نیروی کار ماهر و خطاکار
ساسان قاسمی، وحید شکری
مشاوران سرآمدی آلا
www.ala.ir

سوال: در شرکت من کارمندی وجود دارد که از هر نظر عملکرد فوق‌العاده‌ای دارد و به نظر می‌رسد که جایگزینی برای وی وجود نداشته باشد. وی نیروی فروشی است که نیمی از فروش شرکت وابسته به او است. اخیرا متوجه شده‌ام در گزارش هزینه‌ای که ارائه کرده است خطا و به نوعی تقلب وجود دارد.

از طرفی مطمئن هستم که وی به‌طور سهوی این خطا را انجام نداده بلکه به‌طور واضحی در بیان هزینه‌ها اغراق کرده و آنها را خلاف واقع نشان داده است. وی یکی از قوانین مهم شرکت را زیر پا گذاشته است و بر اساس سیاست‌های شرکت باید اخراج شود. سوال من این است که آیا باید وی را اخراج کنم و خطر تاثیر بالقوه این کار روی کسب‌وکارم را بپذیرم؟ زیرا در کسب‌وکار ما، فروش به‌طور زیادی مبتنی بر رابطه است و اگر این نیروی فروش برود بسیاری از مشتریان هم از دست خواهند رفت. راهکار چیست؟

پاسخ: اول از همه مطمئن شوید که تمام حقایق را در اختیار دارید (هر زمان که کارمندی را اخراج می‌کنید باید تلاش بسیاری کرد تا اطمینان حاصل کنید که تصمیم شما بر اساس اطلاعات دقیق بوده باشد). اگر مطمئن شدید، آنگاه وی را اخراج کنید. اهمیتی ندارد که چقدر این فرد برای کسب‌وکار شما اهمیت دارد، سیاست‌های شرکت در مورد کارکنان تنها زمانی اثربخش خواهند بود که اجرا شوند. علاوه‌بر این، احتمال دارد آنچه شما یافته‌اید تنها نوک قله کوه یخ باشد و ابعاد گسترده آن نهفته باشد، زیرا کارمندی که در مورد گزارش‌های هزینه تقلب و تخلف می‌کند، احتمال دارد در موارد دیگری هم به‌طور غیراخلاقی عمل کند.

سپس به فرآیند فروش خود بنگرید. چرا اینچنین فردی در فرآیند فروش ما باید سوپراستار باشد؟ این درست است که وی مهارت غیرقابل انکاری در فروش دارد، اما بیشتر فروشنده‌های خوب مهارت‌هایی دارند که به راحتی قابل تقلید هستند. فروش هم هنر است و هم علم؛ چه چیزی باعث شده او تا این میزان موفق باشد؟ حتی اگر شما وی را اخراج نکنید، شما مشکلی دارید که هنوز باید حل شود زیرا در چنین فرآیند فروش و سیستمی وی هر لحظه می‌تواند شرکت شما را ترک کند. شما باید فکر کرده و مشکل را بیابید و آن را حل کنید. حال، فرآیند فروش شما درست نیست یا آموزش فروش شما اثربخش نیست یا محصولی دارید که اساسا فروش آن غیرممکن است و... باید مشکل را بیابید.

توصیه: شما نباید دلایل هر گونه اقدام انضباطی خود در مورد اخراج این کارمند را با دیگر کارمندان در میان بگذارید تا به این صورت از ایجاد شایعات در مورد وی جلوگیری کنید. اگر از شما سوال شد نه تکذیب کنید و نه تایید، بلکه همواره بگویید «متاسفم، اما هر چه رخ داده محرمانه است». هیچ‌وقت از اینچنین واژگانی در پاسخ خود استفاده نکنید: «هیچ فردی بزرگ‌تر از شرکت نیست» زیرا ممکن است تاثیرات بدی را در پی داشته باشد. کارمندان به این حقیقت احترام خواهند گذاشت که قوانین به‌طور منصفانه اجرا می‌شوند.


