میزان رضایت مشتریان از فروش و خدمات پس از فروش خودروهای سواری طی نیمه نخست امسال اعلام شد
خصوصی‌ها، بهترین در خدمات پس از فروش
در این تحقیق، که متعلق به شش ماه نخست امسال است، ۱۳ شرکت عرضه‌کننده خودرو، در زمینه فروش و خدمات پس از فروش خودروهای سواری، مورد ارزیابی قرار گرفته و به ازای هر ۱۰۰ امتیاز، یک «ستاره سبز کیفیت» به شرکت‌های مورد نظر تعلق گرفته است.
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد برای پیاده‌سازی این تحقیق، از روش‌های روز و علمی و با لحاظ خطای نمونه‌گیری و فاصله اطمینان معین استفاده کرده و در بخش فروش، با 76 هزار و 389 نفر از خریداران خودروهای سواری مصاحبه انجام داده است.
همچنین در بخش خدمات پس از فروش نیز ۸۴ هزار و ۴۷۲ نفر از مراجعه‌کنندگان به نمایندگی‌های مجاز، مورد مصاحبه بازرسان این شرکت قرار گرفته‌اند.در مدل طراحی شده برای ارزیابی میزان رضایت مشتریان در بخش خدمات پس از فروش، چهار شاخص اصلی «نحوه برخورد و اصول حرفه‌ای کار»، «زمان و هزینه صرف شده»، «توجه به خواسته مشتریان»، و «وضعیت شبکه خدمات پس از فروش» در نظر گرفته شده و در بخش فروش نیز بازرسان سازمان بازرسی، چهار معیار اصلی «اطلاع‌رسانی و پاسخگویی»، «توجه به خواسته مشتری»، «هزینه و زمان صرف شده» و «وضعیت و شرایط تحویل خودرو» را در نظر گرفته‌اند.نکته قابل توجه اینکه، میزان رضایت مشتریان از پنج شرکت ستاره ایران، مرتب، بنیان توسعه، مدیران پارس و مدیران خودرو به دلیل ارائه ندادن به موقع اطلاعات کامل مشتریان خود و همچنین تعداد اندک تحویل خودرو در شش ماه نخست سال، محاسبه نشده و پرشیا خودرو نیز چون تنها یک نمایندگی برای بخش فروش خود معرفی کرده، جایی در آمار شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ندارد.پرشیا خودرو البته به همراه بنیان توسعه، در بخش خدمات پس از فروش نیز مورد بررسی در زمینه میزان رضایت مشتریان قرار نگرفته است.
سایپا در فروش اول، ایران‌خودرو هشتم
ابتدا از بخش فروش شروع کنیم، بخشی که سایپا با توجه به ۵۹۴ نمایندگی خود، رتبه اول را در آن به دست آورده و از مجموع هزار امتیاز، ۶۵۵ امتیاز کسب کرده است.آن طور که در جدول ارائه شده از سوی شرکت بازرسی کیفیت آمده، سایپا طی شش ماه نخست امسال ۸/۵۳ درصد سهم بازار خودروهای سواری کشور را در اختیار داشته و بازرسان، مشتریان هر سه محصول پراید، ریو و زانتیای این شرکت را مورد مصاحبه قرار داده‌اند. اما پس از سایپا رتبه‌های دوم تا چهارم در شرایطی به سه شرکت وارد‌کننده خودرو رسیده که در این بین، ایرتویا نماینده رسمی محصولات تویوتا در ایران بیشترین امتیاز را از آن خود کرده است.ایرتویا که بازرسان شرکت بازرسی، مشتریان محصولاتی نظیر کرولا، کمری و یاریس آن را مورد مصاحبه قرار داده‌اند، طی شش ماه نخست امسال ۱۵ نمایندگی فروش داشته و تنها شش صدم سهم بازار را به خود اختصاص داده است.اطلس خودرو، نماینده انحصاری محصولات کیاموتورز نیز که طی شش ماه ابتدایی امسال، ۶۱ نمایندگی داشته و ۴۹ صدم سهم بازار را در اختیار گرفته، ۶۴۷ امتیاز دارد و در رده سوم جدول است.سراتو، سورنتو و اسپورتیج، از جمله محصولات اطلس‌خودرو هستند که با مشتریان آنها
مصاحبه شده است.همچنین آسان موتور که نماینده رسمی خودروهای هیوندایی در کشور محسوب می‌شود، با ۶۴۷ امتیاز جایگاه چهارم جدول را در اختیار دارد و بازرسان شرکت بازرسی از مشتریان توسان سانتافه و آزرا مصاحبه به عمل آورده‌اند.آسان موتور در نیمه نخست امسال با ۴۶ نمایندگی خود، یک و چهار صدم سهم بازار را در اختیار داشته است.اما به سراغ قوی‌ترین خودروساز خصوصی ایران، یعنی گروه بهمن برویم.این شرکت که معروف‌ترین محصول آن مزدا۳ است، با ۱۰۲ نمایندگی و سهم بازار چهار و سه دهم درصدی طی نیمه نخست امسال، ۶۴۲ امتیاز کسب کرده و پنجم جدول به حساب می‌آید.گروه بهمن از لحاظ تیراژ، بهترین جایگاه را بین خودروسازان خصوصی کشور دارد.جایگاه ششم جدول میزان رضایت مشتریان از فروش خودروهای سواری در شرایطی به پارس‌خودرو رسیده که این شرکت طی شش ماه نخست امسال ۲۶۲ نمایندگی داشته و ۶۴۲ امتیاز کسب کرده است.قدیمی‌ترین خودروساز ایران در بازه زمانی مذکور سه و هشت دهم سهم بازار را به خود اختصاص داده و بازرسان شرکت بازرسی با مشتریان تمام محصولات آن از جمله ماکسیما، تندر-۹۰ و رونیز مصاحبه کرده‌اند.پارس‌خودرو سومین خودروساز ایران محسوب می‌شود.پس از این
شرکت با خودروسازان راین در شرایطی در جایگاه هفتم مواجه می‌شویم که این شرکت با ۱۹ نمایندگی و کسب ۶۱۱ امتیاز، ۲۴ صدم درصد سهم بازار در نیمه نخست امسال را در اختیار داشته است.
