کارکنان متصل کلید موفقیت شرکت‌های مطرح

نویسنده: Ari Kopoulos

مترجم: مریم مرادخانی　

شاید تصور کنید که صنعت‌گران مصری قرن دوازدهم پیش از میلاد که مسوولیت ساخت «گور معبد» رامسس سوم را بر عهده داشتند، به اندازه کارکنان عصر حاضر با یکدیگر در ارتباط نبودند. این باور تا حدی درست است. آنها با مفهوم SMAC (Social, Mobile, Analytics, Cloud) که این روزها برای توصیف فضای حاکم بر عرصه کسب‌وکار به کار می‌رود، بیگانه بودند و از امکاناتی مثل شبکه‌های اجتماعی، تکنولوژی‌های همراه، علم تجزیه و تحلیل و رایانش ابری که برای «کارکنان متصل» امروز به یک امر عادی تبدیل شده، بهره‌مند نبودند. اما جالب است بدانید که به رغم نبود این امکانات، صنعت‌گران مصری در مواقع لزوم با یکدیگر به خوبی ارتباط برقرار می‌کردند. به‌عنوان مثال، آنها به محض آن که با کمبود جیره غذایی مواجه شدند، به سرعت با یکدیگر هماهنگ شدند و تصمیم گرفتند اعتصاب کنند و به این ترتیب، نخستین اعتصاب کارگری تاریخ به نام آنها ثبت شد.

ارتباط، یکی از نیازهای ضروری بشر است که در هرم مازلو، در سطح دوم و پس از نیازهای اساسی قرار گرفته است. نگاهی به اسناد تاریخی مربوط به نخستین اعتصاب کارگران نشان می‌دهد که کارکنان دست کم ۳۲۰۰ سال است که به صورت خودجوش و داوطلبانه با یکدیگر در ارتباطند و این ارتباط همچنان ادامه دارد. تنها وجه تمایز ارتباطات گذشته و حال، ابزارهای پیشرفته‌ای مثل دستگاه‌های موبایل و تکنولوژی‌های رایانش ابری هستند که ارتباطات را سهولت بخشیده‌اند. آنچه این روزها به یک امر بدیهی تبدیل شده، این است که هرچه کارکنان بیشتر با یکدیگر در ارتباط باشند، میزان مشارکت آنها نیز بیشتر خواهد بود و مشارکت بیشتر یعنی درآمد و سودآوری بیشتر. در گذشته، ارتباط کارکنان با یکدیگر برای کارفرمایان چیزی جز دردسر و هزینه نبود. به همین علت، بسیاری از کارفرمایان تلاش می‌کردند از ارتباط کارکنان با یکدیگر جلوگیری کنند.

اثر هاوتورن

ممکن است برخی افراد، اهمیت ارتباط کارکنان در موفقیت یک کسب‌وکار را نادیده بگیرند. اما رهبران صنایع از زمانی که مطالعاتی با عنوان «اثر هاوتورن» (The Hawthorne Effect) در دهه ۱۹۲۰ منتشر شد به اهمیت ارتباط کارکنان و نقش آن در موفقیت سازمان‌ها پی بردند. هدف اصلی مطالعات هاوتورن، کشف پاسخ این سوال بود: «شرایط فیزیکی محیط کار چه تاثیری بر بهره‌وری کارکنان دارد؟» این تحقیقات در کارخانه‌ای به نام «وسترن الکتریکس» در هاوتورن، محله‌ای در حومه شیکاگو انجام گرفت.کارکنان این کارخانه نخستین کسانی بودند که این آزمایش روی آنها انجام می‌شد. آنها به دو گروه تقسیم شدند و به‌عنوان اولین آزمایش، ترتیبی داده شد تا نور محیط کار گروه اول بهبود یابد، در حالی‌که شرایط گروه دوم (گروه کنترل) تغییری نکرد. نتیجه آزمایش: در واکنش به تغییر نور، بهره‌وری کارکنان گروه اول افزایش یافت.

محققان سپس سایر شرایط محیط کار را تغییر دادند، مثل ساعات کار و ساعات استراحت. به‌دنبال تغییر و بهبود هر یک از این عوامل، بهره‌وری کارکنان افزایش یافت. وقتی نور محیط کار را به حالت اول بازگرداندند، باز هم شاهد افزایش بهره‌وری کارکنان بودند. زمانی که تمامی شرایط فیزیکی محیط کار به حالت اول بازگردانده شد، محققان در کمال تعجب دیدند که بهره‌وری تمامی کارکنان همچنان رو به افزایش است و همه کارکنان نسبت به انجام وظایف خود اشتیاق بیشتری نشان می‌دادند.محققان به این نتیجه رسیدند که میان بهبود شرایط محیط کار و بهره‌وری کارکنان کارخانه هیچ ارتباطی وجود ندارد و افزایش بهره‌وری از یک عامل دیگر ناشی شده است. در واقع، اینکه کارکنان می‌دانستند عده‌ای نگران شرایط کاری آنها هستند و پیش از اعمال تغییرات در محیط کار، آنها را در جریان این تغییرات قرار می‌دادند، عامل اصلی افزایش بهره‌وری آنها بود. به بیان ساده‌تر، علت بهبود عملکرد کارکنان، احساس مشارکت آنها بود.

