موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی در گزارشی بررسی کرد
راه‌حل جهانی در شکایات مردمی
مطالعات پژوهشگران «موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی» از بررسی نحوه استیفای حقوق مصرف‌کنندگان در کشورهای پیشرو، ۶ کلید موفقیت برای حمایت از مصرف کنندگان را آشکار می‌کند که شامل «فرآیند ثبت ساده و سریع شکایت»، «ضمانت اجرایی بالای قوانین»، «شفاف سازی نتایج شکایت و اثر آن بر برند شرکت‌های متخلف»، «متمرکز بودن ثبت، رسیدگی و جبران خسارت در یک نهاد»، «ایمن‌سازی مصرف‌کنندگان از طریق آموزش و آگاه سازی» و «وجود انجمن‌های مردمی متعدد و فعال» هستند. در حال‌حاضر با شیوع ویروس کرونا، رعایت حقوق مصرف‌کنندگان به منظور دسترسی به کالاهای اساسی و ملزومات بهداشتی با قیمت مناسب یکی از دغدغه‌های این روزها است اما به نظر می‌رسد میزان شکایات مردمی در بحران کرونا نیز رو به افزایش است.
فهیمه بهرامی و محمدرضا سعادت، پژوهشگران موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی در پژوهشی، سازوکارهای رسیدگی به شکایات مصرف‌کنندگان در ایران و سایر کشورها را زیر ذره‌بین قرار داده‌اند. در این گزارش آمده است: نگاهی به روند شکل‌گیری موضوع حمایت از حقوق مصرف‌کننده تاکنون، گویای بهبود چشمگیر در رشد و ارتقای الگوهای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در اکثر کشورها است. از مهم‌ترین اقدامات انجام شده در این راستا، می‌توان به ارائه منشوری از سوی سازمان ملل در زمینه ابعاد حقوق مصرف‌کننده اشاره کرد که حمایت از هشت حق کلیدی را برای مصرف‌کنندگان ضروری و لازم می‌داند. ابعاد حقوقی مطرح شده از سوی سازمان ملل عبارتند از: «حق برخورداری از کالا و خدمات ایمن»، «حق برخورداری از اطلاعات کافی و مناسب»، «حق برخورداری از آموزش»، «حق انتخاب»، «حق ارائه شکایات و نقطه نظرات»، «حق برخورداری و رضایت‌مندی از دسترسی به نیازهای اولیه»، «حق جبران خدمات و آسیب‌ها» و «حق برخورداری از محیط سالم». در این میان موضوع حق ارائه نظرات و شکایات و حق جبران صدمات و آسیب‌ها تا حدی مهم بوده که یکی از ارکان کلیدی چارچوب حقوق مصرف‌کننده یعنی مکانیزم رسیدگی به شکایات را نیز به خود اختصاص داده است. همچنین در طراحی نقشه راه استیفای حقوق مصرف‌کنندگان توجه به موضوعاتی از قبیل «درک ماهیت ابعاد حقوق مصرف‌کننده به لحاظ تاثیرپذیری از یکدیگر» و همچنین «درک ضریب اهمیت ذی‌نفعان در استیفای هر یک از ابعاد مذکور» امری اجتناب‌ناپذیر است. در همین راستا در شناخت ماهیت تاثیرپذیری حق ارائه نظرات و شکایت از سایر ابعاد، می‌توان به این نکته کلیدی اشاره کرد که آگاهی مصرف‌کنندگان از حقوق خود و میزان بهره‌مندی آنها از آموزش‌های لازم جهت مواجهه با رفتارهای سودجویانه نقش بسزایی در بیان نظرات و شکایات آنها در یک مسیر صحیح دارد. از سوی دیگر، درک و چشم‌انداز مصرف‌کنندگان از ضمانت اجرایی قوانین، همچنین عملکرد نهادهایی که درصدد جبران صدمات و خسارات وارده به مصرف‌کنندگان هستند، تاثیر قابل‌توجهی در ایجاد انگیزه و اقدام مصرف‌کنندگان برای بیان نظرات و شکایت‌هایشان ایفا می‌کند.
