۲۰۱۷ ؛سال سندرم استرس شبکه‌های اجتماعی

گردآوری و ترجمه: مریم مرادخانی

سال ۲۰۱۷ شروع شده است. کسانی که در عرصه بازاریابی فعالیت می‌کنند به خوبی می‌دانند که شبکه‌های اجتماعی به ابزار قدرتمندی برای بازاریابی تبدیل شده‌اند. شما به‌عنوان یک بازاریاب، گرایش‌های شبکه‌های اجتماعی در سال جدید را چگونه پیش‌بینی می‌کنید؟ به طور خلاصه، مهم‌ترین گرایش‌های شبکه‌های اجتماعی عبارتند از:

۱- محتوای ویدئویی (به صورت زنده، ضبط شده و ۳۶۰ درجه)

۲- بازاریابی از طریق افراد بانفوذ
(Influencer Marketing)

۳- بات‌ها (Bots)

کارهای زیادی وجود دارد که می‌توانید و باید انجام دهید تا در سال ۲۰۱۷ در حوزه بازاریابی شبکه‌های اجتماعی به موفقیت دست یابید. مهم‌ترین توصیه کارشناسان به شما این است که «مخاطب خود را درک کنید».تاکتیک‌ها مهم‌اند. آشنایی با محیط شبکه‌های اجتماعی مهم است. داده‌ها نیز حائز اهمیت‌اند. اما اگر واقعا بخواهید با کمک شبکه‌های اجتماعی، میزان مشارکت مشتریان و بازگشت سرمایه را افزایش دهید، باید این اصل را رعایت کنید: مخاطبان خود را بشناسید و به آن‌ها پاسخگو باشید. این گرایش در بازاریابی سنتی جایگاهی ندارد، اما اگر برای بازاریابی شبکه‌های اجتماعی را انتخاب کرده‌اید، باید این اصل را آویزه گوش خود کنید. کارشناسان بازاریابی شرکت‌های برتر دنیا، گرایش‌های بازاریابی شبکه‌های اجتماعی در سال ۲۰۱۷ را این‌گونه پیش‌بینی کرده‌اند:

هایدی بسیک، مدیر بازاریابی محصولات، ادوبی (Adobe)

ویدئو: ارائه محتوا از طریق ویدئو از جهات بسیاری موفقیت‌آمیز بوده اما مهم‌ترین موفقیت آن در سال ۲۰۱۶ این بود که شبکه‌هایی مثل فیس‌بوک توانستند رسانه‌های سنتی را از نظر میزان بازگشت هزینه تبلیغات (ROAS) به چالش بکشند. رویدادهای مهم تلویزیونی به مرور از رونق می‌افتند و جای خود را به کلیپ‌های کوتاه اینترنتی می‌دهند. در سال ۲۰۱۷، گرایش مشتریان نسبت به ویدئوها افزایش خواهد یافت و شبکه‌های اجتماعی، امکان دسترسی آسان به ویدئوها را برای کاربران فراهم خواهند کرد.

اندازه‌گیری: شبکه‌های اجتماعی به مهم‌ترین کانال بازاریابی تبدیل شده‌اند. پس زمان آن رسیده که تاثیر استفاده از این شبکه‌ها بر بازگشت سرمایه را اندازه‌گیری کنیم. به این منظور، سازندگان تبلیغات باید علاوه بر استفاده از داده‌های سایر کانال‌ها (مثل وب‌سایت‌ها یا تبلیغات تلویزیونی)، به جمع‌آوری داده‌های مرتبط با شبکه‌های اجتماعی نیز بپردازند.

کندال برد، مدیر شبکه‌های اجتماعی
Collegis Education

همزمان با آغاز سال ۲۰۱۷، چند گرایش مهم در عرصه بازاریابی شبکه‌های اجتماعی در حال گسترش‌ است که مهم‌ترین آن‌ها، ویدئوها هستند. در شبکه‌هایی مثل اینستاگرام و فیس‌بوک، حالا امکان آپلود ویدئوهای زنده و آنی وجود دارد و بازاریابان می‌توانند به شکلی کاملا متفاوت، غیررسمی و «خودمانی» با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنند. به این ترتیب، مخاطب احساس می‌کند که در کنار شماست و هر آنچه تجربه می‌کنید، با شما تجربه می‌کند. شما می‌توانید با آپلود ویدئوهای زنده، مشتریان را به پشت صحنه کسب‌وکارتان ببرید. شرکت‌هایی که در این زمینه خلاقانه عمل کرده‌اند:

شرکت آرایشی بهداشتی برچ‌باکس و تجربه «زنده از فیس‌بوک»: این شرکت از طریق ویدئوهای زنده در فیس‌بوک، بسته محصولات خود را معرفی می‌کند و نحوه استفاده از آنها را به کاربران نشان می‌دهد.