کارکنان متصل در انجام امور مشارکت دارند

ارتباط باعث ایجاد احساس تعلق خاطر می‌شود. ارتباط یعنی تفاوت میان «من» و «ما». شما با استخدام در سازمانی که به کار گروهی پایبند است، در حقیقت با گروهی از کارکنان در ارتباط خواهید بود که دارای وجوه اشتراک زیادی با شما هستند و پروژه‌هایی را به اجرا در می‌آورند که امکان اجرای آنها به تنهایی وجود ندارد. ارتباط می‌تواند از مشارکت اجتماعی فراتر رود و باعث شود عده‌ای با ماموریت، فرهنگ و ارزش‌های یکسان گرد هم آیند. یک کارمند متصل به محیط کار نگاه ویژه‌ای دارد. اعضای یک گروه مثل اعضای خانواده‌‌اش هستند که بی‌دریغ از یکدیگر حمایت می‌کنند.ارتباط، یک فرآیند تکاملی و دارای سه مرحله است: تناسب، تعلق، اجتماع. کارکنان متصل معتقدند که تناسب میان یک کارمند و کارفرما از نظر ویژگی‌های فردی، حقوق و مزایا، فرهنگ، همکاران و شرایط محیطی سازمان تنها در مراحل شناختی و حسی اتفاق می‌افتد. پس از آن که یک کارمند احساس کرد با یک سازمان تناسب دارد یا به اصطلاح با محیط کارش «جور» است، آن محیط را برای کار انتخاب می‌کند. پس از استخدام، اگر کارمند از محیط کار و همکارانش راضی باشد، محیط جدید در او ایجاد انگیزه کند و از او و سایر کارکنان قدردانی شود، او از مرحله تناسب وارد مرحله تعلق می‌شود و نسبت به محیط کارش احساس تعلق خاطر می‌کند.وقتی در یک کارمند احساس تعلق خاطر ایجاد شد، نوبت به ارزش‌ها می‌رسد. اگر ارزش‌های او با ارزش‌های سایر کارکنان همسو باشد، همکارانش او را به‌عنوان یکی از اعضای اجتماع خود می‌پذیرند. وقتی «من» به «ما» تبدیل شود، احساس مشارکت در کارکنان ایجاد می‌شود و درست در همین زمان است که کارمند شما به یک کارمند متصل تبدیل می‌شود که مشتاقانه در انجام امور مشارکت می‌کند و درک او از مشارکت، عمیق‌تر و فراتر از قابلیت‌های دیجیتال است.

تیم‌های دارای عملکرد بالا

امروزه یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های کسب‌وکارهای موفق، وجود تیم‌هایی متشکل از کارکنان متصل و دارای عملکرد بالاست. تیم‌های سطوح ارشد، مسوولیت مدیریت شرکت‌ها را بر عهده دارند. تیم‌های بازاریابی به امور مربوط به مشتریان و تقاضای محصولات و خدمات رسیدگی می‌کنند. تیم‌های فروش برای توزیع محصولات و خدمات از کمک شرکت‌های توزیع و پخش کمک می‌گیرند. تیم‌های تحقیق و توسعه نیز به‌دنبال خلق ایده‌های جدید برای تولید محصولات و خدمات جدید یا توسعه آنها هستند.

برای آنکه کسب‌وکارها در عرصه رقابت جهانی حرفی برای گفتن داشته باشند، تشکیل تیم‌های دارای عملکرد بالا به چند دلیل توصیه می‌شود:

* هم‌افزایی (Synergy): هم‌افزایی به معنای همکاری یا مشارکت گروهی به منظور افزایش اثربخشی فعالیت‌ها است. در تیم‌های با عملکرد بالا، اعضا دارای طیف وسیعی از مهارت‌ها هستند. این مهارت‌ها مکمل یکدیگرند. طبیعتا، وقتی همه این مهارت‌ها با هم و به صورت یک مجموعه به کار گرفته شوند، تاثیر بیشتری خواهند داشت.

* تیم‌های دارای عملکرد بالا مشکلات واقعی را در مدت زمان کوتاهی حل می‌کنند، چراکه اعضای این تیم‌ها انعطاف‌پذیرند و آماده‌اند که خود را با تغییرات ناگهانی وفق دهند.

