رشد تقاضا برای خدمات پستی «زمان تحویل مرسولات» را افزایش داد
چالش‌های توسعه «پست ملی کشور»
گاهی این خطاها ناشی از فرآیند ثبت سفارش و گاهی ناشی از فرآیندی است که بسته باید از زمان ارسال تا تحویل طی کند. بروز درصدی از خطا در هر فرآیندی خصوصا فرآیندهای پستی، امری طبیعی و اجتناب ناپذیر است اما اینکه با چنین خطاهایی چگونه برخورد شود که روزبه‌روز به حداقل برسند و در نهایت رضایت کاربر جلب شود بسیار مهم است، زیرا عموما مرسوله‌ها، بسته به مورد دارای ارزش مادی، معنوی و اعتباری متفاوتی برای صاحبان آنها هستند و اختلال در ارسال و تحویل این مرسولات می‌تواند باعث وارد شدن خسارت به فرد شود.
روایت آماری عملکرد پست
شرکت پست جمهوری اسلامی را می‌توان اصلی‌ترین شبکه توزیع مرسوله کشور به حساب آورد که سالانه حجم قابل ملاحظه‌ای از مرسولات را از اقصی نقاط کشور جمع‌آوری و توزیع می‌کند. طبق آمارهای اعلام شده از سوی شرکت پست، در سال ۹۹ تعداد ۱۴۸میلیون و ۶۶ هزار و ۶۷۲ بسته در کشور جابه‌جا شد که این مقدار نسبت به تعداد ۱۲۲میلیون و ۸۳۲هزار و ۴۶ بسته‌ای که در سال ۹۸ جابه‌جا شد با افزایشی حدود ۲۰درصدی همراه بوده است. طبق گفته مدیران پست، فارغ از افزایش تعدادی مرسوله‌ها، طی یک سال اخیر افزایش حجمی مرسوله‌ها که عمدتا ناشی از اضافه شدن بسته‌های خریدهای اینترنتی است یکی از چالش‌های مهم این شرکت بوده است. آمارهای سازمان توسعه تجارت الکترونیک نیز نشان می‌دهد تا این زمان وظیفه حمل نزدیک به نیمی از بسته‌هایی که طی خریدهای اینترنتی ثبت می‌شوند بر عهده شرکت پست بوده است. با توجه به آنکه افزایش ترافیک حجمی مرسولات پستی طی این مدت، خصوصا در اوایل سال ۹۹، کاملا غیرمنتظره و دور از انتظار بود، شبکه پستی کشور آمادگی کافی برای پردازش و مدیریت این حجم از بسته‌ها را نداشت. ضرورت اعمال برخی پروتکل‌های بهداشتی بر بسته‌ها و بیمار شدن برخی از پرسنل این شبکه را نیز باید به دشواری‌های تحمیل شده بر شرکت پست اضافه کرد؛ در نتیجه تا حدی طولانی شدن فرآیند و وجود اختلال در برخی بخش‌های فرآیند مورد انتظار بود. با آنکه زحمات پرسنل شرکت پست برای خدمت‌رسانی در چنین شرایطی انکارناپذیر است، اما کوتاهی در برخی بخش‌ها، مناطق و دفاتر پستی، موجب شده تا ارسال و تحویل برخی مرسوله‌ها با اختلال همراه باشد و شکایاتی در واحد بازرسی این شرکت به ثبت برسد. طبق اعلام رگولاتوری، در سال گذشته در مجموع ۷۷۰۰ شکایت در سامانه‌های این شرکت به ثبت رسیده است که این مقدار نسبت به ۹۰۸ شکایتی که در سال ۹۸ به ثبت رسیده بود، حدودا ۵/ ۸ برابر شده است. در آمارها ذکر شده از سال ۹۹، سرویس پست پیشتاز با ثبت ۴۵۷۷ شکایت، بیشترین تعداد شکایت را در میان سرویس‌های پستی داشته و «نارضایتی از رفتار پرسنل» با ۱۱۰۳ مورد شکایت یکی از علت‌های شاخص در ثبت شکایت از سوی کاربران این شرکت مطرح شده است.