وبلاگ غذای اینسپایرلایزد (Inspiralized): مدیر این سایت تبحر خاصی در مدیریت شبکه‌های اجتماعی دارد و تمرکز اصلی‌اش، روی علایق فالوورهایش است. او در صفحه اینستاگرام وبلاگش، ویدئوهای کوتاه مربوط به زندگی شخصی‌اش را به اشتراک می‌گذارد اما اسنپ‌چت (Snapchat) را به معرفی محصولات و آموزش اختصاص داده است.

لیزا بایر، سخنگو، نویسنده و مشاور «بایر‌گروپ» در سال ۲۰۱۷

از بازاریابان و برندها انتظار می‌رود کارهای بیشتری را در مدت زمان کمتری انجام دهند. به نظر من، امسال سال «سندرم استرس شبکه‌های اجتماعی» است. همه می‌کوشند از تحولات جا نمانند و با سکوها، تاکتیک‌ها و ابزارهای جدید آشنا شوند. مفاهیم جدید، مثل «واقعیت مجازی» (Virtual Reality)، واقعیت افزوده (Augmented Reality) و واقعیت ترکیبی (Mixed Reality) به سرعت در حال شکل گرفتن هستند و همین، خواب را از چشمان بازاریابان ربوده است.در سال ۲۰۱۷، ایجاد توازن میان زندگی شخصی و فعالیت‌های آنلاین باید در اولویت بازاریابان قرار بگیرد. این روزها برندها در دو یا چند شبکه اجتماعی دارای حساب کاربری هستند. مدیریت این حساب‌ها زمانبر است و مسوول مربوطه، گاه مجبور می‌شود پس از پایان ساعات کاری، همچنان به فعالیت آنلاین خود ادامه دهد. به این ترتیب انرژی او تحلیل می‌رود و توازن زندگی‌اش بر هم می‌خورد. بازاریابان می‌توانند با بهره‌گیری از سایت‌هایی مثل بافر (Buffer)، هوت‌سوت (Hootsuite) یا اسپروت سوشال (Sprout Social) فعالیت خود را در شبکه‌های اجتماعی مدیریت کنند. مثلا با استفاده از بافر می‌توانید ترتیبی بدهید که پستی را که همین حالا در فیس‌بوک به اشتراک گذاشته‌اید، مثلا دو هفته دیگر، ساعت هفت صبح در توییتر به اشتراک گذاشته شود.

محتوای برتر: در سال ۲۰۱۷، محتوا به تنهایی کارساز نیست. برندهایی در عرصه رقابت باقی خواهند ماند که برای تهیه محتوا، روی افراد با استعداد سرمایه‌گذاری و محتوای خود را به سبکی کاملا ژورنالیستی ارائه کنند.

خلاقیت و جاذبه‌های بصری:‌این روزها، برای تولید محتوا نیازی نیست که دوره‌های تخصصی گرافیک یا تدوین را بگذرانید. اخیرا اپلیکیشن‌هایی با هدف قدرتمندسازی کسب‌وکارهای کوچک و افراد غیرمتخصص طراحی شده‌اند که با کمک آن‌ها می‌توانید به مخاطبان خود محتوایی جذاب ارائه کنید. از جمله این اپلیکیشن‌ها، ادوبی اسپارک است که با کمک آن می‌توانید ویدئو بسازید. کانوا (سایت طراحی گرافیک آنلاین) و اپلیکیشن پابلو (اپلیکیشن طراحی گرافیک سایت بافر) نیز دو نمونه دیگر هستند. با رواج این نرم‌افزارها، جاذبه‌های بصری وارد فاز جدیدی شده‌اند. به عکس‌ها و فیلم‌های آرشیوها اکتفا نکنید. برای آن که در این رقابت حرفی برای گفتن داشته باشید، باید دست به کار شوید و خودتان فیلم و عکس‌ طراحی کنید.

