شکایت مشتریان از قیمت خودرو

گروه خودرو: نتایج میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش عرضه‌کنندگان خودرو کشور در حالی توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران اعلام شد که باز هم واردکننده‌ها و مونتاژکارها در صدر جدول رده‌بندی قرار گرفتند و رده‌های میانی و انتهایی نیز نصیب غول‌های «جاده مخصوص» شد در این گزارش که برای سیزدهمین بار منتشر می‌شود و به بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات فروش عرضه‌کنندگان خودرو طی نیمه نخست امسال پرداخته، نام ۱۱ شرکت (اعم از خودروسازان بزرگ و کوچک داخلی و همچنین شرکت‌های واردکننده) به چشم می‌آید و در این بین، مدیا موتورز (عرضه‌کننده خودروهای ام‌جی) حائز بیشترین سطح رضایتمندی مردم شده و آرین موتور (عرضه‌کننده محصولات میتسوبیشی) نیز در رده آخر جدول رده‌بندی است. آرین موتور در مجموع ۵۴۲ امتیاز در سنجش میزان رضایتمندی مشتریان به دست آورده و در مقایسه با گزارش قبلی، با کاهش ۲/۹ درصدی رضایت مردم مواجه شده است.

نارضایتی مردم از قیمت خودرو

بازرسان شرکت بازرسی اما برای تهیه گزارش موردنظر، با ۱۰۸ هزار و ۴ نفر از خریداران خودرو کشور مصاحبه کرده و با بررسی خدمات فروش ۶۷ مدل خودرو، به این نتیجه رسیده‌اند که میزان رضایت مردم از خدمات فروش عرضه‌کنندگان خودرو، افتی ۶/۱ درصدی را در مقایسه با گزارش قبلی (نیمه دوم سال ۹۲) به خود می‌بیند.

از دیگر نکات قابل توجه گزارش منتشره، می‌توان به افت‌و‌خیز میزان رضایتمندی مردم از خدمات فروش خودروسازان مختلف اشاره کرد، به‌نحوی‌که چهار شرکت با افزایش رضایتمندی، ۶ شرکت با افت و یک شرکت نیز ثبات را در جلب رضایت مشتریان به نام خود ثبت کرده‌اند. بر این اساس، شرکت‌های مدیا موتور، گروه بهمن، ایران‌خودرو و دیارخودرو توانسته‌اند شاخص رضایتمندی مردم را از خدمات فروش خود افزایش دهند، اما در مقابل، شرکت‌های سایپا، آرین موتور، آسان موتور، مدیران خودرو، اطلس خودرو و کرمان موتور، عقبگرد داشته و سطح رضایت مشتریان از خدمات فروش آنها افت داشته است. همچنین «خودروساز راین» تنها شرکتی است که ظاهرا هیچ تغییری در میزان رضایتمندی مردم از خدمات فروش آن طی ۶ ماه نخست امسال، در مقایسه با نیمه دوم سال گذشته رخ نداده است. از طرفی، شرکت مدیا موتورز با ۴/۱ درصد افزایش امتیاز، از بیشترین نرخ رشد رضایت مشتریان و شرکت کرمان موتور با ۲/۹ درصد افت امتیاز، از بیشترین نرخ افت رضایت مشتریان در مقایسه با نیمه دوم سال۹۲ برخوردار شده‌اند. طبق بررسی‌های شرکت بازرسی، مشتریان بیش از همه از «نحوه برخورد پرسنل شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو» راضی بوده و از طرف دیگر در مورد «رفع ایرادات احتمالی به هنگام تحویل خودرو» کمترین رضایت را داشته‌اند؛ به‌نحوی‌که این «خصوصیت» کمترین امتیاز را به دست آورده است. همچنین خصوصیت «نحوه برخورد پرسنل» توانسته بیشترین میزان رضایت مشتریان را در بین شاخص‌های مورد ارزیابی به دست بیاورد. از سوی دیگر، بیشتر انتقادات مطرح شده از سوی مشتریان در فرآیند فروش خودرو‌های سواری، به «بالا بودن قیمت خودرو» مربوط می‌شود که بیش از ۱۴درصد مشتریان به صورت مستقیم به آن اشاره کرده‌اند.

