نظارت سرسختانه رنو به خدمات پس از فروش هم رسید

مژگان میرزایی

خدمات پس از فروش و تامین قطعات تندر-۹۰ هم همچون تولید این خودرو درگیر حاشیه‌هایی است که اگرچه صاحبان این خودروی فرانسوی را با مشکل مواجه کرده، اما تاکنون هیچ مرجعی نیز به آن نپرداخته است.

در حال حاضر، مشکلات مربوط به تامین قطعه و همچنین ارائه خدمات پس از فروش برای خودروی تندر-۹۰ موجب شده که این خودرو زمانی طولانی، در نمایندگی‌های مجاز دو شرکت تولیدکننده در انتظار قطعه بمانند که این زمان در برخی موارد به هفته‌ها نیز می‌رسد. هم‌اکنون بخشی از قطعات موردنیاز برای ارائه خدمات پس از فروش تندر-۹۰ از سوی شرکت رنو پارس و بخشی دیگر توسط قطعه‌سازان داخلی تامین می‌شود که به گفته مدیرعامل شرکت رنو پارس هم‌اکنون هر دو تامین‌کننده با مشکل تامین مواجه هستند که این امر علاوه‌ بر تاخیر در خط تولید این خودرو، چگونگی خدمات‌رسانی را نیز با مشکل مواجه کرده است.

از سویی دیگر پافشاری شرکت رنو در مراحل سرویس‌دهی نیز مشکلات دیگری را در بحث خدمات پس از فروش این خودرو به وجود آورده به طوری که در حال حاضر شرکت رنو علاوه‌بر نظارت سرسختانه بر تولید بر نحوه خدمات‌رسانی و حتی عیب‌یابی خودروهای مراجعه‌کننده به نمایندگی‌ها نیز نظارت می‌کند که این امر تا حدودی بر روند خدمات‌رسانی تاثیر گذاشته و منجر به کندی در خدمات‌دهی شده است.

نظارت شرکت رنو بر چگونگی خدمات‌رسانی و حتی عیب‌یابی خودروی تندر-۹۰ در حالی است که هم‌اکنون در حدود ۱۰۰هزار خودروی تندر-۹۰ به بازار عرضه شده و ادامه این روند با بالا رفتن تعداد این خودروها در بازار مسایل تازه‌ای را مطرح خواهد ساخت.

مشکلات طبیعی است

حامد بابایی، معاونت بازاریابی و خدمات پس از فروش شرکت پارس‌خودرو در خصوص مشکلاتی که در خدمات‌رسانی

تندر- ۹۰وجود دارد می‌گوید: هر خودرو جدیدی که وارد بازار می‌شود در ابتدا با مشکل کمبود قطعه در شبکه خدمات پس از فروش روبه‌رو است که این کمبود به مرور زمان برطرف می‌شود. وی در ادامه می‌گوید: تندر -۹۰ هم به دلیل آنکه به تازگی وارد بازار شده با مشکل کمبود قطعه مواجه است که این امر به مرور برطرف خواهد شد و برای حل این مشکل نیز شرکت پارس‌خودرو جلساتی را با سایپا یدک و شرکت رنو پارس برگزار کرده تا مشکل تامین قطعه و تجهیز نمایندگی‌ها برای تندر -۹۰ هرچه سریع‌تر مرتفع شود.

بابایی با اشاره به آنکه خدمات‌رسانی به دو مرحله تقسیم شده، عنوان می‌کند: خدمات‌رسانی در مجموع به دو نوع خدمات خاص و عادی تقسیم می‌شود که هم‌اکنون هر دو خودروساز برای هر دو نوع خدمات‌رسانی تجهیز شده‌اند اما در خدمات‌رسانی خاص مشکلاتی وجود دارد که امیدواریم هرچه سریع‌تر مرتفع شود.