جفری کولن، طراح ارتباطات، مایکروسافت

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):‌مدیریت ارتباط با مشتری از طریق شبکه‌های اجتماعی، سال‌هاست که در سازمان‌ها رواج دارد اما حالا به یکی از روش‌های بازاریابی تبدیل شده است. اگر ارتباط با مشتریان را به درستی مدیریت کنید، نام شرکت شما بر سر زبان‌ها خواهد افتاد. آنها از شما صحبت خواهند کرد و بدون اینکه از آنها بخواهید، درباره شما تبلیغ خواهند کرد. این همان بازاریابی «دهان به دهان» (Word of Mouth) است. در سال پیش رو، اقتصاد شهرت (Reputation Economics) را دست کم نگیرید. حامیان این ایده معتقدند هر چه شهرت و اعتبار یک شرکت نزد مردم بیشتر باشد، سودآوری سازمان بیشتر است. یکی از ملاک‌های مردم برای انتخاب یک محصول، شهرت و اعتبار آن است. بسیاری از شرکت‌ها این حقیقت را نادیده گرفته و نه تنها مشتری جدیدی جلب نکرده، بلکه مشتریان فعلی خود را نیز از دست داده‌اند.

ملیسا فاخ، مدیر انجمن‌های اجتماعی
Pubcon.com

در سال‌های اخیر ارائه خدمات به مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی، گسترش چشمگیری داشته و این روند در ۲۰۱۷ نیز ادامه خواهد داشت. این روزها مردم بیشتر فعالیت‌های روزمره خود را از طریق موبایل‌ها انجام می‌دهند و اگر از نحوه خدمات‌رسانی شما ناراضی باشند، اعتراض خود را از طریق موبایل‌ها در شبکه‌های اجتماعی مطرح می‌کنند. برای مدیریت این شکایت‌ها:
۱. ساعاتی را به پاسخگویی به کاربران اختصاص دهید. فیسبوک به آپشنی مجهز شده که بهترین زمان پاسخگویی به کاربران را نشان می‌دهد.
۲. افرادی را برای رسیدگی به سوالات و شکایات آنلاین انتخاب کنید که به هیجانات خود مسلط باشند. ۳. مدیران ارشد سازمان باید توجیه شوند که ارائه خدمات به مشتریان از طریق شبکه‌ها مهم است و نیازمند منابع مالی و انسانی است.

ربکا مورتاگ، بنیانگذار و مدیر ارشد استراتژی، کارنر بلو مارکتینگ

در سال ۲۰۱۷، رقابت بر سر تعداد لایک‌ها، فالوورها و طرفداران کمرنگ خواهد شد و بازاریابان در شبکه‌های اجتماعی، روی موضوع مهم‌تری تمرکز خواهند کرد: ارتباط با کاربران آینده شبکه‌های اجتماعی در گرو ارتباطات است. هرچه ارتباطات طولانی‌تر باشند، میزان بازگشت سرمایه بیشتر است. فالوور، طرفدار یا کاربری که هرگز با برند شما در ارتباط نبوده، فاقد ارزش است. پایداری برند را میزان سوددهی آن تعیین می‌کند، نه تعداد مخاطبان در شبکه‌های اجتماعی. آنچه مهم است این است که بتوانید در قلب و ذهن مخاطبان نفوذ کنید.

قبایل، اجتماعات و جمعیت‌ها: شبکه‌های اجتماعی دارای یک پتانسیل قدرتمند هستند که اگر آن را کشف کنید، نه‌تنها می‌توانید با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنید، بلکه تک تک آنها نیز با یکدیگر در ارتباط خواهند بود.مردم نمی‌خواهند با کسب‌وکارها «فقط» مبادله اقتصادی کنند. آنها دوست دارند با «صاحبان» این کسب‌وکارها در «ارتباط» باشند. یک بار دیگر به صحت این جمله پی می‌بریم که انسان یک موجود اجتماعی است. نسل آینده شبکه‌های اجتماعی، میان مشتریان و برندها ارتباطی ایجاد خواهد کرد با شفافیت و قابلیت دسترسی بیشتر. به این ترتیب طرفین احساس می‌کنند که به یکدیگر تعلق دارند.

جس استایلز، مدیر ارشد بازاریابی در بازارهای نوظهور، Ringier Ag

ایجاد یک چت‌بات برای توزیع محتوا:‌شبکه‌های اجتماعی سنتی، مملو از الگوریتم‌ها و تبلیغات هستند. این روزها، جوانان نسل هزاره و حتی سایر نسل‌ها رویکرد اشتراک‌گذاری محدود (Narrowcasting) را به اشتراک‌گذاری کلان (Broadcasting) ترجیح می‌دهند و مایلند محتوای خود را در گروه‌های کوچکتر یا حتی در قالب چت‌های دو نفره منتقل کنند. یک چت بات (ChatBot) به شما این امکان را می‌دهد تا پیام خود را شخصی‌سازی کنید و آن در قالب یک چت دو نفره به مخاطب ارسال کنید. این روش در مورد مخاطبانی کاربرد دارد که نه با ایمیل سر و کار دارند و نه تمایلی به دانلود اپلیکیشن‌ها.