واردکننده‌ها در صدر

اما سری بزنیم به جدول رده‌بندی میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش عرضه‌کنندگان خودرو کشور و ببینیم ۱۱ شرکت تحت بررسی، چه امتیازی در این مورد به دست آورده‌اند. طبق گزارش منتشر شده، رتبه اول در خدمات فروش را مدیاموتور در اختیار دارد، شرکتی که محصولات ام‌جی چین را در ایران عرضه می‌کند و شرکت بازرسی با مشتریان دو محصول ام‌جی ۳۵۰ و ام‌جی ۶ آن مصاحبه کرده است. مدیاموتورز در مقایسه با نیمه دوم سال گذشته، با افزایش ۴/۱ درصدی میزان رضایتمندی مشتریان مواجه شده و توانسته با کسب ۷۱۶ امتیاز بالاتر از دو رقیب دیگر خود؛ یعنی اطلس خودرو و آسان موتور قرار بگیرد. اطلس خودرو نیز که توانسته رده دوم جدول میزان رضایتمندی مشتریان را به خود اختصاص دهد، ۶۸۶ امتیاز به دست آورده و شرکت بازرسی با مشتریان خودروهای پیکانتو، موهاوی، سول، اسپورتیج، سراتو و ... این شرکت، مصاحبه کرده است. اطلس خودرو در مقایسه با گزارش قبلی، با کاهش ۲/۳ درصدی امتیاز مواجه شده تا از رقیب خود مدیاموتورز، در این زمینه عقب بیفتد. شرکت بازرسی، اما با مشتریان خودروهای «آسان‌موتور» نیز مصاحبه انجام داده و به این نتیجه رسیده که سطح رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش این شرکت، ۷/۴ درصد افت کرده است. آسان موتور که امتیاز ۶۷۳ را به دست آورده، خودروهایی مانند سانتافه، النترا، توسان و اکسنت را به بازار ایران عرضه می‌کند. پس از آسان موتور، با «گروه بهمن» در رده چهارم جدول روبه‌رو می‌شویم که امتیازی معادل ۶۳۵ را کسب کرده و شرکت بازرسی با مشتریان خودروهای مزدا۲ و مزدا۳ و B۵۰ این شرکت مصاحبه انجام داده است. گروه بهمن توانسته شاخص رضایتمندی از خدمات فروش خود را در مقایسه با گزارش قبلی ۸/۴ درصد بهبود ببخشد.

در حال حاضر محصولات هیوندایی و کیا دارای بیشترین سهم در بازار خودروهای وارداتی کشور هستند و به‌نظر می‌رسد با لغو احتمالی تحریم‌ها، روند صعودی ورود این خودروها به کشور، دوباره از سر گرفته شود. از گروه بهمن که بگذریم، به «خودروسازان راین» در رده پنجم جدول رده‌بندی می‌رسیم و این در حالی است که ظاهرا تنها با مشتریان یک محصول این شرکت به نام «ولیکس» مصاحبه شده است. «خودروسازان راین» که ۶۱۴ امتیاز در میزان رضایتمندی مردم به دست آورده، هیچ تغییری در امتیازش رخ نداده است. به‌عبارت بهتر، امتیاز «خودروسازان راین» در جلب رضایتمندی مشتریان طی نیمه نخست امسال در مقایسه با ۶ ماه دوم سال گذشته، نه افت داشته و نه خیز.

