کاربران در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد» مطرح کردند
لزوم توجه «علی بابا» به نظرات مخاطبان
در این بین استارت‌آپ‌هایی برای ارائه خدمات آنلاین و در کوتاه‌ترین زمان ممکن روی کار آمدند تا روند تهیه بلیت و سایر خدمات مسافرتی آسان شود. علی بابا به عنوان بزرگ‌ترین سایت خرید اینترنتی بلیت هواپیما، اتوبوس، قطار و همچنین رزرو هتل از سال ۱۳۹۳ فعالیت خود را آغاز کرده و یک استارتآپ شناخته شده در بین مردم بوده که از بدو تاسیس تا به امروز به خدمات خود افزوده است. علی بابا از ابتدای فعالیت خود تا به امروز توانسته رضایت اغلب مردم را جلب کند، اما در این میان برخی کاربران از خدمات این استارتآپ رضایت کافی و لازم را ندارند و در رابطه با نحوه رزرو هتل، استفاده از کدهای تخفیف و استقبال‌های فرودگاهی پروازهای داخلی و خارجی اعتراض‌های خود را از راه‌های مختلف به گوش تیم پشتیبانی رسانده‌اند که گویای بی‌نظمی در مدیریت پروازها و سفرها توسط این استارتآپ است، اما برخی از مدیران سایت علی بابا مدعی هستند که این اختلال‌ها در روند رزرو هتل و استقبال‌های فرودگاهی موردی بوده و نباید به تمام فعالیت و خدمات این استارتآپ تعمیم داد.
برخی از مشتریان علی بابا تجربه نامطلوب سفرهای خود را با خبرنگار «دنیای اقتصاد» در میان گذاشتند و اشاره کردند که در بعضی از سفرهای داخلی و خارجی بعد از رسیدن به شهر و کشور مقصد استقبال فرودگاهی از آنها انجام نشده و همچنین در مواردی اختلال در روند رزرو هتل گزارش شده است، به طوری که مسافر بعد از مراجعه به هتل شهر مورد نظر متوجه عدم رزرو اتاق برای اقامت مسافران توسط علی بابا می‌شود یا اینکه بدون اطلاع مشتری اقامتگاه مشتری تغییر کرده و این بی‌نظمی موجب آزرده خاطرشدن برخی از مسافران شده است.
تفاوت قرارداد سفرهای خارجی و داخلی
بعضی دیگر از مشتریان علی بابا در گفت‌وگو با خبرنگار «دنیای‌اقتصاد» مدعی شدند که کدهای تخفیفی که این سایت به کاربران خود اختصاص می‌دهد قابل استفاده نیست، در این راستا کارشناسان فعال در این استارتآپ با بیان اینکه مشکلات مطرح شده توسط کاربران قابل حل است اظهار کردند خدمات بر اساس قرارداد منعقد شده بین علی بابا و مسافر به کاربران ارائه می‌شود. در این بین قراردادهای سفرهای داخلی و خارجی و حتی شرایط کشورهای خارجی برای سفر از ایران کاملا با یکدیگر متفاوت است و در ابتدای سفر، علی بابا از کاربران خود تقاضا دارد که شرایط قرارداد و سفر را به طور کامل برای جلوگیری از بروز هرگونه خطا و مشکل مطالعه کنند.
اغلب در قراردادهای سفرهای خارجی نسبت به داخلی جزئیات بیشتری قید می‌شود و شرایط نحوه پرداخت هزینه‌ها، نوع پرواز، بیمه، استقبال فرودگاهی، نوع هتل و سایر شرایط ذکر شده است و مسافر می‌تواند پیش از تهیه بلیت با مطالعه این نکات برای ادامه مسیر خود تصمیم بهتری را اتخاذ کند.
در ادامه مدیر روابط عمومی علی بابا در راستای رفع شک و شبهه‌های ایجاد شده در خصوص عملکرد این استارتآپ و در رابطه با صحت و سقم ادعاهای مسافران و کاربران علی بابا توضیحاتی را ارائه داد.
امیرحسن شعبانیان، در گفت‌وگو با «دنیای‌اقتصاد» اظهار کرد: سیستم کاری علی بابا در رابطه با رزرو هتل و مسافرخانه‌ها به صورت rate & review تعریف شده است، به عبارت بهتر پس از تایید شرکت، هتل و اقامتگاه‌های مورد نظر در لیست قرار می‌گیرند و بعد از احراز هویت و بررسی شرایط هتل و عکسبرداری از موقعیت و امکانات، برای مسافران رزرو می‌شوند. هرگونه شکایتی که از سوی مسافران و مشتریان در خصوص هتل و محل اقامت انجام شود از جانب علی بابا پیگیری می‌شود و مشتری در صورت راضی نبودن می‌تواند در سیستم rate & review به هتل و اقامتگاه مورد نظر حداقل امتیاز را اعطا کند تا شرکت در رابطه با ادامه همکاری با هتل مذکور تصمیم‌های مناسبی بگیرد.
سیستم «علی بابا» هوشمند است
شعبانیان افزود: زمانی که هتل و اقامتگاهی از کاربران متعددی امتیاز کم می‌گیرد طبق سیستم هوشمند علی بابا به ترتیب و بر اساس امتیاز کسب شده در رده‌بندی انتخاب هتل قرار می‌گیرد و هرچه امتیاز کمتری داشته باشد قطعا در اولویت‌های ابتدایی قرار نخواهد گرفت. در صورتی که تعداد شکایت‌ها از حدی بیشتر شود هتل و اقامتگاه مذکور به طور کلی از لیست قراردادهای شرکت خارج می‌شود و در مجموع سیستم هوشمند علی بابا خود را بازیابی می‌کند.
