مدیرعامل شرکت عنوان کرد
جابه جایی ۱۰۰ هزار مرسوله در روز با «تیپاکس »
مدیرعامل شرکت «تیپاکس» در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد» اظهار کرد: تیپاکس بنیان‌گذار خدمات سریع حمل درب به درب در کشور است و به نوعی می‌توان گفت که بسیاری از برندهای بین‌المللی و شناخته‌شده بعد از تاسیس تیپاکس به وجود آمدند، بنابراین تیپاکس اولین کوریری بوده که در کشور ابداع شده و در تلاش بوده در مدت فعالیت ۶۲ ساله خود بهترین خدمات را ارائه دهد. در دهه ۶۰ افراد برای اینکه بسته پستی آنها در سریع‌ترین زمان ممکن ارسال شود به اداره پست مراجعه کرده و تقاضای ارسال از طریق تیپاکس را می‌کردند و تمام گمان‌ها بر این مبنا بود که تیپاکس نوعی خدمات سریع اداره پست به حساب می‌آید، بنابراین از همان بدو تاسیس این شرکت تلاش کرد که اعتماد کاربران و مشتریان را جلب کند.
مهرداد فاخر افزود: در حال حاضر چیزی حدود یک هزار نمایندگی و هشت هزار نفر پرسنل به صورت مستقیم و غیرمستقیم در سراسر کشور در شبکه تیپاکس مشغول به فعالیت هستند و به نوعی بزرگ‌ترین شبکه پست خصوصی کشور به حساب می‌آید. چند سال گذشته تیم خواهر تیپاکس به نام «تی‌هاب» توانست به مدرن‌ترین هاب تکنولوژی مجهز شود و مهم‌ترین وظیفه‌ای که «تی هاب» به عهده دارد، جداسازی و دسته‌بندی مرسولات پستی است. عملیاتی که یکی از پیچیده‌ترین گلوگاه‌های شرکت‌های پستی بوده و انجام درست و دقیق آن می‌تواند در بهره‌وری و افزایش کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان نقش مهمی داشته باشد.
روزانه بیش از ۱۰۰ هزار مرسوله جابه‌جا می‌شود
فاخر در رابطه با شکایت‌های مشتریان خدمات تیپاکس توضیح داد: متاسفانه شبکه‌های مجازی به فضایی مبدل شده که همچنان فرهنگ درست استفاده کردن از آن تعریف نشده است. لازم به ذکر است که در واحد امور مشتریان ۱۵۰ نفر پرسنل به صورت تمام وقت در حال ثبت نظرات و شکایات مشتریان هستند، بر اساس آمار این واحد میزان شکایات مشتریان چیزی حدود کمتر از یک درصد گزارش شده است اما باید توجه داشت که زمانی که یک شرکت بزرگ می‌شود میزان شکایات از آن در فضای مجازی و حقیقی نیز افزایش مییابد.
وی در ادامه گفت: «تیپاکس» در حال حاضر روزانه چیزی بیش از ۱۰۰ هزار مرسوله را جابه‌جا می‌کند و میزان شکایت یک درصدی در مقابل این حجم از جابه‌جایی بسته عدد ناچیزی به حساب می‌آید و فضای مجازی در بخش بازاریابی نیز که وظیفه تحقیق در رابطه با رضایت مشتری را انجام می‌دهند چیزی حدود ۸۰ درصد رضایت مشتری را گزارش داده‌اند، در مجموع تمام تلاش خود را به کار گرفته‌ایم که روند انجام کار را آسان‌تر کنیم و یک درصد میزان نارضایتی را نیز به حداقل برسانیم، اما در مجموع در شبکه‌های لجستیکی چه در ایران و چه در خارج از کشور نارضایتی از عملکرد واحد حمل و نقل قطعات اتفاق می‌افتد، اما در این میان نوع پیگیری نیز از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. به عنوان مثال مشتری برای پرداخت وجه کمتر، مرسوله خود را یک میلیون تومان بیمه می‌کند و اگر به هر دلیلی بار طی حمل و نقل آسیب ببیند مشتری شاکی می‌شود که بسته او به عنوان مثال ارزشی معادل ۱۰ میلیون تومان داشته است. در تمام دنیا جبران خسارت به این شکل نیست که به هنگام عقد قرارداد عددی قید شود و در هنگام بروز اتفاق عدد دیگری مطرح شود.
تحت پوشش قرار دادن یک هزار و ۵۰۰ شهر
مدیرعامل شرکت «تیپاکس» اضافه کرد: به عنوان مثال برخی از شکایات بر این مبنا است که تیپاکس به عنوان تحویل گیرنده کالا خود اعداد و ارقام ارزش محصول را در قرارداد به صورت خودسرانه ثبت می‌کند، بنابراین ما احساس کردیم در روند کار اشکالی وجود دارد و بر این اساس پیامک‌هایی را تنظیم کردیم که مراحل کار را مرحله به مرحله به اطلاع مشتری برساند، اما متاسفانه کاربران و مشتریان به دلیل عدم توجه به این پیامک‌ها از روند کار عقب می‌مانند و به موقع برای رفع مشکلات اقدام نمی‌کنند و بعد از بروز اتفاق شکایت عملا کارآمد نیست و مشکلی را حل نمی‌کند، اما به طور کلی در شبکه هشت هزار نفری و یک هزار نقطه تماس با مشتری چنین اتفاقاتی بروز می‌کند و شکایت نیز وجود دارد و ما به هیچ عنوان منکر این موضوع نیستیم، اما تمام تلاش خود را به کار گرفته‌ایم که در واحد امور مشتریان با کمک فرآیندهایی که روز به روز در حال اصلاح آنها هستیم میزان نارضایتی را به حداقل برسانیم.
