مطالبه بزرگ مشتریان خودرو در ایران
گروه خودرو: بازارهای مختلف خودرو جهان در حالی همواره شاهد فراخوان‌هایی بابت عیب و نقص‌های کوچک و بزرگ بوده که این اتفاق در ایران بسیار کم رخ داده و به نظر می‌رسد نه خودروسازان داخلی و نه واردکنندگان، هیچ‌کدام چندان اعتقادی به فراخوان محصولات خود ندارند.

نمونه بارز این موضوع، بحران جهانی کیسه‌های هوا (ایربگ) است که مدت‌ها است گریبان خودروسازان بزرگ دنیا را گرفته و آنها را به انجام فراخوان‌هایی بزرگ و شاید بی‌سابقه، وا داشته است. داستان از این قرار است که ایربگ‌های ساخت شرکت تاکاتای ژاپن (شرکتی که گفته می‌شود ۳۰ درصد ایربگ‌های جهان را تامین می‌کند) به‌دلیل نقص فنی، خسارات مالی و جانی نسبتا زیادی را در پی داشته و حالا خیلی‌ها بیم مجروح و کشته شدن توسط این کیسه‌های هوا را دارند.

بر این اساس، ایربگ‌های متعلق به این شرکت، هنگام باز شدن، قطعاتی فلزی را به سمت سرنشینان خودرو پرتاب می‌کنند و این ماجرا تاکنون چند کشته و زخمی بر جا گذاشته است، تا جایی که گفته می‌شود تا به امروز هفت نفر در اثر این اتفاق، جان باخته‌اند.

از همین رو خودروسازان بزرگی مانند بی‌ام‌و، لکسوس، تویوتا، جنرال موتورز، مزدا، نیسان، هوندا، میتسوبیشی و... چند فراخوان برای برطرف کردن این نقص فنی انجام داده‌اند، تا جایی که از آن به‌عنوان یکی از فراخوان‌های بزرگ در صنعت خودرو یاد می‌شود.

هر چند اوایل گمان می‌رفت ایربگ‌های معیوب، مشکل خاصی را ایجاد نخواهند کرد، اما رفته‌رفته با افزایش جراحات و مرگ چند نفر، نزدیک به ۲۰ برند بزرگ خودروسازی جهان تصمیم به فراخوان برای محصولات تحت‌خطر خود گرفتند. بنابر گزارش‌های موجود، فراخوان ایربگ، خودروهای ساخت سال ۲۰۰۰ میلادی به بعد را در بر‌می‌گیرد و تا همین چندی پیش، ۱۷ میلیون خودرو در سراسر دنیا (به جز ایران) راهی تعمیرگاه‌ها شدند تا کیسه هوای شان عوض شود. این رقم البته با توجه به گستردگی استفاده خودروسازان جهان از ایربگ‌های ساخت تاکاتا، رشدی شدید را تجربه کرده و طبق پیش‌بینی‌ها به ۳۵ میلیون دستگاه افزایش پیدا خواهد کرد.

این در شرایطی است که موج فراخوان کیسه هوا هنوز به ایران نرسیده و مشتریان استفاده‌کننده از خودروهای خارجی در معرض خطر ایربگ‌های معیوب قرار دارند. ازآنجاکه سال‌هاست واردات خودرو به ایران آزاد است، خودروهای خارجی زیادی طی این سال‌ها وارد کشور شده‌اند و در بین آنها می‌توان نام برندهای فراخوان‌کننده ایربگ را نیز دید.

البته شانسی که ایرانی‌ها آورده‌اند، نبودن نام هیوندایی و کیا در لیست خودروسازان فراخوان دهنده بابت ایربگ، است؛ چه آنکه این دو شرکت کره‌ای در حال حاضر بیشترین سهم را در خودروهای خارجی بازار ایران دارند. با این حال، برخی دیگر از خودروهای وارداتی به کشور، جرو آنهایی هستند که در سایر کشورها مشمول فراخوان شده‌اند و با این حساب «خطر ایربگ‌های معیوب» در کمین سرنشینان این خودروها است.

از طرفی، در جهان خودرو، فقط «معیوب بودن ایربگ» عامل فراخوان نیست و خودروسازان به دلایل مختلف و گاهی حتی بسیار ساده، دست به فراخوان محصولات خود می‌زنند؛ بنابراین تمام خودروهای خارجی حاضر در بازار ایران بالقوه در معرض فراخوان قرار دارند.