۶ کلید موفقیت
بررسی‌های به‌عمل آمده از نحوه استیفای حقوق مصرف‌کنندگان در کشورهای منتخب موارد زیر را آشکار می‌سازد:
فرآیند ثبت ساده و سریع شکایت: در کشورهای پیشرو فرآیند ثبت شکایت بسیار آسان است و از طریق یک وب‌سایت و یک خط تلفن چهار رقمی، قابل انجام و رهگیری تا پایان فرآیند است. پاسخگوی تلفنی، اطلاعات، نحوه تکمیل فرم و تمام راهنمایی‌های لازم برای ثبت شکایت، در اختیار مصرف‌کنندگان قرار داده می‌شود و همچنین پیگیری‌های لازم برای هر مرحله از شکایت، از ابتدا تا انتها را انجام می‌دهند و به طرف سوم ارجاع نمی‌دهند. همچنین در وب‌سایت طراحی شده برای اخذ انواع شکایت، مراحل گام به گام برای فرد شاکی توضیح داده شده است. فرم‌ها و مدارکی هم که برای ثبت شکایت لازم است، به‌صورت تصویری و نوشتاری ارائه شده است. با این روش هم مصرف‌کننده آسیب‌دیده و هم کارشناسی که می‌خواهد به موضوع شکایت رسیدگی کند، قادر خواهد بود اطلاعات دقیق و جزئی شکایت را ارائه و دریافت کند.
ضمانت اجرایی بالای قوانین: یکی از نکات دیگری که در چارچوب رسیدگی به شکایت مصرف‌کنندگان در کشورهای منتخب قابل‌درک است این موضوع است که نه تنها ضمانت اجرایی قوانین مصوب بسیار بالا است؛ بلکه جرایم مربوط به انواع تخلف و زمان رسیدگی به تخلفات به گونه‌ای طراحی شده که تخلف کردن در کشورهای مذکور توجیه نداشته یا به عبارتی هزینه بالایی را به متخلف وارد می‌کند. از این‌رو، در بسیاری از موارد چالش‌های بین مصرف‌کننده و بنگاه به صورت مذاکره فی‌مابین در همان مراحل اولیه طرح دعوی حل می‌شود. در این راستا، باید توضیح داد که موضوع رسیدگی به پرونده‌ها (به‌ویژه در مواردی که بنگاه متخلف شناخته می‌شود) با پرداخت خسارت به شاکی پایان نیافته و بنگاه برای حفظ برخی مجوزها، نیازمند طی کردن فرآیندهای مورد نیاز خواهد بود و تا مدت زمانی به طور محسوس و غیرمحسوس تحت کنترل متمرکزتر است. وجود چنین شرایطی برای بنگاه به لحاظ زمانی و همچنین اعتبار محل کسب محدودیت‌هایی را ایجاد می‌کند که هزینه‌های آن به مراتب از راضی کردن شاکی در همان مراحل اولیه بیشتر است. از سوی دیگر، وجود فضای رقابتی شدید در بازار که بیشتر روی کیفیت و رضایت مشتری متمرکز است، انتخاب بهینه اول برای بنگاه را حل و فصل دعوی در کوتاه‌ترین زمان، الزام‌آور می‌کند.
شفاف‌سازی نتایج شکایت و اثر آن بر برند شرکت‌های متخلف: با ثبت هر شکایت محرز شده، نحوه پاسخگویی بنگاه و مدت زمان پاسخگویی به شکایت مطرح شده بر اعتبار و برند بنگاه در فضای رقابتی تاثیرگذار است و از این‌رو شرکت‌ها برای حفظ اعتبار خود سعی می‌کنند درکوتاه‌ترین زمان ممکن نسبت به رفع چالش مطرح شده، اقدام کنند. میانگین روزهای کاری در این شیوه از رسیدگی به شکایات بین ۱۴ تا ۳۰ روز کاری است. کوتاه بودن زمان رسیدگی و ماهیت پیشگیرانه آن (برای شرکت‌ها) از جمله ویژگی‌های ارزشمند این روش است. این موضوع به مصرف‌کنندگان و از طریق کانال‌های خبری، اطلاع‌رسانی شده و اثر زیادی بر میزان فروش شرکت‌ها خواهد داشت.