روند رسیدگی به شکایات
محمد اخلاقی، مدیرکل «کیفیت و ارتباط با مشتریان» شرکت ملی پست، در تشریح روند رسیدگی به شکایات ثبت شده به «دنیای‌اقتصاد» می‌گوید: راهبرد شرکت پست در چنین مواردی، حمایت از مشتری و جبران خسارت وی مطابق با قوانین بیمه و تعهد غرامت ابلاغ شده از سوی رگولاتوری است که این قوانین هماهنگ با اصول بین‌المللی این حوزه تدوین شده‌اند. وی می‌افزاید: چنانچه محتوای مرسوله ثبتی (بسته‌های پستی سفارشی، پیشتاز و ویژه) به هر دلیلی دچار آسیب و دست‌خوردگی یا مفقود شود، شرکت پست با دریافت مستندات از مشتری، تا سقف ۸۰۰ هزار تومان خسارت را در قالب بیمه عمومی جبران می‌کند؛ چه این مرسوله یک پاکت نامه باشد و چه یک بسته پستی حجیم. اخلاقی تاکید می‌کند، در حالتی که شخص هنگام ارسال اظهار کند که مرسوله ارزشی بیش از سقف بیمه عمومی پست دارد، آن مرسوله متناسب با مبلغ اظهار شده بیمه می‌شود و چنانچه به هر دلیلی آسیبی به این مرسوله برسد، شرکت پست تمامی مبلغ تعهد شده را جبران می‌کند. این نوع جبران خسارت که در قالب «بیمه تعهد اظهار شده» انجام می‌شود، تا سقف ۱۰۰ میلیون تومان قابل پوشش است. وی در ادامه با بیان جزئیات نحوه بیمه کردن مرسوله‌ها می‌گوید: در مواردی که ارزش مرسوله در زمان ارسال به گونه‌ای نباشد که توسط کارشناس پست قابل تشخیص باشد -مثلا فلز یا یک سنگ قیمتی خاص- با ارائه فاکتور، مرسوله به میزان اعلام شده بیمه می‌شود.
طبق گفته‌های مدیرکل «کیفیت و ارتباط با مشتریان» شرکت ملی پست، «در صورت احراز آسیب یا مفقودی مرسوله در شبکه پستی، مشتری باید حداقل یک بار در محل یکی از دفاتر پستی حضور پیدا کند و مدارک و مستندات اثبات ارزش ریالی مرسوله را همراه با مشخصات هویتی و بانکی به کارکنان دفاتر ارائه دهد. حداکثر ظرف ۴۸ ساعت از مراجعه مشتری و احراز آسیب بسته، مبلغ خسارت به حساب وی واریز می‌شود».
عموما مرسوله‌های پستی حاوی اسناد، مدارک یا اجناسی هستند که برای صاحب آن مهم هستند و احتمالا برای آن برنامه زمان‌بندی دارد. فرآیند مفقود شدن یا آسیب دیدن مرسوله‌های پستی، اختلال در برنامه‌های مشتری و پیگیری‌های چندباره برای اطلاع از وضعیت بسته و چرایی تحویل نشدن آن، به قدر کافی برای مشتریان تلخ و اذیت کننده است. نکته‌ای که در روند در نظر گرفته شده توسط این شرکت وجود دارد و باید مورد توجه قرار گیرد آن است که چرا مشتری باید برای احقاق حق و دریافت خسارت مرسوله خود، ملزم به حضور در دفاتر پستی باشد. اساسا فلسفه خریدهای اینترنتی، سهولت انجام فرآیند آن و اجتناب فرد از حضور فیزیکی در محل‌هایی خارج از منزل خصوصا در شرایط پاندمی اخیر است. مشغله کاری افراد شاغل که حضور در این دفاتر را برای آنها دشوارتر می‌کند را نیز باید در نظر گرفت. در نتیجه، با الزام مراجعه فیزیکی فرد و دریافت مبلغی مطابق فاکتور، زحمتی بر زحمت‌های پیشین افزوده می‌شود و نمی‌توان انتظار داشت که رضایت مشتری جلب شود. مدیرکل «کیفیت و ارتباط با مشتریان» شرکت ملی پست در پاسخ به چالش مطرح شده می‌گوید: در فرآیند الکترونیکی کردن کارها در تلاشیم تا نیاز به حضور فیزیکی مشتریان در محل دفاتر را به حداقل برسانیم. وی می‌افزاید: مثلا در مواردی که بسته‌های یک خرید اینترنتی مفقود شده یا آسیب دیده باشد، مشتریان می‌توانند شکایت خود را از طریق سامانه ۱۹۳ ثبت کنند و پس از احراز آسیب، شرکت پست کالایی کاملا مشابه را از فروشگاه مبدا مجددا سفارش داده و به دست مشتری می‌رساند. با این حال بررسی‌های میدانی «دنیای‌اقتصاد» نشان داد که این فرآیند در برخی دفاتر اجرایی نشده و مشتری همچنان ملزم به حضور فیزیکی برای دریافت اصل خسارت مالی ایجاد شده است.
اخلاقی در ادامه تاکید می‌کند: گاهی ممکن است به علت خطای برخی همکاران، روند تعریف شده دقیقا به این صورت طی نشود و اختلالاتی در این زمینه ایجاد شود. به این منظور تلاش کرده‌ایم ظرفیت سامانه ۱۹۳ را تا حد خوبی تقویت کنیم تا مشتریان بتوانند بدون ماندن پشت خط، نسبت به خدمات دریافت شده و مشکلات موجود بازخورد دهند. وی می‌افزاید: تمام تلاش ما این است که بتوانیم بازخورد کافی از مشتریان دریافت کنیم تا روز به روز کیفیت خدمات ارائه شده افزایش یابد. وی تشریح می‌کند: واحد بازرسی و امور مشتریان شرکت پست با رصد مداوم شبکه‌های اجتماعی، در تلاش برای دریافت بازخوردهای مشتریان است تا بخش‌های معیوب فرآیند ارسال، رهسپاری و تحویل بسته‌ها با کمترین خطا انجام شود. با این‌حال، آمارهای رگولاتوری نشان می‌دهد متوسط زمان رسیدگی به شکایات در سال ۹۹، حدود ۱۲ روز بوده که این میزان نسبت به زمان هفت و نیم روزه حل شکایت در سال ۹۹ افزایش داشته است.