مشکلات خودروی تندر -۹۰ در چگونگی ارائه خدمات پس از فروش درحالی است که طبق روال معمولی در دنیا نمایندگی‌ها باید پیش از ورود یک خودروی جدید، جهت ارائه خدمات پس از فروش تجهیز شده و دوره‌های لازم نیز برای سرویس‌دهی گذرانده شود، اما ظاهرا مشکلاتی که در تولید تندر -۹۰ وجود داشته موجب شده که مسوولان تجهیز نمایندگی‌ها را پیش از ورود این خودرو به بازار، فراموش کرده به همین دلیل این خودرو در‌حال‌حاضر با مشکل خدمات پس از فروش مواجه است.

بابایی در این خصوص می‌گوید: نمایندگی‌ها تقریبا همزمان با ورود این خودرو به بازار تجهیز شدند و آموزش‌های لازم نیز برای نمایندگی‌ها برگزار شده، اما همانطور که تولید با مشکل کمبود قطعه مواجه شده بود خدمات‌رسانی نیز با مشکلاتی مواجه است، اما این امر برطرف خواهد شد.

همچنین سال گذشته و به منظور رفاه حال دارندگان خودروی تندر -۹۰ و در دسترس بودن نمایندگی‌ها برای ارائه خدمات به این خودرو طرح ادغام نمایندگی‌های خدمات پس از فروش در شرکت ایران‌خودرو و پارس‌خودرو مطرح و قرار شد که این دو شرکت برای خدمات‌رسانی به تندر -۹۰ به صورت مشترک فعالیت کنند اما با وجود گذشت بیش از یکسال از زمان مطرح‌شدن طرح مذکور تاکنون هیچ اقدامی در این خصوص صورت نگرفته، هرچند طی این مدت نمایندگی‌های سایپا و پارس‌خودرو با یکدیگر ادغام شدند اما مشکل

تندر -۹۰ با ادغام این دو شرکت نیز برطرف نشده است. بابایی در خصوص طرح ادغام نمایندگی‌های شرکت ایران‌خودرو و پارس‌خودرو می‌گوید: این طرح سال گذشته مطرح شد اما هنوز عملیاتی نشده همچنین در این خصوص باید تفاهماتی صورت گیرد تا این طرح به مرحله اجرا درآید اما هنوز اجرای آن درحد طرح است و به مرحله نهایی نرسیده است.

کارت طلایی برای تندر -۹۰

هرچند معاونت بازاریابی و خدمات پس از فروش شرکت پارس‌خودرو به وجود برخی مشکلات در ارائه خدمات پس از فروش تندر -۹۰ تاکید داشته و معتقد است که این امر در ابتدای ورود هر خودرویی به بازار طبیعی است، اما محمدرضا معتمد مدیر تندر-۹۰ شرکت ایران‌خودرو خبر از برطرف شدن مشکلات خدمات‌رسانی تندر-۹۰ داده و معتقد است که در صورت بروز مشکل مشتریان می‌توانند بلافاصله قطعه موردنیاز خود را دریافت کنند.گفته معتمد در حالی است که براساس اظهارات برخی نمایندگی‌های خدمات پس از فروش در حال حاضر تندر-۹۰ با مشکل کمبود قطعات بدنه مواجه است و در صورت بروز تصادف مالکان باید زمان طولانی را در انتظار تامین قطعه بمانند.

معتمد در خصوص چگونگی ارائه خدمات به تندر-۹۰ می‌گوید: خدمات‌رسانی به تندر-۹۰ در مجموع به سه مرحله مختلف تقسیم می‌شود که در مرحله اول و تا پایان سال جاری باید تعداد نمایندگی‌های فعال به ۱۲۰ نمایندگی برسد اما هم‌اکنون در سراسر کشور تنها ۶۸ نمایندگی فعال در این خصوص وجود دارد. مرحله دوم مربوط به تامین قطعات بدنه است که باید توسط شرکت‌های خودروساز تامین شود که در این خصوص سه تا چهار ماه گذشته مشکل داشتیم اما در حال حاضر این مشکل برطرف شده است.