وی تصریح کرد: علی بابا یک market place است و به عنوان تامین‌کننده عمل می‌کند. در رابطه با ایرلاین شرایط به گونه دیگری رقم می‌خورد و به عبارت بهتر برای برخی از پروازها خود وارد عمل شده و تهیه بلیت را عهده‌دار می‌شود و پشتیبانی بعضی دیگر از پروازها توسط سایر آژانس‌های هواپیمایی در سیستم علی بابا تعریف می‌شود. با این وجود زمانی که مسافر در سایت اقدام به رزرو هتل و خرید بلیت می‌کند نام و مشخصات تامین‌کننده قید می‌شود.
مدیر روابط‌عمومی علی بابا ادامه داد: گاهی میان علی بابا و سایر تامین‌کننده‌ها مشکلاتی به‌وجود می‌آید و در این بین ناهماهنگی‌های حاصل شده، مشتریان و کاربران را آزرده می‌کند. قابل ذکر است که میزان ناهماهنگی به یک درصد نیز نمی‌رسد و اغلب مشتریان از سیستم کاری و خدمت‌رسانی علی بابا رضایت دارند، اما در این بین نارضایتی برخی از کاربران نیز موجب می‌شود عملکرد بازارگاهی همچون علی بابا زیر سوال برود. ما برای کاهش میزان نارضایتی‌ها واحد پشتیبانی را با اختیارات کامل دایر کردیم تا شکایت‌های مشتریان در کوتاه‌ترین زمان ممکن بررسی و پیگیری شود.
استفاده از کد تخفیف‌ها مشکلی ندارد
وی در رابطه با کدهای تخفیف توضیح داد: کد تخفیف از چند روش به کاربر تعلق می‌گیرد، به عنوان مثال ممکن است برخی کمپین‌ها این تخفیف‌ها را به مشتری اعطا کند یا اینکه کاربر به دلیل تراکنش بالایی که در علی بابا دارد از امتیاز تخفیف برخوردار می‌شود یا برخی از سفرهای خاص نیز شامل کد تخفیف می‌شوند. اگر کاربری در رابطه با اعمال کد تخفیف دچار مشکل شود قطعا مشکل از اینترنت و امکانات سایت در یک ساعت خاص بوده است و استفاده از کد تخفیف در زمان دیگری از شبانه روز قطعا بدون مانع خواهد بود. به عبارت بهتر اعمال تخفیف‌های مطرح شده قابل استفاده بوده و بروز هر گونه خطا مربوط به علی بابا نیست.
شعبانی عنوان کرد: علی بابا در شرایط کرونایی برای خرید بلیت قوانین کلی را تعیین کرده و این در حالی است که در رابطه با مراکز معتبر انجام آزمایش پی‌سی‌آر و واکسیناسیون اطلاع‌رسانی می‌شود و سایت «یاتا» را برای مطالعه قوانین کشورهای مقصد به کاربران معرفی می‌کند، اما در مجموع علی بابا هنگام صدور بلیت جواب آزمایش پی.سی.آر مسافران را بررسی نمی‌کند. در رابطه با تزریق واکسن نیز شرایط کشورها با یکدیگر متفاوت است و در حال حاضر کانادا در این خصوص قوانین سختی را برای پذیرش مسافر اعمال می‌کند و فقط واکسن‌هایی همچون آسترازنکا و جانسون اند جانسون را مورد تایید قرار داده است.
تور لیدر با مسافر در ارتباط است
این روابط عمومی خاطرنشان کرد: ترانسفر خارج از کشور و استقبال فرودگاهی در داخل کشور انجام می‌شود و این موضوع فقط در شرایط تور تعریف می‌شود. در سفرهای داخلی برای جزیره‌های قشم و کیش به این گونه است که مسافر را از فرودگاه تا هتل همراهی می‌کنند و در برخی هتل‌ها این همراه به صورت دو طرفه انجام می‌شود، اما این موضوع در پروازهای خارجی به صورت رفت و برگشت صورت می‌گیرد. علی بابا در مجموع مسافر را با تور لیدر مرتبط می‌کند و اغلب شرایطی که برای سفر مذکور مطرح می‌شود به صورت کامل اجرا می‌شود، حال اگر در این خصوص مشکلی پیش آید و مسافری شاکی باشد قطعا باید آن موضوع مورد بررسی قرار گیرد تا بفهمیم مشکل ناشی از خود مسافر یا نحوه ارتباط‌گیری با راهنمای تور است.
علی بابا به عنوان یک استارتآپ که با هدف تسهیل سفر برای کاربران آغاز به کار کرد، همچون سایر فعالیت‌های نهادها و شرکت‌ها طی مسیر کاری خود با پستی و بلندی‌های بسیاری نیز مواجه شده است. علی بابا به عنوان تامین‌کننده سفرهای داخلی و خارجی برخی از مسائل و مشکلات را ناشی از عدم هماهنگی بین مسافر و راهنمای تور دانست و برخی دیگر از چالش‌ها را نیز به آژانس‌های هواپیمایی نسبت داد و بر این اعتقاد است که مشکلات موردی را نباید به تمام حوزه‌ها و خدمات بسط داد.