گرایش‌های شبکه‌های اجتماعی در سال جدید از نگاه سایت بافر: سال ۲۰۱۶، سال یکپارچه شدن شبکه‌های اجتماعی بود. پیش از آنکه اسنپ‌چت، قابلیت مموریز را معرفی کند، بیشتر محتوایی که افراد به اشتراک می‌گذاشتند، مربوط به همان لحظه بود. اینستاگرام کاملا برعکس بود. قبل از آنکه قابلیت استوری به اینستاگرام اضافه شود، بسیاری از ما تنها عکس‌های از قبل آماده شده و به اصطلاح «اتو کشیده» خود را در این محیط به اشتراک می‌گذاشتیم اما پس از استوری، محتوای اینستاگرام تا حدی شبیه اسنپ‌چت شد. به همین ترتیب، مرز میان شبکه‌های اجتماعی به مرور محو می‌شود. مثال‌های دیگر در این رابطه: یوتیوب قصد دارد چند «قابلیت اجتماعی» را به سایت خود اضافه کند تا افراد بتوانند عکس و متن به اشتراک بگذارند (درست مثل فیس‌بوک). فیس‌بوک در حال آزمایش قابلیت «پیام‌های محوشدنی» است (مثل اسنپ‌چت).

فیس‌بوک و قابلیت‌های‌ Marketplace و Masquerade: در اکتبر سال گذشته، فیس‌بوک با رونمایی از marketplace امکان خرید و فروش را برای کاربران فراهم کرد. این شبکه اجتماعی همچنین با خرید نرم‌افزار تغییر چهره Masquerade، فیلترهایی را در اختیار کاربران قرار داد تا بتوانند ویدئوهایی شبیه اسنپ‌چت بسازند.

واقعیت افزوده: سال گذشته، اسنپ‌چت و پوکمون‌گو با بهره‌گیری از لنزها و فیلترهای سلفی، توجه بسیاری از مردم دنیا را به تکنولوژی «واقعیت افزوده» معطوف کردند. شما حالا می‌توانید یک یا چند آیتم مجازی را به کادر عکس خود اضافه کنید. مثلا هنگام سلفی گرفتن، برای خودتان یک عینک یا کلاه‌گیس مجازی بگذارید. اما این قابلیت تنها جنبه سرگرمی ندارد. شرکت لوازم خانگی «آیکیا» با طراحی یک اپلیکیشن، از این تکنولوژی به بهترین نحو بهره برده است. فرض کنید به تازگی اسباب‌کشی کرده‌اید و قصد دارید لوازم خانگی خود را از آیکیا خریداری کنید. کافی است اپلیکیشن Ikea Catalog را نصب کنید و با انتخاب مبلمان موردنظر خود، از دریچه دوربین گوشی هوشمندتان، ببینید که آیا این مبلمان برای منزل شما مناسب است یا خیر. در واقع شما آیتم‌ها را انتخاب می‌کنید و این اپلیکیشن، آنها را به صورت مجازی برای شما چیدمان می‌کند. مارک زوکربرگ نیز در یکی از سخنرانی‌های خود به اهمیت این تکنولوژی اشاره کرده است.

اینستاگرام و ابزارهای کسب‌وکار: اینستاگرام که زیرمجموعه فیس‌بوک است، در سال ۲۰۱۶ مورد توجه بسیاری از صاحبان کسب‌وکارها قرار گرفت. اخیرا این اپلیکیشن به چند ابزار مهم کسب‌وکار مجهز شد. حالا به لطف این ابزارها، صاحبان کسب‌وکارها می‌توانند تجربه بهتری از فعالیت آنلاین خود داشته باشند. از جمله این ابزارها، دکمه تماس است.

با لمس این دکمه شما می‌توانید به اطلاعات تماس پیج مربوطه، مثل ایمیل یا شماره تلفن دسترسی پیدا کنید. یکی دیگر از این ابزارها، Promote است. در گذشته کاربران اینستاگرام برای تبلیغات ناچار بودند از اپلیکیشن‌های دیگر استفاده کنند اما حالا با کمک Promote می‌توانید پس از طی کردن یک فرآیند کوتاه، پست‌های خود را به تبلیغات تبدیل کنید. ابزار Insights نیز به شما این امکان را می‌دهد تا صفحه خود را از نظر آماری آنالیز کنید و به اطلاعاتی مثل میزان مشارکت کاربران، میزان بازدید از وب‌سایت و سن، جنسیت و موقعیت جغرافیایی کاربران دست پیدا کنید. همچنین در نوامبر سال گذشته، اینستاگرام اعلام کرد که به‌زودی قابلیت خرید به این اپلیکیشن اضافه خواهد شد.