مجتبی نظری کارشناس صنعت خودرو وقتی صحبت از این می‌شود که ۵۰۰ هزار خودرو در سایت حراجی ebay خرید و فروش می‌شود یا اینکه ۳۰۰ میلیون بازدید از یک وب‌سایت به نام اتو اسکاوت ۲۴ در اروپا انجام می‌شود و در آن خودروها را با هم مقایسه می‌کنند یا اینکه از هر سه نفر یک نفر خرید از این خودرو را مد نظر دارد و امتحان می‌کند یا ۹۰ درصد مشتریان قبل از خرید سری به وب‌سایت نمایندگی یا خودروساز می‌زنند، اهمیت فضای اینترنت در معاملات خودرو بیشتر روشن می‌شود. هر چند این آثار نشان‌دهنده تاثیر بلا فصل وب‌سایت‌ها در خرید خودرو را دارد، ولی این همه فرآیند خرید خودرو نیست. هر چند مشتریان سعی می‌کنند در خرید خودرو با بررسی اطلاعات ریسک‌های خرید خودرو را کاهش دهند؛ ولی اینکه دو نفر از هر سه نفر به خرید آنلاین روی نمی‌آورند یا اینکه ۸۰ درصد از خریداران در اروپا قبل از خرید خودرو آن را باید امتحان کنند نشان از ادامه اهمیت نمایندگی‌های فروش دارد. بر همین مبنا نمایندگی‌های فروش در چین در ۵ سال گذشته دو برابر شده‌اند هر چند در اروپا و آمریکا ۱۵ درصد کاهش داشته‌اند و حتی نمایندگی‌های فروش خودرو در آلمان در سال ۲۰۱۳ به میزان ۲۷ درصد زیان داشته‌اند، ولی جمع این آمار و اطلاعات نشان می‌دهد با وجود فعالیت گسترده وب‌سایت‌ها هرچند اهمیت نمایندگان فروش تاثیر کمتری در سهم خود در فروش دارند، ولی هنوز نیاز است تا این کالای ویژه برای خانواده مورد آزمایش خریداران قرار گیرد. موسسه مکینزی در سال گذشته با بررسی خریدارن خودرو در کشورهای مختلف در اروپا، آمریکا و چین در دو فاز جمع‌آوری اطلاعات و فاز تصمیم‌گیری موضوع خرید خودرو را مورد بررسی قرار داده که در فاز جمع‌آوری اطلاعات مشتریان ۲/ ۱ روز از وقت خود را در فرآیند خرید صرف سوال از دوستان و دیدن خودرو در خیابان می‌کنند و ۴/ ۲ روز به‌صورت آنلاین در فضای اینترنت با پرسش و پاسخ و تعامل با فروشندگان خودروها و خودروسازان اطلاعات و مشاوره‌های خود را دریافت می‌کنند و ۲/ ۲ روز در نمایندگی‌های فروش وقت خود را صرف می‌کنند. این فرآیند تصمیم‌گیری در مرحله اجرا اگرچه متوسط ۸/ ۵ روز طول می‌کشد، ولی برای توجه به موضوع از ماه‌ها قبل توجه به تبلیغات، شنیدن خبرها و اطلاعات در مورد خودرو در جریان قرار می‌گیرد و حتی فیلم‌های سینمایی و گروه‌های مرجع نیز برای خرید یک خودرو می‌تواند محرک باشد.

اما در فاز تصمیم‌گیری برای خرید ۶/ ۰ روز به‌صورت آفلاین بررسی می‌شود تعیین زمان کمتری به توصیه‌ها و دیدن خودرو در بیرون نمایشگاه اختصاص می‌دهند و ۳/ ۱ روز به‌صورت آنلاین تقاضاهای خود را روی خودرو می‌جویند و ۲ روز در نمایندگی صرف خرید خودرو و نهایی کردن خرید انجام می‌شود در سه فاز مطرح شده نقش موثر جمع‌آوری اطلاعات مشخص کننده برای افزایش تمایل خرید است. بنابر این توجه به این موضوع که فرآیند فروش خودرو از دو مرحله اینترنتی و عملیاتی تشکیل می‌شود شاید کامل نباشد، ولی تاثیرگذارترین حالت است. البته در اکثر موارد علاقه‌مندی به یک برند خاص، در دسترس بودن نمایندگی فروش، تبلیغات و گروه‌های مرجع جزو تاثیرگذاران است که این مقاله به‌دنبال آن نیست که نقش هر کدام را بشکافد، ولی حاصل این گفتار این است که در فضای خرید و فروش بین‌المللی در سال گذشته تاثیر وب‌سایت‌ها و سایت‌های خودروسازان و فروش آنلاین روز‌به‌روز بیشتر می‌شود و این در حقیقت راه‌حل برای ارزان فروختن و ارزان خریدن خودرو است؛ یعنی تحقیقاتی که در فروش آنلاین خودرو نصیب مشتری می‌شود و از سوی دیگر هزینه‌های کمتری که در فروش خودرو، فروشندگان می‌دهند باعث شده هرچه بیشتر به این موضوع تمایل بیشتر بشود.

