به افرادی که تلاش زیادی انجام می‌دهند کمک کنیم، رفتار شهروندی اثربخش خواهد بود. هر فردی باید قادر به قضاوت کردن در مورد همکارانش باشد و به کسانی که تلاش زیادی انجام می‌دهند، کمک کند.در گروه‌هایی که متشکل از افرادی است که کمتر تلاش می‌کنند، افرادی به بهترین عملکرد دست می‌یابند که همکاری را با آن دسته از افرادی که عملکرد ناقصی دارند قطع می‌کنند و به همکاری با بقیه افراد ادامه می‌دهند، یعنی یک رفتار شهروند سازمانی انتخابی و پویا.

بنابراین احتمال اینکه رفتار شهروند سازمانی عملکرد را کاهش دهد، وجود دارد. برای بررسی فرضیه‌ها از یک مدل شبیه سازی استفاده کرده‌ایم. این مدل فعالیت یک گروه کاری را که باید وظایف متعددی در یک زمان مشخص انجام دهند، شبیه سازی می‌کند. در این مدل یک واحد کاری به سه وظیفه، که به سه مرحله کاری نیاز دارند تقسیم می‌شود و هر وظیفه باید توسط یک فرد انجام شود. وظایف مختلف وابستگی‌های مختلفی نسبت به هم دارند (وابستگی موازی - ترتیبی- دوجانبه). در این مقاله به تحلیل وابستگی دوجانبه که بالاترین میزان وابستگی بین وظایف است، توجه شده است. تحقیقات نشان می‌دهد در وظایفی که وابستگی متقابل با هم دارند، هنگام ارزیابی کارکنان وزن خاصی به رفتار شهروند سازمانی داده می‌شود. وابستگی متقابل به این معناست که انجام یک وظیفه به انجام سایر وظایف در همان واحد کاری بستگی دارد. در این حالت افراد 2 انتخاب دارند، در هر مرحله فرد می‌تواند یک وظیفه جدید پیدا کند یا اینکه همیشه یک وظیفه را انتخاب کند و به‌طور کامل آن را انجام دهد.

در این صورت صرفا نگرش افراد نسبت به میزان کم کاری و امتناع از تلاش دستکاری می‌شود. در ضمن گروه‌هایی با تمایلات مختلف برای کم کاری و امتناع از تلاش طراحی می‌شود. به‌عنوان مثال، در یک گروه سه نفره که ممکن است 2 نفر به خوبی کار کنند و یک نفر از انجام کار طفره برود، عملکرد براساس میزان اثر بخشی مورد سنجش قرار می‌گیرد. اثربخشی از طریق نرخ بین واحد‌های کاری انجام شده و تعداد واحد‌های کاری قابل اجرا تعریف می‌شود. در این مدل گروه‌های کاری به 3 دسته تقسیم می‌شوند.

گروه OCB: افرادی برای انجام وظایف به یکدیگر کمک می‌کنند و همچنین انتظار کمک دارند و بین افراد همکاری وجود دارد.

گروه TOC: افراد به‌طور مستقل انجام وظیفه می‌کنند. نه از کسی کمک می‌خواهند و نه به کسی کمک می‌کنند و فعالیت افراد دیگر را نادیده می‌گیرند.

گروه L: افراد بر اساس تجربه یاد می‌گیرند تا رفتار مناسبی را نسبت به همکارانشان انتخاب کنند.

مکانیزم یادگیری

با همکاران خود با حالت شهروندی رفتار کنید. اما اگر فهمیدید که فردی بیش از اندازه تمایل به کم کاری دارد، نسبت به او هیچ گونه رفتار شهروندی ارائه نکنید. نکته‌ای که باید به آن توجه کرد این است که هر فردی آستانه تحمل خاصی دارد. آستانه تحمل نشان می‌دهد که افراد تا چه اندازه انحرافات و اشتباهات (کم کاری و طفره رفتن از کار) همکاران خود را تحمل می‌کنند. اگر تعداد اشتباهات یک همکار بیشتر از آستانه تحمل فرد باشد، فرد یک ارزیابی منفی از همکار خود می‌کند و به رفتار شهروندی با وی خاتمه می‌دهد. اما وقتی تعداد اشتباهات کمتر از آستانه وی باشد ارزیابی مثبت خواهد بود و فرد به رفتار شهروندی با همکار خود ادامه خواهد داد. به‌دلیل آنکه آستانه تحمل در افراد متفاوت است، در نتیجه ارزیابی از همکاران توسط افراد مختلف نیز متفاوت است.

نتیجه‌گیری

هنگامی که افراد کم کاری می‌کنند، اثربخشی گروه به نسبت بیشتری کاهش می‌یابد. در این گروه، افرادی که اصلا کار نمی‌کنند بهتر از کسانی هستند که کم کاری می‌کنند. یعنی کسی که کار نمی‌کند حداقل خسارتی به همکاران خود وارد نمی‌کند. پس بهتر است فردی که کم کاری می‌کند، کاملا از گروه کنار گذاشته شود و کار با گروه کوچک‌تری انجام شود.هنگامی که احتمال امتناع از تلاش صفر باشد، حداکثر عملکرد حاصل می‌شود. وقتی تمایل به کم کاری افزایش می‌یابد، این گروه که افراد در آن به هم کمک نمی‌کنند نتایج بهتری از گروهی که رفتار شهروند سازمانی دارند، به دست می‌آورند. هنگامی که میزان تلاش افراد زیاد است، وجود رفتار شهروند سازمانی موجب افزایش اثربخشی می‌شود و هنگامی که میزان تلاش کم است عدم رفتار شهروند سازمانی موجب افزایش اثر بخشی می‌شود.با توجه به نتایج به‌دست آمده، هر دو فرضیه‌ای که در بالا عنوان شد، تایید می‌شوند. در گروه‌هایی که افراد به صورت شهروندی با هم رفتار می‌کنند، اگر تنها یکی از آنها کم‌کاری کند اثر بخشی به نسبت بیشتری کاهش پیدا می‌کند. پیامدهای رفتار شهروند سازمانی بر عملکرد گروهی با میزان تلاشی که افراد از خودشان نشان می‌دهند تعدیل می‌شود. در نتیجه تاثیر رفتار شهروند سازمانی بر عملکرد گروهی را نمی‌توان از قبل تعیین کرد. بهترین نتایج توسط گروهی به دست می‌آید که در آن رفتار شهروندی حالت انتخابی دارد. در نتیجه، رفتار شهروندی تغییرپذیر و موثرتر از شکل سنتی آن است.