با این حال، میل و اراده چندانی در عرضه‌کنندگان خودرو در ایران، بابت انجام فراخوان دیده نمی‌شود، حال آنکه بزرگان خودروسازی جهان، این کار را جزو وظایف اصلی خود می‌دانند. از تویوتا که لقب بزرگ‌ترین خودروساز دنیا را یدک می‌کشد تا کرایسلر و نیسان و... همه و همه فارغ از اینکه هر کدام، برای خود غولی در خودروسازی دنیا به‌شمار می‌روند و اعتباری نزد مشتریان جهانی خود دارند، هزاران هزار و حتی میلیون‌ها دستگاه از محصولات معیوب را، فرا خوانده‌اند تا بی‌هیچ هزینه و منتی، ایراد‌ها را برطرف کنند. با این حال، در ایران بسیار کم پیش می‌آید که عرضه‌کنندگان خودرو (چه خودروسازان و چه واردکنندگان) دست به فراخوان بزنند و این موضوع ریشه در مسائل مختلفی از جمله «جا نیفتادن فرهنگ فراخوان در ایران»، «آشنا نبودن مشتریان به حق و حقوق خود»، «کم‌اهمیت بودن این مساله (فراخوان) برای عرضه‌کنندگان خودرو و البته محدودیت‌های بین‌المللی (برای شرکت‌های واردکننده)، دارد.

فراخوان خودرو در کشور آنقدر کم اهمیت و نادر اتفاق می‌افتد که برخی گمان می‌کنند خودروهای داخلی و خارجی عرضه شده بازار ایران، دارای سطح کیفی بسیار بالایی بوده و عاری از عیب و نقص است. این در حالی است که بزرگ‌ترین بازارهای خودرو دنیا از جمله چین و آمریکا، همواره شاهد فراخوان‌های بزرگی بوده‌اند، آن هم در شرایطی که سخت‌ترین استانداردها برای ورود خودرو به این بازارها در نظر گرفته شده و رقابتی شدید بر سر کیفیت، میان خودروسازان حاضر در بازارهای موردنظر، برقرار است. در بازارهای بزرگ جهان، با آن رقابت سرسختانه که میان غول‌های خودروساز وجود دارد، طبعا کوچک‌ترین عیب و خطایی بازار آنها را به خطر می‌اندازد و اوضاع‌شان را به هم می‌ریزد و شاید از همین حیث است که برای عیوبی حتی به نظر سطحی و کوچک نیز گاهی فراخوان در نظر گرفته می‌شود.

در بازار ایران اما داستان چیز دیگری است؛ مشکلات اقتصادی عرضه‌کنندگان خودرو (طبق گفته خود آنها)، فرهنگ خاص ایرانی‌ها، ضعف نظارت بر مباحث کیفی خودروها، وضعیت مالی نامناسب خودروسازان و همچنین، کمبود ظرفیت پذیرش در تعمیرگاه‌ها و نمایندگی‌های مجاز، از جمله مسائلی به‌شمار می‌روند که کارشناسان، آنها را موانع موجود بر سر راه «فراخوان» می‌دانند.

به اعتقاد کارشناسان، هر چند «فراخوان» (به هر دلیلی) دینی بزرگ بر گردن تقریبا تمام عرضه‌کنندگان خودرو در کشور است و خودروسازان داخلی نیز از این بابت، مدیون مشتریان هستند، اما در حال حاضر که «ایربگ‌های معیوب» سوژه داغ به حساب می‌آید، باید از واردکنندگان پرسید چرا خودروهای عرضه شده خود را فراخوان نمی‌کنند.

به‌ نظر می‌رسد مشکل اصلی در این مورد، عدم ارتباط مستقیم واردکنندگان خودرو به کشور با شرکت‌های خودروساز مادر است، چه آنکه نه متفرقه‌ها و نه نمایندگی‌های رسمی، هیچ‌کدام به سیستم جهانی خودروسازان دنیا وصل نیستند.

به گفته کارشناسان، حدود ۸۰ درصد خودروهای خارجی از طریق شرکت‌های متفرقه وارد کشور می‌شود و ازآنجاکه مشمول گارانتی نیستند؛ بنابراین فراخوانی هم شامل آنها نمی‌شود.

