نویسنده: Doug and Polly White

مترجم: بهناز پذیرائی

بازخورد باید مناسب شخص دریافت‌کننده باشد، در مورد آن خوب فکر شده باشد و نزدیک به زمان آن رویداد مطرح شود. هر چیزی می‌تواند اثربخشی بازخورد روی انگیزه افراد را محدود کند.

بتسی آلن می‌گوید: «مدیریت سبب‌ساز است و همه عملکردها تحت‌تاثیر آن به‌وجود می‌آید.» درحالی‌که این جمله حقیقت محض است، اما هیچ کدام از ما دوست نداریم به آن اعتراف کنیم. در ابتدا به‌نظر می‌رسد بسیاری از مسائل و مشکلات در سازمان از جانب کارمندان به‌وجود آمده‌اند؛ اما در واقع واکنشی است که به‌دنبال تصمیم‌گیری‌ها، شیوه‌ها و سیاست‌های مدیریتی نشان داده می‌شوند. مدیریت تصمیم می‌گیرد و کارمندان عکس‌العمل نشان می‌دهند. گاهی اوقات آنها به شیوه‌ای که مدیریت می‌خواهد پاسخ می‌دهند و گاهی نه! بنابراین انگیزه دادن به کارمندان برای دریافت پاسخ مطلوب در کارآیی سازمانی تاثیر بسزایی دارد. کارمندان برای بالابردن کارآیی به تشویق و تنبیه همزمان نیاز دارند. محیط کاری که بیش از حد مثبت یا منفی باشد کارمندان را دچار اختلال عملکرد خواهد کرد. پاداش‌های انگیزشی می‌تواند در اشکال مختلفی ارائه شود، برخی که محسوس هستند مانند کالا، مرخصی و پول و برخی نامحسوس مانند ابراز احساسات مثبت، ترفیع شغلی و مسوولیت‌های بیشتر. هر دوی اینها می‌توانند بسیار موثر باشند، با این حال کم‌هزینه‌ترین شکل بازخورد و انگیزه‌بخشی، قدردانی کردن است. اکثر کارمندان می‌خواهند به‌عنوان یکی از اعضای موثر در موفقیت تیم شناخته شوند. کارمندان برای رسیدن به چنین جایگاهی نیاز به دریافت بازخورد عملکردهایشان دارند، اما برای بیشتر مدیران و ارائه مکرر بازخورد مناسب دشوار است. برای کارآمدی بیشتر، بازخورد باید مناسب شخص دریافت‌کننده باشد، در مورد آن خوب فکر شده باشد و نزدیک به زمان آن رویداد مطرح شود. هر چیزی ممکن است تاثیرات انگیزشی آن را محدود کند.

بازخورد مثبت: برای دادن بازخورد مثبت، ساده‌ترین راه این است که عملکرد کارمندان را زیر نظر بگیرید و در مورد عملکردهای درست اظهارنظر کنید. به مدیران آموزش داده می‌شود تا برای کسب مهارت حداقل یک عملکرد خاص کارمندان را درهفته مورد تشویق قرار دهند. تشکر و قدردانی از عملکرد خوب کارمند باعث می‌شود که آن رفتار را تکرار کند. هنگامی که می‌خواهید کارمندان را تشویق کنید به نکات زیر توجه داشته باشید:

۱- صریحا در مورد آن کاری که مورد قبول شما بوده صحبت کنید.

۲- آن رفتار و عملکرد مثبت را به اهداف سازمان مرتبط کنید.

به‌طور مثال: «ماری من از اینکه به سفارش آقای اسمیت به‌خوبی رسیدگی کردی و به سوال‌های او با حوصله پاسخ دادی واقعا ممنونم. زمانی که ما با مشتری‌ها به‌خوبی رفتار کنیم، آنها راضی می‌شوند و مشتری راضی ما را به دوستانش معرفی می‌کند و این گونه فروش شرکت بیشتر می‌شود. برای بار دوم از تو تشکر می‌کنم. به‌کار خوبت ادامه بده.»

وقتی کار انجام شده را به‌طور واضح در صحبت خود می‌گنجانید، تاثیر بیشتری دارد تا جملات کوتاهی مانند «کارت خوب بود» یا «به خاطر همه زحماتت از تو متشکرم.» تشویق و تعریف‌هایی که به‌صورت کلی بیان می‌شود و جزئیات را در بر ندارد، نمی‌تواند ارتباط کار خوب کارمند را با اهداف شرکت نشان دهد و کارمندان نمی‌دانند دقیقا کدام کارشان مورد تایید بوده و ممکن است دیگر آن را تکرار نکنند.

بازخورد منفی: برای اغلب مدیران ارائه بازخورد منفی بسیار سخت است. در ارائه بازخورد منفی هرگز آن را میان نظرات مثبت بیان نکنید:

«ماری تو کارمند با ارزشی برای شرکت هستی و واقعا قدر زحماتی که برای تیم می‌کشی می‌دانیم، اما باید از این به بعد به موقع در جلسات حاضر شوی، البته می‌دانی که ما ارزش تو را به‌عنوان عضو مهم تیم به‌خوبی می‌دانیم.» برخی فکر می‌کنند این روش ارائه بازخورد کمتر ناخوشایند است، اما درواقع با این کار پیام‌های درهمی را به فرد انتقال می‌دهید و راهنمایی آن بسیار ناچیز است.

هر زمانی که خواستید برای اولین بار موضوعی را به کارمندتان گوشزد کنید، واقعیت را به او بگویید. البته لازم نیست لحن شما ناملایم و خشن باشد. در عوض باید قاطعانه و واقعی باشد. برای از بین بردن حالت تدافعی، با یک جمله‌ خنثی شروع به صحبت کنید. سپس با لحن قاطع و خوشایند توضیح دهید که عملکرد کارمند بر شما و تیمتان یا شرکت چه تاثیری داشته است و دلیل این مشکل چیست سپس رفتار یا عملکرد صحیح مورد نظرتان را بگویید. صحبت‌هایتان را با سوالی در مورد اینکه آیا او تقاضای شما را عملی می‌کند یا خیر تمام کنید:

«ماری من متوجه مشغولیت‌هایی که همه داریم هستم، اما زمانی که کارمندان دیر به جلسات می‌رسند مشکلاتی پیش می‌آید. ما مجبور می‌شویم جلسه را دیر شروع کنیم تا دیگران نیز در جریان کار قرار بگیرند و این باعث کند شدن پیشرفت شرکت می‌شود. »

با این طرز صحبت، معمولا کارمند جواب مثبتی به شما می‌دهد یا دلیلی برای تاخیرش می‌آورد. ارائه بازخورد منفی برای مدیران اغلب ناخوشایند است، اما نادیده گرفتن این مساله و مشکل در عملکرد هم برای کارمند و هم برای سازمان ناعادلانه است. به یاد داشته باشید که کارمندان می‌خواهند در موفقیت تیم سهیم باشند. برای اینکه به این نقطه برسند باید ترکیبی از بازخوردهای مثبت و منفی، تشویق و تنبیه را به کارمندان ارائه دهید، در غیر این صورت به عملکرد مورد انتظار خود نمی‌رسید.