جایگاه ایران‌خودرو و سایپا

اما ایران‌خودرو و سایپا که بزرگ‌ترین عرضه‌کنندگان خودرو کشور به شمار می‌روند، در نیمه نخست امسال نتوانسته‌اند جایگاه مناسبی را در جدول رده‌بندی خدمات فروش، کسب کنند. در این بین، ایران‌خودرو که بزرگ‌ترین خودروساز کشور به حساب می‌آید، رده ششم را در جدول رده‌بندی به خود اختصاص داده و در مقایسه با گزارش قبلی، تنها سه دهم درصد به امتیاز این شرکت اضافه شده است. امتیاز ایران‌خودرو از میزان رضایتمندی مشتریان در بخش فروش، ۶۱۳ است بازرسان شرکت بازرسی، از مشتریان محصولاتی مانند سمند و پژو ۴۰۵ و پژوپارس و تندر و رانا، بابت میزان رضایت شان از فروش این خودروها، مصاحبه گرفته‌اند.

اما گروه سایپا (سایپا و پارس‌خودرو) نیز که رده دهم جدول را اشغال کرده، ۵۷۸ امتیاز را در گزارش شرکت بازرسی به خود می‌بیند و چهار رده پایین‌تر از ایران‌خودرو قرار دارد.

گروه سایپا در مقایسه با گزارش قبلی، با افتی یک درصدی در میزان رضایتمندی مشتریان روبرو شده و بازرسان شرکت بازرسی با مشتریان خودروهای پراید، تیبا، مگان، تندر-۹۰ و کلئوس این شرکت، مصاحبه انجام داده‌اند. هرچند به‌دلیل فراوانی مشتریان خودروسازان داخلی، مقایسه میزان رضایتمندی مشتریان شرکت‌هایی مانند اطلس خودرو و آسان موتور با ایران‌خودرو و سایپا چندان منطقی نیست، اما به هر حال دو خودروساز بزرگ کشور نتوانسته‌اند مشتریان را از خدمات فروش خود راضی نگه دارند. همین‌که ایران‌خودرو و سایپا نتوانسته‌اند محصولات شان را به موقع و مطابق با تعهدات مربوطه، تحویل مشتریان دهند، خود تاثیر بسیار زیادی بر نارضایتی مردم داشته است، هر چند مسائلی مانند قیمت خودروها نیز در این عدم رضایتمندی بسیار اثرگذار است. از ایران‌خودرو و سایپا بگذریم و سری هم به شرکت‌های مونتاژکار بخش خصوصی بزنیم. به جز گروه بهمن و خودروسازان راین که جایگاه‌های نسبتا خوبی را در جدول رده‌بندی میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش، به خود اختصاص داده‌اند، باقی مونتاژکارها در رده‌های میانی به بعد قرار دارند. در این بین، دیارخودرو با کسب ۶۱۳ امتیاز در رده هفتم جدول رده‌بندی قرار گرفته و بازرسان شرکت بازرسی فقط با مشتریان خودرو سابرینای این شرکت مصاحبه کرده‌اند.

دیارخودرو در مقایسه با گزارش قبلی، با جهشی ۳/۴ درصدی در جلب رضایت مشتریان مواجه شده است.

پس از این شرکت، در حالی با مدیران خودرو در رده هشتم جدول روبه‌رو می‌شویم که میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش این شرکت در مقایسه با گزارش قبلی، ۷/۸ درصد افت را به خود می‌بیند. بازرسان شرکت بازرسی برای سنجش میزان رضایتمندی از خدمات فروش «مدیران خودرو»، با مشتریان خودروهای ام‌وی‌ام در مدل‌های ۱۱۰، ۳۱۵، ۵۳۰ و X۳۳ مصاحبه انجام داده‌اند. رده نهم جدول رده‌بندی رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش اما به کرمان موتور اختصاص یافته، به‌نحوی‌که این شرکت توانسته ۵۹۷ امتیاز در این زمینه کسب کند. این در شرایطی است که میزان رضایتمندی مردم از خدمات فروش «کرمان موتور» طی نیمه نخست امسال و در مقایسه با گزارش قبلی، ۲/۹ درصد افت را نشان می‌دهد. لیفان X۶۰، لیفان ۶۲۰، J۵ و توجوی خودروهایی هستند که شرکت بازرسی برای سنجش میزان رضایتمندی از خدمات فروش «کرمان موتور» با مالکان آنها مصاحبه انجام داده است.

شکایت مشتریان از قیمت خودرو