در بررسی بیشتر در زمینه علت مراجعه حضوری به نمایندگی فروش توسط مشتریان از سوی موسسه مکینزی ۱/ ۴۱ درصد علت مراجعه حضوری را سوال کارشناسی در مورد محصول و ۲۹ درصد اطمینان از موجود بودن در بازار و ۶/ ۱۲ درصد وجود خدمات خاص در نمایندگی و ۷/ ۱۱ درصد خوش برخوردی در پرسنل و ۷/ ۵ درصد نزدیکی نمایندگی ذکر کرده‌اند. این درصدها به سادگی نیاز مشتری به حس کسب لذت از خرید خودرو را در لایه‌های زیری دارد و نشان می‌دهد خرید خودرو چیزی بیشتر از تملک یک شی است و اینجاست که کم‌کم عواطف انسانی هم دخیل می‌شود. خوش برخوردی پرسنل وقتی ۷/ ۱۱ درصد در مراجعه حضوری به نمایندگی را سبب می‌شود حرف‌های زیادی برای فروشندگان خودرو دارد که این وسیله حمل و نقل فقط یک کالا نیست؛ بلکه لذت خرید آن هم جزو علاقه‌مندی انسان‌ها است.

۲۴ منبع تاثیرگذار بر خرید مشتری شامل آگهی در ایمیل، آگهی در رادیو، آگهی در تلویزیون، آگهی در بیلبورد، مجله خودرویی، نمایشگاه اتومبیل،‌هایپر مارکت‌ها، نمایندگی فروش، خانواده و دوستان، دیدن خودرو در خیابان، داشتن مدل قبلی خودرو که این‌ها منابع آفلاین هستند و منابع آنلاین آگهی در وب‌سایت، وب‌سایت نمایندگی، سایت‌های نظردهی و مقایسه خودرو، موتورهای جست‌وجو (مانند گوگل - یاهو) وب‌سایت روزنامه، چت آنلاین، وب‌سایت خودروساز، وب‌سایت تحقیقی، وب‌سایت مجله خودرویی، وب‌سایت مجله غیر‌خودرویی می‌باشند که در این بین هر چند تابع دسترسی آنلاین با توسعه تکنولوژی روز‌به‌روز توسعه می‌یابد، ولی هر خریدار حداقل تحت تاثیر ۶ تا ۷ منبع مختلف قرار می‌گیرد و از این بین یک یا ۲ منبع روی تصمیم‌گیری مشتریان اثر می‌گذارند، اما در این بین چگونه خودروسازان موفق عمل می‌کنند تا در این منابع اثرگذار روی تصمیم‌گیری قرار گیرند. اینکه خودروسازان موفق کسانی که قصد خرید دارند شناسایی کنند و اطلاعات مناسب را از طریق منابع آنلاین در زمان جمع‌آوری اطلاعات در اختیارشان قرار دهند و منابع آنلاین را به آنها نزدیک کنند بسیار مهم است و تفاوت اصلی یک بازاریابی خوب در زمینه فروش خودرو در جهان است. مهم‌ترین رکن جلب اعتماد مشتری در مرحله گردآوری اطلاعات در رسانه‌های مستقل شکل می‌گیرد از این رو رسانه‌های مستقل همواره در برنامه تبلیغاتی خودروسازان موفق قرار دارند. از نظر خریداران وب‌سایت‌های نمایندگی مفید است، ولی قابل‌اعتماد نیست و اگهی‌های بازرگانی نه مفید است و نه قابل‌اطمینان البته خاصیت اطلاع‌رسانی و جلب توجه دارد و اطلاعات آنلاین خیلی ارزش دارد که در واقع همان لمس و مقایسه کالا از سوی مشتری است و گواه این موضوع اینکه هنوز هیچ تجربه آنلاینی جایگزین تست خودرو و دیدن آن از نزدیک را نگرفته و نمی‌گیرد و از سوی دیگر کسب اطلاعات آنلاینی توسط مشتری کار فروشندگان را دشوارتر کرده و باعث کاهش اعتماد به فروشندگان شده است.

ماحصل این گفتار را می‌توانیم اینگونه بگوییم هرچند روش‌های خرید خودرو در مشتریان متفاوت است و اطلاعات کسب شده آنها از سال‌های قبل بیشتر است و اعتماد به فروشندگان کمتر شده است و شبکه فروش منظم و ساختار یافته است که می‌تواند فروش خودرو موفق را هدایت کند.