متمرکز بودن ثبت، رسیدگی و جبران خسارت در یک نهاد: یکی دیگر از ویژگی‌های ساختار رسیدگی به شکایات در کشورهای منتخب به استناد بررسی‌های به عمل آمده آن است که اخذ و رسیدگی به شکایت تا مرحله نهایی (تعیین جریمه برای بنگاه و اخذ خسارت برای مصرف‌کننده آسیب‌دیده) در یک نهاد صورت می‌پذیرد. مزیت این شیوه رسیدگی کوتاه شدن زمان رسیدگی، متمرکز بودن اطلاعات مربوط به یک پرونده در یک نهاد و در نهایت سردرگمی کمتر مصرف‌کننده و حتی بنگاه متخلف است.
ایمن‌سازی مصرف‌کنندگان از طریق آموزش و آگاه‌سازی: موضوع آموزش مصرف‌کننده و تقویت خودایمنی آنها در برابر رفتارهای سودجویانه، از دیگر ویژگی‌های فضای استیفای حقوق مصرف‌کنندگان در کشورهای پیشرو است. این موضوع از این جهت اهمیت دارد که مصرف‌کننده آگاه و آموزش دیده کمتر در معرض آسیب از رفتارهای سودجویانه بنگاه‌ها قرار می‌گیرد و هرچه خودایمنی مصرف‌کنندگان افزایش یابد، هزینه دولت برای مراقبت از ابعاد حقوق مصرف‌کننده در فضای کسب وکار کاهش می‌یابد و از سوی دیگر با بالا بودن سطح آگاهی مصرف‌کنندگان فضای کسب‌وکار ایمن‌تر و رقابت بین بنگاه‌ها تقویت می‌شود.
وجود انجمن‌های مردمی متعدد و فعال: یکی از نکات قابل‌توجه در تجربه کشورهای مورد بررسی نقش کلیدی انجمن‌های مردمی در فعالیت‌هایی نظیر آموزش و آگاه‌سازی مصرف‌کنندگان، کمک به نحوه تنظیم شکایات و جمع‌آوری مستندات، پیگیری شکایاتی که جنبه عمومی داشته و همچنین نقش مشورتی آنها در تدوین سیاست‌ها و استراتژی‌های حمایت از حقوق مصرف‌کننده در سطح کلان است. همچنین تعدد و تخصصی بودن برخی از انجمن‌های مذکور یکی دیگر از ویژگی‌های فضای حقوق مصرف‌کننده در کشورهای پیشرو است.
حقوق مصرف کننده در ایران
بررسی وضعیت رسیدگی به شکایات مصرف‌کنندگان در ایران چند نکته را آشکار می‌سازد؛ نخست اینکه در حال حاضر پرتال سازمان حمایت مصرف‌کنندگان امکان اخذ شکایت‌های مردمی به تفکیک استان را برای کلیه مصرف‌کنندگان در ایران فراهم کرده است. اما خوب اجرایی شدن این شیوه رسیدگی به رعایت چند مورد بستگی دارد که شامل، «گستردگی و پوشش مناسب اینترنت در همه نقاط کشور؛ چون جمعیت مصرف‌کنندگان گسترده‌ترین گروه در کشور محسوب می‌شوند». «نهادهایی که بتوانند افرادی که توانایی خواندن یا نوشتن را ندارند در بیان نظرات و شکایات راهنمایی کنند»، «ایجاد پنجره‌ای واحد که مصرف‌کنندگان در آن قادر به ارائه نظرات خود درخصوص دریافت خدمات از نهاد مربوطه و همچنین نحوه برخورد بنگاه درخصوص رفع مشکل مطرح شده، باشند.»
نکته دوم اینکه پرونده‌ها در سازمان‌های صنعت، معدن و تجارت استان‌ها رسیدگی و بعد از نظریه کارشناسی برای تعیین جرایم و ارائه حکم به سازمان تعزیرات حکومتی که در زیرمجموعه وزارت دادگستری قرار دارد، ارجاع می‌شود. در حقیقت رسیدگی به شکایت در طول زنجیره در دو نهاد که در زیرمجموعه دو وزارتخانه هستند، رسیدگی می‌شود. تجربه کشورهای منتخب نشان می‌دهد کوتاه کردن مسیر رسیدگی به شکایت، ضمن تسریع در رسیدگی، باعث متمرکز بودن کارها و اطلاعات مرتبط با پرونده و سردرگمی کمتر مصرف‌کننده و حتی بنگاه متخلف می‌شود.