* در تیم‌های دارای عملکرد بالا، مشارکت اجتماعی یک دارایی محسوب می‌شود که بر سودآوری سازمان تاثیر دارد.

* در این تیم‌ها، اعضا راضی و خوشحالند و از بودن در محیط کار لذت می‌برند.

آنچه تیم‌های دارای عملکرد بالا را از سایر تیم‌ها متمایز می‌کند این است که شما نمی‌توانید این تیم‌ها را مدیریت کنید. تیم‌های دارای عملکرد بالا هدف‌گرا و خودگردان هستند. خودمدیریتی یکی از ویژگی‌های اصلی این تیم‌هاست. برخی دیگر از ویژگی‌های این تیم‌ها عبارتند از:

* فداکاری اعضا برای یکدیگر و پایبندی به ماموریت تیم

* اتکا و اعتماد متقابل میان اعضا

* پاسخگویی و مسوولیت‌پذیری متقابل

* درک و آگاهی کامل و شفاف از مسوولیت‌های فردی و تیمی

* اهداف جاه‌طلبانه

* طیف وسیعی از مهارت‌ها و تجربیات

واضح است که کارکنان متصل را می‌توان در تیم‌های دارای عملکرد بالا پیدا کرد. کسب‌وکارهایی که قصد دارند به موفقیت بلندمدت دست پیدا کنند باید زیربنا و بستری فراهم کنند تا تیم‌های با عملکرد بالا در آن شکوفا شوند.

فرهنگ موفقیت

کارکنان متصل در انجام امور مشارکت دارند، چراکه محیط کار برای آنها جذاب و سرگرم‌کننده است. مشارکت بیشتر یعنی سودآوری بیشتر. در یک محیط جذاب، کارکنان نسبت به انجام کارها اشتیاق بیشتری نشان می‌دهند و شاد و راضی هستند و شادی و رضایت بیشتر باعث افزایش بهره‌وری می‌شود. تحقیقات نشان می‌دهد یک ساختار فکری شاد باعث می‌شود بهره‌وری تا ۱۲ درصد افزایش یابد. این در حالی است که بهره‌وری کارکنان ناشاد حدود ۱۱ درصد کمتر از سایر کارکنان است. گوگل از جمله شرکت‌هایی است که کارکنانش بالاترین میزان رضایت را دارند، به این علت که در سال‌های اخیر، این شرکت سرمایه‌های هنگفتی را صرف حمایت از کارکنان کرده است.تحقیقات موسسه گالوپ نشان می‌دهد سازمان‌هایی که کارکنانشان با یکدیگر مشارکت بالایی دارند، به‌طور کلی از سایر سازمان‌ها موفق‌ترند. معیار این موسسه برای سنجش موفقیت، امتیاز شرکت‌ها از نظر بهره‌وری، نرخ جابه‌جایی نیروی کار و ایمنی است. در شرکت‌های دارای مشارکت بالا، بهره‌وری ۲۲ درصد بیشتر از سایر شرکت‌ها است. در کسب‌وکارهایی مثل بیمارستان‌ها و کلینیک‌های خدمات درمانی که معمولا نرخ جابه‌جایی نیروی بالایی دارند، اگر مشارکت کارکنان افزایش یابد، نرخ جابه‌جایی نیروی کار تا ۲۵ درصد کاهش خواهد یافت. مشارکت بر کیفیت کار و سلامت محیط کار نیز تاثیر دارد. در شرکت‌های دارای مشارکت بالا، سوانح ناشی از عدم رعایت ایمنی ۴۸ درصد کمتر از سایر سازمان‌ها است. سازمان‌ها همچنین دریافته‌اند که کارکنانی که شادند و با یکدیگر مشارکت دارند، بهترین مبلغان برندها هستند و کلید رضایت مشتری در دستان آنها است.

«شاون ایکور» نویسنده کتاب «مزیت شادی» در یکی از کنفرانس‌های TED توضیح می‌دهد که چرا خوشحالی عامل موفقیت است:

