میزان رضایت از خدمات پس از فروش خودروها در سال 88

حمید رضا بهداد

سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران نتایج آخرین ارزیابی انجام شده در زمینه خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور را در حالی روی سایت رسمی خود قرار داد که طبق این ارزیابی، میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش، در بخش سواری، ۷/۵۲ امتیاز و در بخش خودروهای سنگین نیز ۷/۴۶ درصد اعلام شد.

در این ارزیابی که سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، آن را انجام داده است، «شبکه نمایندگی‌های مجاز خودرو»، «سیستم مدیریت ارائه خدمات در شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو» و «وضعیت رضایتمندی مشتریان تعمیرگاه‌های مجاز»، موارد تحت ارزیابی به شمار می‌روند و نتایج اعلام شده، حاصل ۹۰ هزار نفر - ساعت کار این سازمان است. ارزیابی از ۳۶ شرکت عرضه‌کننده خودرو، نظرسنجی از ۲۵۱ هزار مشتری تعمیرگاه‌های مجاز و همچنین ارزیابی میدانی از دو هزار و ۲۵۰ تعمیرگاه مجاز در ۳۰۳ شهر کشور، اقدامات صورت گرفته در این زمینه به حساب می‌آید. از ۳۶ شرکت مورد ارزیابی ، ۲۴ شرکت، تولید‌کننده خودرو هستند و ۱۲ شرکت دیگر نیز واردکننده محسوب می‌شوند.

از بین دو هزار و ۲۵۰ تعمیرگاه مجاز تحت ارزیابی نیز، یک هزار و ۷۲۱ مورد، تعمیرگاه‌های خودروهای سبک را در بر می‌گیرد و مابقی این تعمیرگاه‌ها نیز به خودروهای سنگین اختصاص دارد.

سازمان بازرسی در شرایطی یک هزار و ۷۲۱ تعمیرگاه خودروهای سواری را تحت ارزیابی قرار داده که ۲۵ صدم درصد از آنها حائز رتبه یک، ۳۵/۱۳ درصد حائز رتبه دو، ۳/۴۲ درصد حائز رتبه سه، حائز ۷/۳۹ رتبه چهار و ۴/۴ درصد این تعمیرگاه‌ها نیز، بدون رتبه شناخته شده‌اند.

در بین ۵۲۹ تعمیرگاه مجاز خودروهای سنگین نیز، که البته هیچ یک نتوانسته‌اند شرایط لازم برای احراز رتبه یک را کسب کنند، ۵/۱ درصد آنها رتبه دو، ۷/۲۱ درصد رتبه سه و ۶/۶۷ درصد نیز رتبه چهار را کسب کرده‌اند، ۲ /۹ درصد این تعمیرگاه‌ها نیز بدون رتبه محسوب می‌شوند. همچنین در ارزیابی صورت گرفته، شرکت‌های عرضه‌کننده خدمات پس از فروش خودروهای سبک، متوسط امتیاز ۷/۵۲ درصد را کسب کرده‌اند و در بخش خودروهای سنگین نیز متوسط امتیاز ۷/۴۶ درصد را به دست آورده‌اند. بر اساس نظرسنجی انجام شده از مشتریان نیز، کمبود لوازم یدکی و تاخیر در تامین آن، عدم‌رفع ایرادات فنی خودرو و نبود تعمیرکاران ماهر و مجرب، بیشترین انتقادات را از وضعیت خدمات پس از فروش شامل می‌شود.

اما سازمان بازرسی در ادامه ارزیابی‌های خود، نمودار امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سبک را نیز در چهار شاخص کیفیت خدمات، سرعت خدمات، هزینه خدمات و نتیجه عملکرد منتشر کرده است، به نحوی که شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش خودروهای سواری توانسته‌اند در بخش نتیجه عملکرد، امتیاز ۶۱، در بخش هزینه خدمات امتیاز ۱/۳۰، در بخش سرعت خدمات امتیاز ۴۷ و در بخش کیفیت نیز امتیاز ۲/۴۵ را به دست بیاورند.

همچنین طبق جدولی که در آمار سازمان بازرسی وجود دارد، امتیاز کل و رتبه شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش نیز ارائه شده است و نکته قابل‌توجه آنجا است که هیچ یک از ۱۳ شرکت تحت ارزیابی، شایسته احراز رتبه‌های یک و دو نشده‌اند. در این جدول، ایساکو ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش محصولات ایران خودرو به همراه سایپایدک با کسب رتبه سه، مکان‌های اول و دوم را در اختیار دارند. ایساکو و سایپایدک نیز به لحاظ گستردگی محصولات ایران خودرو و سایپا، بیشترین نمایندگی‌ها، تعمیرگاه‌ها و البته بالاترین انتقادات را از سوی مشتریان دارند.

