وارداتی‌ها بهترین در فروش دولتی‌ها ضعیف در خدمات پس از فروش
حمیدرضا بهداد- سازمان بازرسی استاندارد و کیفیت وزارت صنایع و معادن در حالی نتایج تحقیق در میزان رضایت‌مندی مشتریان از فرآیند فروش و ارائه خدمات پس از فروش خودروها را منتشر کرد که رتبه‌های اول در هر دو بخش به واردکنندگان اختصاص یافت و خودروسازان دولتی در میانه‌ها و انتهای جدول جای گرفتند.

در این تحقیق که مربوط به 6 ماه دوم سال 87 است و نتایج آن به تازگی از سوی سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد وزارت صنایع اعلام شده، 12 شرکت در بخش فروش و 15 شرکت در بخش خدمات پس از فروش ارزیابی شده‌اند، پرشیا خودرو نماینده انحصاری
بی ام و آلمان در ایران در صدر جدول رده‌بندی میزان رضایت‌مندی مشتریان از خدمات فروش قرار دارد و شرکت خودروسازان بم نیز انتهای جدول را به خود اختصاص داده است. در بخش خدمات پس از فروش نیز ایرتویا نماینده انحصاری محصولات تویوتا در ایران مقام اول را کسب کرده و مدیران خودرو نیز آخر شده است. میانگین امتیاز رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش در ۶ ماه دوم سال گذشته، ۶۳۷ و در بخش فروش نیز ۶۱۰ بوده است.
آن‌طور که در آمار سازمان بازرسی آمده، بازرسان این سازمان با استفاده از روش‌های به روز و علمی و با لحاظ خطای نمونه‌گیری و فاصله اطمینان معین، از 83هزار و 946 مشتری در بخش خدمات پس فروش و در 4 شاخص اصلی «زمان و هزینه صرف شده»، «توجه به خواسته مشتریان»، «وضعیت شبکه خدمات پس از فروش» و «نحوه برخورد و اصول حرفه‌ای کار» در قالب 15 خصوصیت مورد نظرسنجی قرار گرفته است.
بازرسان سازمان بازرسی همچنین در بخش فروش نیز با ۶۸هزار و ۸۲۰ مشتری در ۴ شاخص اصلی «اطلاع‌رسانی و پاسخگویی»، «توجه به خواسته مشتری»، «وضعیت و شرایط تحویل خودرو» و «هزینه و زمان صرف شده» در قالب ۱۸ خصوصیت مصاحبه انجام داده‌اند.
در ارزیابی‌های صورت گرفته به ازای هر 100 امتیاز رضایتمندی مشتریان، نیم ستاره سبز به سطح کیفی شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو اختصاص یافته است.
پرشیا خودرو بهترین در فروش
نماینده رسمی بی ام و در حالی مکان اول جدول رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش را به خود اختصاص داده که تنها 6/0 درصد بازار خودرو ایران را طی 6 ماه دوم سال گذشته در اختیار داشته است.
این شرکت در مجموع ۶۸۶ امتیاز را کسب کرده و مشتریان مدل‌های iاx۳ ، ۳۲۰ وi ا۵۲۰ از جمله مصاحبه شوندگان به حساب می‌آیند.
پس از پرشیا خودرو، ایرتویایی قرار دارد که 3/0 درصد سهم بازار را در اختیار دارد و 679 امتیاز کسب کرده و مشتریان مدل‌های کمری، کرولا، یاریس و پرادوی این شرکت مورد مصاحبه قرار گرفته‌اند.
اما مکان‌های سوم و چهارم جدول رضایت‌مندی مشتریان از خدمات فروش را کره‌ای‌ها به خود اختصاص داده‌اند.
به نحوی که اطلس خودرو واردکننده محصولات کیاموتورز (سراتو، اسپرتیج، سورنتو، کارنز و کارنیوال) با سهم 56/0درصدی از بازار خودرو ایران و کسب 664 امتیاز سوم شده است و آسان موتور نماینده انحصاری هیوندایی که سازمان بازرسی با مشتریان توسان، کوپه، آزرا، سانتافه و سوناتا این شرکت در ایران مصاحبه کرده، مکان چهارم جدول را به خود اختصاص داده است.
آسان موتور ۹۸/۰درصد از سهم بازار را در اختیار داشته و در ارزیابی سازمان بازرسی ۶۵۷ امتیاز کسب کرده است.
سایپا پنجم، ایران خودرو هشتم
دومین خودروساز بزرگ کشور در حالی مکان پنجم جدول میزان رضایت مشتریان از خدمات فروش را به خود اختصاص داده که در ۶ ماه دوم سال گذشته ۶۹/۵۶ درصد از سهم بازار خودرو ایران را در اختیار داشته است. سایپا در این جدول ۶۵۷ امتیاز کسب کرده و مشتریان هر ۳ محصول آن یعنی پراید، ریو و زانتیا مورد گفت و گوی بازرسان سازمان بازرسی قرار گرفته اند. مکان پنجم سایپا در شرایطی است که ایران خودرو بزرگترین خودروساز خاور میانه با۱۷/ ۳۷درصد سهم بازار و کسب ۵۷۶ امتیاز جایگاه هشتم جدول را در اختیار دارد. از سوی دیگر پارس خودرو قدیمی‌ترین خودروساز ایران نیز که بازرسان از مشتریان ماکسیما، رونیز، مگان و تندر-۹۰ این شرکت گفت‌وگو گرفته‌اند، با ۵۷۶ امتیاز مکان دهم جدول را به خود اختصاص داده است. پارس خودرو در ۶ ماه دوم سال گذشته تنها ۱۷/۳درصد سهم بازار را در اختیار داشته است.