«زمانی که احساس مثبتی دارید، مغز شما عملکرد بهتری دارد. عصب‌شناسانی که عملکرد امواج مغزی را مطالعه می‌کنند، معتقدند که میان شادی و الگوهای امواج مغزی آلفا ارتباط وجود دارد. افزایش این امواج باعث تقویت یادگیری می‌شود. وقتی مغز شما در چنین حالتی قرار دارد، خوشحال می‌شوید. خوشحالی، حس خلاقیت و هوشمندی شما را تحریک می‌کند و به‌راحتی از فردی به فرد دیگر سرایت می‌کند. تنها ۲۵ درصد موفقیت شغلی به IQ بستگی دارد. ۷۵ درصد آن به این بستگی دارد که مغز شما تا چه حد به اهمیت رفتار شما اعتقاد دارد، چگونه میان شما و دیگران ارتباط برقرار می‌کند و چگونه استرس شما را مدیریت می‌کند.»کارکنان متصل در انجام امور مشارکت دارند چون از وضعیت خود شاد و راضی هستند و امواج مغزی آنها در اغلب اوقات، در حالت آلفا و تحت استرس کمتری قرار دارد. با ایجاد یک محیط کار آرام و کم‌استرس می‌توانید شادی را به کارکنان خود هدیه کنید و به‌دنبال آن، سودآوری کسب‌وکار خود را افزایش دهید.

ابزارهای کارکنان متصل: ابزارهای اولیه

تحولات و پیشرفت دائمی تکنولوژی، مهم‌ترین عامل تاثیر‌گذار در پدیده کارکنان متصل است. عبارت «مشتری همیشه متصل»، نخستین‌بار توسط «برایان سولیس» در سال ۲۰۱۲ مطرح شد. به باور او مشتریان متصل، خود را از نظر ذهنی و رفتاری با شرایط سازگار کرده‌اند تا از «ابزارهای متصل» برای انجام همه امور استفاده کنند. اما اینکه استراتژی‌های بازاریابی خود را با رفتارهای مشتریان همسو کنید، کافی نیست. علاوه بر مشتریان باید روی کارکنان نیز تمرکز کنید. مشتریان متصل، همان کارکنان متصل هستند. در عصر دیجیتال، رفتار کارکنان به‌شدت تحت‌تاثیر رفتار مشتریان قرار دارد. کارکنان در خانه و حین انجام فعالیت‌های روزمره خود از ابزارهای ارتباطی دیجیتال استفاده می‌کنند. وقتی در محیط کار، امکان استفاده از این ابزارها را برای آنها فراهم نکنید، رضایت و میزان مشارکت آنها در انجام کارها کاهش خواهد یافت.سازمان‌ها برای آنکه خود را با «رفتار دیجیتال» کارکنان تطبیق دهند، سرمایه‌گذاری‌های خود را در حوزه دیجیتال افزایش می‌دهند تا ارتباط میان کارکنان تقویت شود. ابزارهای اولیه شامل این موارد است: تکنولوژی‌های قابل‌اطمینان، دسترسی سریع به خدمات، رایانش ابری، پشتیبانی با کیفیت فناوری اطلاعات و سیاست‌هایی که از رویکرد BYOD یا «دستگاه خودت را بیاور» حمایت می‌کنند.برای یک کارمند متصل، دسترسی به اینترنت پر‌سرعت یک اولویت است. از نظر برخی کارشناسان، اینترنت پر‌سرعت نیاز اساسی کارکنان امروز است و باید در هرم نیازهای مازلو در رده نیازهای اساسی قرار بگیرد.

خلق یک تجربه برای کارکنان

مشارکت یک ساختار فکری است که رفتار کارکنان متصل را تعیین می‌کند. برعکس، رضایت شغلی یعنی «احساس» کارمند نسبت به شغلش. احساس لزوما روی رفتار تاثیر نمی‌گذارد. کارکنان متصل نسبت به کار خود اشتیاق دارند و آن را یک ضرورت می‌دانند. این رفتار، دائمی، ماندگار، کنش‌گرایانه و قابل سرایت است، در حالی که کارکنانی که از شغل خود راضی‌اند تنها «احساس» رضایت و خرسندی می‌کنند.

برای آنکه کارکنان از مرحله «رضایت» فراتر روند و به کارکنان متصل تبدیل شوند، باید از زاویه کارکنان متصل به مسائل نگاه کنید و تجربه متصل بودن را برای آنها خلق کنید. این تجربه دارای چهار وجه اساسی است:

* رهبری: رهبران باید الگوی کارکنان باشند. برای ایجاد تغییرات فرهنگی، لازم است که میان واحد منابع انسانی و مدیران ارشد همکاری صورت بگیرد.

* توسعه: منابع انسانی باید بستری فراهم کنند تا کارکنان به‌طور مستمر آموزش ببینند و تجربه «متصل بودن» را تمرین کنند.

* قدردانی: رهبران منابع انسانی باید برنامه‌هایی طراحی کنند تا از کارکنان قدردانی شود و در آنها انگیزه ایجاد شود.

* فرهنگ: رهبران منابع انسانی باید استراتژی‌های سازمانی را به نحوی تغییر دهند که پذیرای تنوع، مشارکت و شفافیت باشند.

منبع: EmployeeConnect