فاخر ابراز کرد: سقف بیمه بسته‌های پستی در«تیپاکس» ۵۰ میلیون تومان برآورد شده است که در مشتریان قراردادی به صورت توافقی انجام می‌شود و مبلغ بیشتری است. اما زمانی که تیپاکس اقدام به تحویل کالا از مشتری می‌کند اظهارات خود مشتری نیز مبنای بیمه است و ضمیمه قرارداد می‌شود. تیپاکس در سراسر کشور چیزی حدود یک هزار شعبه دارد و به عبارت بهتر هیچ شهری با جمعیت بیش از هفت هزار نفر نیست که تیپاکس آن را پوشش نداده باشد و برنامه‌ای داریم که تعداد شهرهای تحت پوشش را تا پایان سال جاری به یک هزار و ۵۰۰ شهر برسانیم. تیپاکس موظف است که در این شهرها کالا را درب منزل تحویل مشتری دهد، اما ممکن است که در این بین به دلایل مختلف کالا درب منزل تحویل داده نشده باشد و طی تماسی خود مشتری برای تحویل گرفتن بسته پستی خود از انبار اقدام کند که میزان این نوع موارد در ۱۰۰ هزار جابه‌جایی کالا بسیار اندک و ناچیز است. در تیپاکس واحدی به نام ارزیابی عملکرد نماینده‌ها وجود دارد که میزان نارضایتی از نماینده‌ها و تیپاکس‌یارها را مورد بررسی قرار می‌دهد.
مشتریان قوانین را مطالعه نمی‌کنند
این مدیرعامل تاکید کرد: در صورت مشاهده میزان شکایت بالا در یک منطقه حتما نماینده خود را در آن منطقه تغییر می‌دهیم، چراکه ما بر این اعتقاد هستیم که در وهله اول آموزش و سپس اطلاع‌رسانی را به کار گیریم تا بتوانیم بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه کنیم. در کشور قوانین به طور جدی مطالعه نمی‌شود و ما تمام قوانین را در سایت‌ها و شبکه‌های اجتماعی بازنشر کرده‌ایم و فیلم‌های آموزشی را در اختیار کاربران قرار داده‌ایم، اما چون مشتری از حقوق خود اطلاع کافی ندارد و برای مطالعه آن وقت نمی‌گذارند بنابراین مشکلاتی رخ خواهد داد و شکایاتی را در پی خواهد داشت.
فاخر در رابطه با چشم‌انداز این شرکت پستی خاطرنشان کرد: در هلدینگ فاخر شرکت‌هایی وجود دارد که خدمات لجستیک را ارائه می‌دهند، به عنوان مثال خدمات درون شهری را شرکت «تی‌نکست» انجام می‌دهد و خدمات بین‌المللی را شرکتی به نام «تی‌اکسپرس» انجام می‌دهد و یکی از شرکت‌های جدید هلدینگ فاخر به نام «جابار» که لاکچرهای هوشمند را در کشور رونمایی کرده و پایلوت آن نیز به اتمام رسیده است. به عبارت بهتر مشتری همیشه در منزل حاضر نیست تا کالای خود را تحویل بگیرد بنابراین لاکچرهای هوشمند در سراسر شهر نصب خواهد شد تا مشتری به کمک اپلیکیشن کالای خود را ثبت، ارسال و دریافت کند. این موارد خدمات دیگری است که از طریق سایر شرکت‌های هلدینگ ارائه می‌شود. در تیپاکس نیز از پلتفرم ای‌تی‌پاکس با استفاده از API رونمایی می‌کنیم تا فروشگاه‌هایی که آنلاین هستند، بتوانند کالای خود را رصد و گیرنده‌ها را مشاهده کنند، ما به عنوان یک دستیار لجستیکی در تلاش هستیم تا فروشگاه‌های اینترنتی و اینستاگرامی بدون مشکلات لجستیکی فعالیت خود را ادامه دهند.
آسیب نوسان نرخ ارز به خدمات پستی
مدیرعامل شرکت «تیپاکس» در ادامه معضلات و چالش‌ها را بیان کرد: نبود ثبات در بازار تمام کسب و کارها را با معضلاتی مواجه کرده و تیپاکس نیز جزو این زنجیره است، به عنوان مثال نوسان قیمت دلار در تمام امور تاثیرگذار است که قطعا مقوله جابه‌جایی از این موضوع در امان نخواهد ماند. چالش دیگر ما توقیف و ضبط کامیون‌های حمل بار تیپاکس توسط پلیس است در صورتی که کالاهای این کامیون‌ها قاچاق نیستند و مردم منتظر بار خود هستند و این نوع اتفاق‌ها روند کاری ما را کند می‌کند. متاسفانه از جانب ارگان‌های مربوطه حمایت‌های کافی انجام نمی‌شود و رفتار عادلانه با شرکت‌های دولتی و خصوصی رقم نمی‌خورد و عدم حمایت موجب بروز اتفاق‌هایی می‌شود که آسیب نهایی مشتریان را مورد هدف قرار می‌دهد. تمام خدمات لجستیکی که در کشور انجام می‌شود با استانداردهای جهانی فاصله دارد و در تلاش هستیم که سرویس بدون نقصی را به مشتریان ارائه دهیم و به افرادی که در حوزه دیجیتال استارت‌آپ‌ها فعال هستند کمک کنیم تا به عنوان توانمندساز لجستیکی کسب و کار بهتری داشته باشند.