اما نگاهی نیز به میزان رضایت مشتریان از وضعیت فروش ایران خودرو بیندازیم. این شرکت با وجود 761 نمایندگی خود، 575 امتیاز کسب کرده و 36 درصد سهم بازار را نیز طی شش ماه ابتدایی امسال به خود اختصاص داده است.سمند، پژو 206 و 405 از جمله محصولاتی است که بازرسان شرکت بازرسی، مشتریان آنها را مورد مصاحبه قرار داده‌اند.پس از ایران خودرو، رده‌های نهم و دهم جدول را زاگرس خودرو و خودروسازان بم در اختیار گرفته اند.زاگرس‌خودرو که محصولات پروتون مالزی را مونتاژ و وارد می‌کند، 13 نمایندگی داشته و سهم بازار آن طی شش ماه نخست امسال پنج صدم درصد اعلام شده است.ویرا، ایمپیان و جنتو، خودروهایی هستند که مشتریان آنها مورد مصاحبه قرار گرفته‌اند.
همچنین شرکت خودروسازان بم نیز با تک محصول خود طی شش ماه نخست سال، یعنی فولکس گل، ۴۸۸ امتیاز کسب کرده و در بازه زمانی مذکور ۱۸ نمایندگی و دو صدم درصد سهم بازار را در اختیار داشته است.
پرستو در اوج
اما نگاهی نیز به اوضاع خدمات پس از فروش خودروهای سواری کشور طی شش ماه نخست امسال بیندازیم.
در این بخش، شرکت پرستوی آبی ارگ،ارائه‌کننده خدمات پس فروش خودروسازان راین در شرایطی بیشترین درصد رضایت مشتریان را طی شش ماه نخست امسال کسب کرده که بازرسان شرکت بازرسی، از مشتریان آوانته و ورنا مصاحبه به عمل آورده‌اند.پرستوی آبی تنها 37 نمایندگی در کشور طی بازه زمانی مذکور داشته است.
پس از پرستوی آبی، ایرتویا در شرایطی دوم است که تنها ۲۲ نمایندگی خدمات پس از فروش دارد.همچنین آسان موتور نیز طی نیمه نخست امسال ۳۷ امتیاز داشته، ۶۷۵ امتیاز کسب کرده و بالاتر از مرتب خودرو، عرضه‌کننده خدمات پس از فروش شرکت مرتب قرار گرفته است.مرتب خودرو در بازه زمانی مورد نظر، با دو محصول پاژن و موسو خود ۱۷ نمایندگی داشته است.همچنین ستاره ایران نماینده انحصاری محصولات بنز در کشور نیز که با کسب ۶۵۳ امتیاز، مکان پنجم جدول میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس فروش خودروها را طی ۶ ماه نخست امسال به‌خود اختصاص داده، در این بازه زمانی تنها هشت نمایندگی داشته است.مشتریان محصولاتی نظیر C۲۰۰، C۱۸۰و E۲۰۰ در جریان تحقیقات شرکت بازرسی، به پرسش‌های بازرسان پاسخ داده‌اند.پس از ستاره بنز، با مزدا یدک در جایگاه ششم روبه‌رو می‌شویم.این شرکت ارائه‌کننده خدمات پس از فروش گروه بهمن به حساب می‌آید و با ۹۳ نمایندگی و ۶۴۹ امتیاز در این جایگاه قرار گرفته است.اما از مزدا یدک که بگذریم در رتبه هفتم اطلس‌خودرویی را خواهیم دید که با ۲۴ نمایندگی خدمات پس از فروش طی شش ماه نخست امسال، تنها با یک امتیاز اختلاف پایین تر از مزدایدک است.سایپا
یدک نیز که خدمات پس از فروش سایپا و پارس‌خودرو را به طور مشترک ارائه می‌دهد، در شش ماه ابتدایی امسال ۵۹۶ نمایندگی را داشته و ۶۳۸ امتیاز کسب کرده است.
زاگرس خودرو نیز با 27 نمایندگی خدمات پس از فروش، 633 امتیاز کسب کرده و پس از سایپایدک، جایگاه نهم را در اختیار دارد.ایساکو نیز که ارائه دهنده خدمات پس از فروش محصولات ایران‌خودرو به حساب می‌آید، در شرایطی با 632 امتیاز جایگاه دهم جدول میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش را در اختیار دارد که 706 نمایندگی طی شش ماه نخست سال جاری، در این زمینه داشته است. بم خودرو، ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش خودروسازان بم نیز که یازدهم جدول شده، 616 امتیاز کسب کرده و 21 نمایندگی خدمات پس از فروش در نیمه ابتدایی امسال، محصولات این شرکت را ساپورت کرده‌اند.پس از بم خودرو نیز مدیران خودرو با 37 نمایندگی و کسب 534 امتیاز قبل از مدیران پارس، یکی به آخر است.مدیران پارس نیز که تنها مشتریان لیفان این شرکت مورد پرسش بازرسان شرکت بازرسی قرار گرفته‌اند، در شش ماه امسال تنها هشت نمایندگی داشته و 463 امتیاز کسب کرده است.
ارسال نظر