چیزهایی می‌دانم که نمی‌توانم با کارمندانم در میان بگذارم

سوال: فروش در شرکت ما به شدت کاهش پیدا کرده است، نتایج مالی ناامیدکننده هستند و هفته‌ها است که شایعاتی در مورد تعدیل نیروها و اخراج آنها در شرکت می‌چرخند. کارمندان تحت مدیریت بنده مطلع هستند که اخیرا جلسات متعددی در مورد تعدیل نیرو و گزینه‌های پیش‌رو برگزار شده‌اند. در این جلسات ما به این نتیجه رسیدیم که باید ۱۰ کارمند را در هفته پیش‌رو اخراج کنیم. یکی از کارکنان به دفتر من مراجعه کرد و در مورد حقیقت این امر سوال کرد، وی اظهار نگرانی می‌کرد که در صورت اخراج از عهده مخارج زندگی خود بر نخواهد آمد. من نمی‌توانستم و نباید در این مورد چیزی به او می‌گفتم. من در طول مدت مدیریت خود در شرکت توانسته‌ام اعتمادی بین خود و کارکنان به وجود بیاورم و همواره به سوالات آنها پاسخ داده و بازخوردهای صادقانه‌ای ارائه کرده‌ام. حال چگونه می‌توانم به این سوال پاسخ بدهم بدون اینکه محرمانه بودن این موضوع را نقض کرده باشم و در عین حال اعتماد ایجاد شده بین من و تیم کاری‌ خود را حفظ کنم؟

پاسخ: همان‌طور که شما توضیح داده‌اید، نمی‌توانید به این سوال کارمند خود پاسخ دهید. اما در عین حال نمی‌توانید فقط بگویید: «متاسفم، نمی‌توانم چیزی در این مورد بگویم». این پاسخ شما در شرکت این گونه پخش خواهد شد که «من از مدیر سوال کردم و او گفت نمی‌توانم چیزی بگویم. اگر قرار نبود کسی اخراج شود، مدیر این‌گونه پاسخ نمی‌داد. پس حتما قرار است کسانی اخراج شوند». واضح است که این پاسخ دردی را دوا نخواهد کرد؛ شما باید عمیق‌تر پاسخ بدهید. شما می‌توانید این‌طور پاسخ بدهید: «شما می‌دانید که ما به‌عنوان یک شرکت با چالش مواجه هستیم و جلسات زیادی در مورد اینکه چه کاری باید انجام دهیم، داشته‌ایم. ما همه گزینه‌ها را در نظر گرفته‌ایم. ‌ای کاش می‌توانستم جواب بدهم، اما واقعا نمی‌توانم در این لحظه چیزی به شما بگویم.

از من خواسته شده است که در این مورد چیزی نگویم و از طرفی این منصفانه نیست که چیزی را به شما بگویم که با دیگران در میان نگذاشته‌ام. چیزی که می‌توانم به شما بگویم این است که هر موقع تصمیمات گرفته شدند اجازه دارم که آنها را با شما در میان بگذارم. در آن هنگام است که همه چیز را به شما و کارمندان دیگر در تیم به‌طور فوری خواهم گفت و شما اولین نفر خواهید بود، این را قول می‌دهم. اما الان فقط این را بدانید که هر چه از دستمان برمی‌آید انجام می‌دهیم تا این موقعیت بد را تبدیل به موقعیت خوب کنیم».

توصیه: اگر در گذشته مطالبی از دهان شما فاش شده باشند که نباید می‌شدند، هر موقعیتی که در آن از شما سوالاتی پرسیده می‌شود که نباید پاسخ بدهید، بسیار کار برای شما دشوار می‌شود. بهترین رویه این است که همه موضوعات حساس را پیش خود نگاه دارید و هرگز اطلاعاتی را فاش نکنید که اجازه مطرح کردن آنها را ندارید. نه‌تنها این سیاست خوبی برای دنبال کردن است، بلکه باعث می‌شود که موقعیت‌هایی این‌چنین تبدیل به یک چالش نشوند.