سرعت‌بخشی به خدمات پستی
طبق آمارهای اعلام شده از سوی سازمان تنظیم مقررات، متوسط زمان سیر مرسولات پستی با اولویت در سال ۹۹، حدود ۵۹/ ۲ روز کاری معادل ۱۶/ ۶۲ ساعت بوده، درحالی که این مدت در سال ۹۸ معادل ۹۹/ ۱ روز بوده است. در اوایل سال ۹۹ با افزایش تعداد مرسولات پستی در نتیجه شیوع ویروس کرونا و خریدهای آنلاین، ظرفیت شبکه پستی در پاسخگویی به نیاز کاربران با فشار مضاعفی مواجه شد و همین امر لزوم توسعه زیرساخت‌ها، تقویت شبکه و هوشمندسازی فرآیندهای شرکت پست را مورد تاکید قرار داد. حال شرکت پست قصد دارد با هدف کاهش زمان سیر مرسولات و سرعت دهی به ارائه خدمات به مشتریان، اقدام به تجهیز شبکه پستی کشور کند؛ در این میان راه‌اندازی هاب‌های منطقه یکی از اولویت‌های پروژه تجهیز و هوشمندسازی شبکه پستی در نظر گرفته شده تا بتوان به نیاز فزاینده افراد به خدمات پستی پاسخ مناسبی داد.
چندی پیش محمد جواد آذری جهرمی، وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات در دیدار با مدیر عامل و اعضای هیات مدیره شرکت ملی پست، بر آغاز هوشمندسازی و افزایش کیفیت رساندن بسته‌های پستی به در منازل تاکید داشت. از این رو به گفته مدیرعامل شرکت ملی پست استمرار تحول دیجیتال و طراحی خدمات جدید پستی همچنان به عنوان مهم‌ترین اولویت سال جاری شبکه پستی کشور با جدیت دنبال می‌شود. در همین راستا معاون وزیر ارتباطات از بازنگری در عملیات پستی و توسعه زیرساخت‌ها خبر داد. رمضانعلی سبحانی‌فر تجهیز مراکز تجزیه مبادلات برای افزایش سرعت ارسال مرسولات در سال ۹۹ را به عنوان یکی از اقدامات این حوزه نام برده و از اجرایی شدن و استمرار این برنامه برای سایر استان‌ها در سه ماهه ابتدایی سال ۱۴۰۰ خبر داده است. وی می‌گوید: در گام نخست شرکت ملی پست، هوشمندسازی استان‌هایی که هاب منطقه‌ای هستند را در دستور کار قرار داده و در چند ماه ابتدایی امسال این موضوع پیاده‌سازی می‌شود و در ادامه شهرهای با ترافیک پستی بالا مجهز به سورتینگ مکانیزه می‌شوند. سبحانی‌فر ایجاد پنج هاب منطقه‌ای پستی و راه‌اندازی و فعالیت نخستین مرکز هوشمند تجزیه و مبادلات در تهران را یادآور شده و کاهش مدت زمان تجزیه و سیر مرسولات پستی و همچنین کاهش ضرورت حضور نیروی انسانی را از نتایج این اقدامات برمی‌شمارد. رئیس هیات‌مدیره شرکت ملی پست معتقد است، این مرکز زمانی می‌تواند چرخه را کامل کند که مراکز دیگر هم هوشمند شوند. وی از برگزاری مناقصه‌ای در این خصوص خبر می‌دهد که بر اساس آن در سه ماه نخست سال جاری حداقل پنج‌هاب منطقه‌ای دیگر کشور نیز مکانیزه می‌شود. خرید چهار هزار ترولی، ۴۰۰ دستگاه وانت و ۴۰ دستگاه کامیون به منظور صیانت از امانات پستی و سرعت‌بخشی به خدمات از دیگر اقداماتی است که وی برای تحقق سرعت بخشی و صیانت از مرسولات مردم به آن اشاره می‌کند. سبحانی فر با بیان اینکه رویکرد پست ایران مثل تمام پست‌های دنیا از بسته‌های کوچک و پاکت‌ها به سمت بسته‌های بزرگ‌تر و امانات رفته است عنوان می‌کند پیش از این زیرساخت‌های لازم در این زمینه وجود نداشت، اما در شرایط کنونی و در یک‌سال اخیر اقدامات خوبی انجام شده که موجبات افزایش سرعت انتقال بسته‌های پستی را فراهم کرده است.
