ایسنا: بحث کیفیت خدمات پس از فروش موضوعی است که گلایه زیادی را از سوی مشتریان خودروهای ایرانی به همراه داشته است. در این میان و به گفته برخی مسوولان خودروساز، رضایتمندی مشتری خودروهای ایرانی در مقایسه با معیارهای جهانی از سطح خوبی برخوردار است، ولی نمی‌توان به صورت کامل رضایت مشتری را برآورده کرد.

جواد نوری، مشاور ارشد مدیریت ایران‌خودرو، در خصوص کیفیت ارائه خدمات پس از فروش خودرو در این شرکت گفت: با توجه پروژه‌های مختلف تعریف شده در سطوح مختلف واحدهای داخلی شرکت تا یک سال دیگر ایران‌خودرو خدمات پس از فروش خود را به جایگاه قابل قبولی می‌رساند. وی افزود: یکی از استراتژی‌های اصلی ما توجه به کیفیت این خدمات است. البته در اینجا بهتر است خودمان را با گذشته بسنجیم.

نوری ادامه داد: نسبت به گذشته تغییرات جدی در این شرکت به وجود آمده و البته تا ایده‌آل فاصله زیادی داریم، اما پروژه‌های خوبی در دست داریم و نمرات خوبی را از شرکت رنو و مرسدس بنز گرفته‌ایم. حتی خدمات مشترک را نیز با سایر خودروسازان دنبال می‌کنیم که می‌توان آینده خوبی را در حوزه خدمات پس از فروش برای خود متصور بود.

البته چندی پیش منوچهر منطقی، مدیر عامل ایران‌خودرو، با رد وجود مشکل در زمینه خدمات پس از فروش این شرکت اعلام کرده بود که در همه جای دنیا برای خدمات پس از فروش چارچوب‌هایی تعریف شده است که پارامتر‌های مختلفی مانند کیفیت قطعه، نحوه خدمت‌رسانی و رضایت مشتری را شامل می‌شوند.

وی با قبول فاصله سطح خدمات پس از فروش نسبت به رضایت مردم گفته بود: به عنوان مثال شرکت پژو معیار‌هایی را برای خدمات پس از فروش دارد مثلا میزان ۸۵‌درصد رضایت مشتری را ایده‌آل می‌داند ایران‌خودرو نیز هم‌اکنون نمره‌اش در این خصوص حدود ۶۵‌درصد است، ضمن این‌که رسیدن به ۱۰۰‌درصد عملا ممکن نیست.

اظهارات منطقی در پی تغییرات ایجاد شده در سیستم امتیازدهی به شرکت‌های خودروساز در حالی مطرح شد که حسن کابلی، مدیرکل دفتر صنایع ماشین‌سازی و نیروی محرکه وزارت صنایع و معادن- با اشاره به این‌که در سیستم جدید امتیازدهی به شرکت‌های خودروسازی ۵۰‌درصد نمره متعلق به میزان رضایت مشتری از خدمات است، عنوان کرده بود که سیستم نمره‌دهی سابق به گونه‌ای بود که اکثر شرکت‌ها نمرات بالایی کسب می‌کردند، اما در عمل مردم ناراضی بودند، بنابراین پس از تدوین ضوابط جدید، نمره شرکت‌ها با افت شدیدی مواجه شد که این نشانگر واقعی شدن نمرات اکتسابی است.

وی تاکید کرده بود که هنوز شیوه خدمات پس از فروش خودرو در ایران با نقطه آرمانی خود فاصله زیادی دارد و هیچ شرکت خودروسازی در کشور نتوانسته نمره مطلوب را در بررسی‌ها کسب کند. کابلی همچنین درباره اعتراض‌های صورت گرفته از سوی خودروسازان به شیوه جدید تعیین خدمات پس از فروش تصریح کرده بود که در اجرای برنامه‌های اعلام شده مقاومت‌هایی در سطح مدیران شرکت‌ها در پیگیری و دنبال کردن آنها وجود داشته که تذکر لازم به شرکت‌هایی که تاکنون شکایت‌های زیادی از محصولات آنها به‌واسطه مشکلات کیفی و ایمنی وجود داشته، داده شده است اما متاسفانه به رغم حمایت‌های فراوان دولت نتوانسته‌اند در مسیر تحقق اهداف تعیین‌شده حرکت کنند.

چندی بعد محسن حاتم - معاون امور تولید وزیر صنایع و معادن - نیز در این باره با بیان این که «میزان رضایت از خدمات پس از فروش خودرو از بررسی نتایج نظرسنجی‌های صورت گرفته از مردم و بازخورد آنها به‌دست می‌آید و ما مدافع بی‌چون و چرای شرکت‌های خودروساز نیستیم» در واقع آب پاکی را روی دست خودروسازان ریخت.

به هر حال به نظر می‌رسد که وضعیت خدمات پس از فروش خودرو در ایران با فراز و نشیب زیادی همراه است و در ارائه این خدمات نیز در مواردی به صورت سلیقه‌ای برخورد می‌شود که موجب نارضایتی مردم شده‌ است، بنابراین این حوزه از خدمات خودرو در حال حاضر نیازمند توجه بیشتری از سوی مسوولان با توجه به حضور پررنگ‌تر شرکت‌های خودروساز در عرصه رقابت جهانی است.