نکته سوم؛ در حال حاضر در ایران، تنها سازمان حمایت و سازمان‌های صنعت، معدن و تجارت استان‌ها مسوولیت رسیدگی به شکایت مصرف‌کنندگان را دارند و با توجه به بالا بودن حجم شکایات، رسیدگی به پرونده‌های مذکور طولانی شده و چشم‌انداز مصرف‌کنندگان آسیب‌دیده از استیفای حقوق‌شان را مبهم می‌سازد. در حالی که تجربه کشورهای منتخب و بررسی شده حاکی از گستردگی و تعدد نهادهای دولتی و مردمی است که در زمینه رسیدگی به شکایت و جبران خسارت وارده به مصرف‌کنندگان به صورت تخصصی فعالیت می‌کنند و مکانیزم تعریف شده به گونه‌ای است که مصرف‌کنندگان با امید و چشم‌انداز مثبت استیفای حقوق خود را پیگیری می‌کنند.
نکته چهارم؛ بررسی قوانین مرتبط با حقوق مصرف‌کننده در ایران گویای آن است که حدود 50 درصد از قوانین مربوطه به موضوع شکایت و جبران خسارت مصرف‌کنندگان مربوط می‌شود، ولی با این وجود درصد رضایت مصرف‌کنندگان از نحوه پوشش ابعاد حقوقی آنها در حد مطلوبی نیست. ریشه این امر را می‌توان در سیستم‌های ضعیف آموزش و آگاه کردن مصرف‌کنندگان برای کمتر آسیب دیدن از رفتارهای سودجویانه، وجود اجناس تقلبی و قاچاق در بازار، سهم قابل توجه واحدهای صنفی بدون پروانه در فضای کسب وکار، ضعف در ضمانت اجرایی قوانین، طولانی شدن زمان رسیدگی به شکایت و پایین بودن شاخص‌های مربوط به استانداردهای فضای کسب وکار تلقی کرد.
نکته پنجم؛ عدم شناسایی جایگاه مناسب هر یک از ذی‌نفعان و عدم محول کردن نقش و وظایف مناسب به هر ذی‌نفع منجر شده که بار اصلی و مسوولیت حمایت از حقوق مصرف‌کننده متوجه دولت باشد و در نتیجه هزینه زیادی را بر دوش دولت و همچنین جامعه تحمیل کرده است. نقش ضعیف مصرف‌کنندگان و نهادهای غیردولتی در حمایت از حقوق مصرف‌کننده ناشی از این نقیصه است؛ در حالی‌که در کشورهای دیگر دولت‌های سعی کرده‌اند، با شناسایی جایگاه مناسب هر یک از ذی‌نفعان و محول کردن نقش و وظایف مناسب بر عهده هر یک، نظام حمایت از حقوق مصرف‌کننده را به صورت یکپارچه و هم‌راستا، در جهت دستیابی به اهداف ملی مورد نظر در این حوزه پیش ببرند.
نکته ششم؛ در حالی‌که قانون حقوق مصرف‌کننده به عنوان قانون مرجع پوشش و استیفای حقوق مصرف کنندگان است، تقریبا هیچ جایگاهی را برای تقویت خود ایمنی مصرف‌کنندگان از طریق آموزش و آگاه‌سازی در برنگرفته است. این امر ریشه در ضعف کمی و کیفی قوانین و نهادهایی که درخصوص آموزش و آگاه‌سازی مصرف‌کنندگان فعالیت می‌کنند، دارد.
نکته هفتم؛ تقویت انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در تعارض با قدرت و حاکمیت قانون نبوده، زیرا اساسا موضوع تشکیل و فعالیت انجمن‌های مردمی بر مبنای قانون است. در حقیقت این انجمن‌ها به دلیل امکان گستردگی، تخصصی بودن فعالیت‌ها و تعامل بیشتر با مصرف‌کنندگان، هم در حوزه تدقین و تدوین سیاست‌گذاری‌ها و قوانین و هم در حوزه اجرایی (کمک به حل و فصل دعاوی، احتمال کاهش آسیب از طریق برنامه‌های آگاه‌سازی مصرف‌کنندگان) پتانسیل بالایی برای کاهش مسوولیت و هزینه‌های دولت می‌توانند داشته باشند.