مونتاژی‌ها، ضعیف در فروش
اگر از راین خودرو، مونتاژ کننده هیوندای آوانته و ورنا فاکتور بگیریم، نگاهی به جدول میزان رضایتمندی مشتریان از فروش خودروها در ایران نشان دهنده رتبه ضعیف خودروسازان بخش خصوصی (مونتاژ کارها) است.
به نحوی که زاگرس خودرو با 19/0درصد از سهم بازار و کسب 575 امتیاز مکان نهم جدول را به خود اختصاص داده و مدیران خودرو و خودروسازان بم نیز با کسب 554 و 521 امتیاز یازدهم و دوازدهم شده‌اند.
مدیران خودرو با ام وی ام خود، ۱۱/۰درصد از سهم بازار را طی ۶ ماه دوم سال گذشته در اختیار داشته و ۱۰/۰ درصد از سهم بازار نیز به خودروسازان بم با فولکس این شرکت در بازه زمانی مذکور اختصاص داشته است. این در شرایطی است که راین خودرو با ۲۸/۰ درصد از سهم بازار و ۵۸۹ امتیاز خود را در جایگاه ششم جدول مربوط به فروش خودروها در ایران می‌بیند.
خودروسازان بخش خصوصی در کل شرایط مناسبی را در تولید ندارند.
ایرتویا بهترین در خدمات پس از فروش
نماینده انحصاری محصولات تویوتا در ایران در شرایطی رتبه نخست میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش را طی 6 ماه دوم سال گذشته به خود اختصاص داده که تنها 17 نمایندگی در کشور داشته و 675 امتیاز کسب کرده است.
شرکت پرستوی آبی ارائه‌کننده خدمات پس از فروش راین خودرو نیز که در ارزیابی ۶ ماه اول سال گذشته مکان اول جدول رضایت‌مندی مشتریان از خدمات پس از فروش را در اختیار داشت این بار با کسب ۶۷۳ امتیاز دوم شده است.
این شرکت 12 نمایندگی در ایران دارد.
پس از پرستوی آبی، مکان سوم به آسان موتوری اختصاص یافته که ۲۸ نمایندگی در سطح کشور داشته و ۶۷۱ امتیاز نیز کسب کرده است.
مزدا یدک ارائه کننده خدمات پس از فروش گروه بهمن نیز که مزدا3 را به مونتاژ می‌رساند، با 77 نمایندگی و 667 امتیاز در جایگاه چهارم جدول قرار گرفته است. بازرسان علاوه بر مزدا3 از مشتریان وانت مزدا و مزدا323 نیز نظرخواهی کرده‌اند.
از مزدا یدک که بگذریم در رتبه پنجم جدول به زاگرس خودرو می‌رسیم. شرکتی که با ۳ محصول ویرا، ایمپیان و جنتو ۲۷ نمایندگی خدمات پس از فروش دارد و ۶۶۶ امتیاز نیز کسب کرده است.
ستاره ایران نماینده انحصاری محصولات بنز در کشور و شرکت مرتب مونتاژ کننده موسو و پاژن نیز به ترتیب با کسب 652 و 650 امتیاز مکان‌های ششم و هفتم جدول میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس فروش خودروها را طی 6 ماه دوم سال گذشته به خود اختصاص داده‌اند.
همچنین بن رو مونتاژ کننده چیرمن، کوراندو و فیات سی ینا نیز با ۶۳۸ امتیاز جایگاه هشتم جدول را در اختیار دارد.
سایپا نهم و ایران خودرو دهم
دو خودروساز بزرگ کشور در بخش خدمات پس از فروش جایگاه چندان مناسبی را در جدول ندارند.
به نحوی که سایپایدک ارائه‌کننده خدمات پس از فروش گروه خودروسازی سایپا با 562 نمایندگی و کسب 636 امتیاز جایگاه نهم جدول را در اختیار گرفته و ایران خودرو نیز با 747 نمایندگی و کسب امتیاز 631، مکان یازدهم را به خود اختصاص داده است. شرکت ایساکو ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش ایران خودرو به حساب می‌آید.
رتبه مابین سایپا و ایران خودرو نیز به اطلس خودرویی اختصاص یافته که ۶۳۳ امتیاز کسب کرده و ۲۲ نمایندگی طی ۶ ماه دوم سال گذشته داشته است.
پرشیا خودرو یکی به آخر شد
پرشیا خودرو که در بخش فروش مکان نخست جدول را طی ارزیابی ۶ ماه دوم سال گذشته به خود اختصاص داده، در بخش خدمات پس از فروش در جمع ۱۵ شرکت تحت ارزیابی، با ۵۷۲ امتیاز چهاردهم شده است. نکته جالب اینکه پرشیا خودرو تنها یک نمایندگی خدمات پس فروش طی ۶ ماه دوم سال گذشته داشته است.
پس از این شرکت نیز مدیران خودرو با 17 نمایندگی و کسب 541 امتیاز در جدول آخر شده است.