در واقع واردکنندگان غیر‌رسمی عملا به سیستم فروش و خدمات پس از فروش شرکت‌های خارجی وصل نیستند و طبعا سهمی از فراخوان‌های جهانی آنها ندارند، کما اینکه این شرکت‌ها (خودروسازان خارجی) در فراخوان اخیر ایربگ، سهمی برای مشتریان ایرانی قائل نشده‌اند.

در مورد نمایندگی‌های رسمی نیز داستان تقریبا به همین شکل است، چه آنکه آنها نیز عملا نمی‌توانند محصولات وارد شده شان را در لیست فراخوان‌های جهانی قرار دهند. رسمی‌ها اگرچه بر خلاف متفرقه‌ها نسبت به ارائه خدمات پس از فروش الزام و تعهد دارند، اما به‌دلیل تحریم‌های بین‌المللی علیه ایران، ارتباط مستقیمی با شرکت‌های خودروساز مادر ندارند و با این حساب بسیار بعید است که محصولات وارداتی‌شان مشمول فراخوان بزرگ ایربگ شود. اگر نگاهی به گذشته بیندازیم، متوجه می‌شویم واردکنندگان خودرو به کشور (هم رسمی‌ها و هم غیر‌رسمی‌ها)، تقریبا هیچ‌گاه حتی آن زمان که ایران مشمول تحریم‌های بین‌المللی نبود، اقدام به فراخوان نکرده‌اند. این در شرایطی است که تاریخ فراخوان‌های صنعت خودرو نشان می‌دهد خودروسازان جهان بارها بابت موارد مختلف (از ایرادی کوچک در صندلی کودک گرفته تا ترمز و ایربگ) دست به فراخوان زده‌اند و حالا برای مشتریان ایرانی این پرسش پیش آمده که چرا آنها سهمی از فراخوان‌های جهانی ندارند.

مشتریانی که از کانال نمایندگی‌های رسمی خودرو می‌خرند، این انتظار بحق را دارند که وقتی بابت خدمات پس از فروش، هزینه به واردکنندگان می‌پردازند، پس باید در فراخوان‌های احتمالی نیز شریک باشند. به‌عبارت بهتر، مشتریان حق مسلم خود می‌دانند که وقتی هزینه خدمات پس از فروش را پرداخته‌اند، فراخوان نیز (به‌عنوان بخشی از این خدمات) باید شامل حال آنها شود. با این حال، با توجه به وصل نبودن واردکنندگان به شرکت‌های مادر، به نظر می‌رسد عملا امکان فراخوان در ایران وجود ندارد، مگر آنکه شرکت‌های واردکننده با هزینه و مسوولیت خود دست به این کار بزنند، که البته بسیار بعید است.

به اعتقاد کارشناسان، در شرایط فعلی تنها راه وادار کردن عرضه‌کنندگان خودرو در ایران به فراخوان، در نظر گرفتن جریمه است، کاری که سایر کشور‌ها نیز انجام می‌دهند. در این زمینه فربد زاوه کارشناس خودرو کشور به «دنیای اقتصاد» می‌گوید: طبق قوانین موجود در بازارهای بزرگ خودرو دنیا، خودروسازان در ازای شکایات مشتریان (در صورتی که ثابت شود مشکل از خودروهاست) مشمول جریمه‌های سنگینی خواهند شد؛ بنابراین آنها برای فرار از این جریمه‌ها، با میل خود دست به فراخوان می‌زنند. وی با بیان اینکه مشکل اصلی در ایران، وصل نبودن واردکنندگان خودرو به شرکت‌های مادر است، می‌افزاید: در حال حاضر تنها راه برای رساندن موج فراخوان به ایران، در نظر گرفتن قانونی برای این موضوع است، قانونی سختگیرانه که خودروسازان و واردکنندگان را در صورت فراخوان ندادن، مشمول جریمه‌هایی سنگین کند.

به گفته زاوه، این جریمه باید به حدی باشد که عرضه‌کنندگان خودرو بدانند در صورت فراخوان نکردن، هزینه‌هایی بسیار بیشتر از انجام فراخوان، گریبان آنها را خواهد گرفت.