گروه خودرو: جدول رده‌بندی میزان رضایت مشتریان از خدمات فروش عرضه‌کنندگان خودرو کشور در حالی اعلام شد که طبق آن، واردکننده‌ها و مونتاژکاران، رتبه‌های برتر را به خود اختصاص دادند و رده‌های میانی و انتهایی نیز نصیب خودروسازان داخلی شد.

براساس این گزارش که توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران منتشر شده، میزان رضایتمندی مشتریان در شش ماه دوم سال ۹۳، افزایشی ۳/ ۶ درصدی را در مقایسه با شش ماه نخست همان سال، نشان می‌دهد. همچنین طبق آمار، رضایتمندی مشتریان در شش ماه دوم سال ۹۰، کمی بیش از شش ماه نخست بوده، اما در شش ماه اول سال ۹۱ با افت روبه‌رو شده است. در شش ماه دوم سال ۹۱ دوباره با رشد رضایتمندی مواجه می‌شویم، اما در گزارش بعدی (شش ماه نخست سال ۹۲)، رضایتمندی دوباره افت می‌کند. هرچند در شش ماه دوم ۹۲ رضایتمندی مشتریان بالا می‌رود، اما در گزارش بعدی (شش ماه نخست سال ۹۳) افتی چند باره را تجربه می‌کند و در نهایت طی شش ماه دوم ۹۳، رضایتمندی مشتریان افزایش می‌یابد. اما برای تهیه گزارش مربوطه، بازرسان شرکت بازرسی با ۱۲۱ هزار و ۹۲۳ نفر از خریداران خودرو که از ۱۴ شرکت عرضه‌کننده، ۸۲ مدل خودرو را خریداری کرده‌اند، مصاحبه انجام شده تا مشخص شود میزان رضایت آنها از خدمات فروش در نیمه دوم سال گذشته، به چه اندازه بوده است. براساس این نظرسنجی، بیشترین انتقاد و نارضایتی مطرح شده از سوی مشتریان، به «قیمت خودروهای عرضه شده» مربوط است، چه آنکه مصاحبه شوندگان از قیمت بالای خودروها (چه داخلی و چه خارجی) گله و شکایت داشته‌اند.


طبق آمار، بیش از 17 درصد از مصاحبه‌شوندگان، به‌طور مستقیم از قیمت خودروهای عرضه شده ابراز نارضایتی کرده‌اند. این در حالی است که در بین شاخص‌های «فروش»، مشتریان کمترین میزان رضایتمندی را از «رفع ایرادات احتمالی به هنگام تحویل خودرو» داشته‌اند و بیشترین میزان رضایت آنها نیز به «نحوه برخورد پرسنل» مربوط می‌شود. اما صدرنشینی شرکت‌های واردکننده و مونتاژکار در جدول رده‌بندی میزان رضایت مشتریان از خدمات فروش خودروها در حالی است که به نظر می‌رسد فعالیت کمتر این شرکت‌ها در مقایسه با خودروسازان بزرگ داخلی (ایران خودرو و سایپا و پارس خودرو)، یکی از دلایل اصلی جلب رضایت آنهاست. به عبارت بهتر، خودروسازان بزرگ داخلی مشتریانی چند میلیونی دارند و طبعا جلب رضایت آنها بسیار سخت‌تر از واردکننده‌ها و مونتاژکارانی است که دارای مشتریان بسیار کمتری هستند.


هرچه هست، طبق گزارش اعلامی، «آرین موتور پویا» که عرضه‌کننده خودروهای میتسوبیشی در ایران به شمار می‌رود، توانسته بیشترین رضایتمندی مشتریان را در حوزه فروش به دست بیاورد. این شرکت از شاخص ۱۰۰۰، امتیاز ۶۷۹ را کسب کرده و ۹ امتیاز بیش از نزدیک‌ترین تعقیب‌کننده‌اش یعنی «کرمان موتور» قرار دارد. کرمان موتوری‌ها که خودروهای لیفان و جک را مونتاژ و روانه بازار کشور کرده‌اند، ۶۷۰ امتیاز به دست آورده و دومین شرکت برتر عرضه‌کننده خودرو کشور محسوب می‌شوند. در رده سوم نیز یک مونتاژکار به چشم می‌آید؛ «خودروسازان راین» که وولکس C۳۰ را عرضه می‌کند و توانسته ۶۵۵ امتیاز به دست بیاورد.


از راینی‌ها که بگذریم، رده چهارم جدول به آسان موتور رسیده، شرکتی واردکننده که محصولات هیوندایی را روانه بازار کرده و 652 امتیاز به دست آورده است. این در حالی است که اطلس خودرویی‌ها به‌عنوان واردکننده محصولات کیاموتورز کره، در رده سیزدهم جدول (رتبه آخر) جا خوش کرده‌اند. هرچه هست، پشت سر آسان موتور و در رده پنجم، «مدیران خودرو» به چشم می‌آید، شرکتی که مونتاژکننده محصولات چری چین (ام وی ام) به حساب می‌آید و 648 امتیاز دارد.


اما در رده ششم بالاخره به یکی از خودروسازان داخلی یعنی ایران خودرو برمی‌خوریم؛ این شرکت که خودروهایی مانند سمند و پژو ۴۰۵ و ۲۰۶ و ۴۰۵ و رانا و... را تولید و عرضه می‌کند، امتیازی مشابه «مدیران خودرو» را کسب کرده است. این در حالی است که سایپا و پارس خودرو به‌عنوان دیگر خودروسازان بزرگ کشور، به‌ترتیب در رده‌های نهم و دهم جای گرفته‌اند. سایپایی‌ها که عرضه‌کننده پراید و تیبا و آریو و... به حساب می‌آیند، ۶۱۱ امتیاز دارند و پارس خودرویی‌ها نیز به‌عنوان عرضه‌کننده تندر و برلیانس و پراید و...، ۵۸۸ امتیاز. جدول موردنظر اما سه شرکت دیگر را نیز در خود جای داده که در این بین، مدیاقشم عرضه‌کننده محصولات ام جی، با ۶۲۴ امتیاز در رده هفتم قرار دارد و بهمن موتور نیز به‌عنوان عرضه‌کننده مزدا و بسترن و لندمارک، با امتیاز ۶۱۹، رده هشتم را به خود اختصاص داده است. همچنین دیارخودرو نیز که سابرینا و گریت وال را عرضه می‌کند، با ۵۸۵ امتیاز، عضو یازدهم جدول به شمار می‌رود.

رتبه‌بندی عرضه‌کنندگان خودرو در کشور