خدمات پس از فروش غیردولتی‌ها

اما مکان‌های سوم تا سیزدهم جدول موردنظر نیز در حالی به ترتیب به شرکت‌های آسان موتور، ایرتویا، مزدایدک، زاگرس خودرو، اطلس خودرو، ستاره بم، بم خودرو، مرتب، پرستوی آبی، ستاره نیک و مدیران خودرو اختصاص یافته است که همه آنها حائز رتبه چهار شده‌اند. این روزها به خوبی می‌توان برندهای معتبر آسیایی یعنی تویوتا و هیوندای را در ترافیک جاده‌های کشور مشاهده کرد. برندهایی که غالب آنها وارداتی به حساب آمده و به دلیل تعرفه بالا و در نتیجه‌ گرانی این محصول، قشر خاصی از جامعه به سمت آنها گرایش دارد.

این در حالی است که شرکت آسان موتور نماینده رسمی هیوندای موتورز کره، ۴/۵۷ امتیاز را در ارائه خدمات پس از فروش، طی سال ۸۸ به دست آورده و ایرتویا نماینده رسمی محصولات تویوتا در ایران نیز ۲/۵۷ امتیاز در این زمینه دارد.

آسان موتور مدل‌هایی نظیر توسان، آزرا، سوناتا، سانتافه و کوپه را به بازار داخل وارد کرده، کمری، کرولا، لکسوس و یاریس نیز جزو محصولات وارداتی ایرتویا به شمار می‌روند.

مزدا۳ و زاگرس خودرو نیز که اولی وانت و سواری مزدا را در داخل مونتاژ می‌کند و دومی واردکننده و مونتاژکننده پروتون جنتو است، در شرایطی بعد از ایرتویا قرار دارند که به ترتیب، ۹/۵۵ و ۴/۵۵ امتیاز کسب کرده‌اند.

همچنین اطلس خودرو نماینده رسمی کیا موتورز کره نیز که با محصولاتی مانند سراتو، اپیروس، سورنتو و اسپورتیج در بازار ایران حضور دارد، ۳/۵۳ امتیاز دارد و هفتم است.

شرکت ستاره بنز ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش بنز نیز در این ارزیابی، هشتم شده و ۳/۵۲ امتیاز دارد. رده آخر جدول امتیازبندی شاخص‌های اصلی خدمات پس از فروش نیز به «مدیران خودرویی» اختصاص یافته است که تنها ۶/۳۷ امتیاز دارد.این شرکت خودرو چینی MVM را به بازار ایران عرضه کرده است.

خدمات پس از فروش خودروهای سنگین

اما نگاهی نیز به وضعیت امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سنگین بیندازیم.

شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش این نوع خودروها، در بخش نتیجه عملکرد، ۹/۵۶ امتیاز، در بخش هزینه خدمات، ۳۲ امتیاز، در بخش سرعت خدمات، ۵/۳۹ امتیاز و در بخش کیفیت نیز ۳۵ امتیاز به دست آورده‌اند.

همچنین طبق جدول امتیاز شاخص‌های اصلی خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو نیز، که همه ۱۱ شرکت تحت‌عضو آن، حائز رتبه چهار شده‌اند، «خدمات فنی رنا» ارائه‌کننده خدمات پس از فروش سایپادیزل، با امتیاز ۸/۵۶، رده اول را در اختیار دارد.

سایپادیزل محصولاتی نظیر کامیون دانگ فنگ را روانه بازار ایران کرده است.

پس از این شرکت، زامیاد در شرایطی دوم جدول به شمار می‌رود که ۶/۵۶ امتیاز را به خود اختصاص داده و پرتیراژترین تجاری ساز صنعت خودرو کشور به شمار می‌رود.

وانت نیسان، معروف‌ترین محصول زامیاد است. زامیاد که زیرمجموعه سایپا است کامیون، کامیونت و اتوبوس نیز به تولید می‌رساند.

از زامیاد که بگذریم به عقاب افشان، تولید‌کننده اتوبوس در کشور می‌رسیم. این شرکت که به عنوان بخش خصوصی فعالیت می‌کند، از شاخص‌های اصلی خدمات پس از فروش طی سال ۸۸، ۵۳ امتیاز کسب کرده است.آریادیزل و بهمن دیزل نیز که چهارم و پنجم جدول موردنظر به شمار می‌روند، به ترتیب ۴۹ و ۵/۴۸ امتیاز به دست آورده‌اند.

نکته قابل‌توجه در زمینه جدول امتیازبندی شاخص‌های اصلی خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو، رده و امتیاز پایین شرکت گواه است.گواه، ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش ایران خودرودیزل به شمار می‌رود و در جدول موردنظر، با ۴۳ امتیاز رده نهم جدول را در اختیار دارد. ایران خودرودیزل محصولاتی نظیر کامیون‌های هوو و همچنین اتوبوس را به بازار ایران عرضه کرده است.