وی در ادامه عنوان کرد: مرحله سوم خدمات‌رسانی به تندر-۹۰ مربوط به قطعات مونتاژی است که شرکت رنو این قطعات را باید تامین کند که در این زمینه تا حدودی تاخیر داشته اما این مشکل نیز در حال حاضر تا حدود مرتفع شده است.

معتمد در ادامه با اشاره به تخصیص کارت طلایی برای برطرف شدن مشکلات خدمات‌رسانی تندر-۹۰ می‌گوید: شرکت ایران‌خودرو در مرحله دوم پیش‌فروش تندر-۹۰ و به منظور رفاه دارندگان این خودرو طرح تخصیص کارت طلایی را در نظر گرفته که این کارت طی دو تا سه سال در اختیار خریداران مرحله دوم این خودرو قرار می‌گیرد.

معتمد در ادامه عنوان می‌کند: با ارائه این کارت به ثبت‌نام‌کنندگان، تامین قطعات به عهده شرکت ایران‌خودرو خواهد بود و نیازی نیست دارندگان مدت زمان طولانی را در انتظار دریافت یا تهیه قطعه بمانند.وی با اشاره به آنکه شرکت رنو پارس نظارت زیادی بر چگونگی ارائه خدمات پس از فروش تندر-۹۰ دارد، می‌گوید: شرکت رنوپارس بر تمام مراحل خدمات‌رسانی نظارت مستقیم دارد همچنین آموزش‌های نمایندگی زیر نظر متخصصان این شرکت و با رعایت استانداردهای سختگیرانه رنو به مرحله اجرا درآمده به همین دلیل نمایندگی‌ها از آمادگی لازم برای خدمات‌رسانی برخوردار هستند.

در تعمیرات خاص مشکل داریم

امیر فارسی، مدیریت شبکه تعمیرگاه‌های مرکزی شرکت ایران خودرو نیز در خصوص چگونگی خدمات‌رسانی به تندر-۹۰ می‌گوید: هر خودرو جدیدی که وارد بازار می‌شود تعدادی نمایندگی برای سرویس‌دهی به آن در نظر گرفته می‌شود که در خصوص خودروی تندر-۹۰ هم نمایندگی‌هایی مشخص شدند و در همان ابتدا نیز آموزش‌های لازم به تعمیرکاران ارائه شد. وی در ادامه عنوان می‌کند، در حال حاضر در نمایندگی‌های مرکزی در نقاط مختلف شهر تهران مشکل زیادی نداریم چرا که در پروسه پشتیبانی و تامین قطعه در این نمایندگی‌ها آموزش‌های لازم با نظارت شرکت رنو پارس ارائه می‌شود، اما این امکانات در نمایندگی‌های مجاز کمتر است و به الطبع مشکلات نیز بیشتر می‌باشد. به گفته فارسی در حال حاضر نمایندگی‌های مجاز در تعمیرات خاص و پیچیده مانند سرویس‌دهی به موتور و تامین این گونه قطعات با مشکلاتی روبه‌رو هستند هر چند مشکل در بحث قطعات فنی، کمتر از قطعات بدنه است. فارسی در خصوص اقداماتی که برای برطرف کردن این مشکل صورت گرفته می‌گوید: طی جلساتی که با شرکت ایساکو داشتیم این شرکت متعهد شد که مشکل کمبود قطعات را در کمترین زمان ممکن برطرف کند که هم اکنون این امر تا حدودی محقق شده است.

به گفته فارسی علاوه بر مشکل کمبود قطعه حضور رنو در تمام فرآیند سرویس‌دهی نیز مشکلاتی را در ارائه خدمات‌دهی به وجود آورده به طوری که در حال حاضر این شرکت حتی در مرحله عیب‌یابی خودرو نیز نظارت دارد که این امر موجب می‌شود کار تا حدودی به کندی پیش رود.

فارسی معتقد است که شرکت‌های خودروساز هم اکنون از تجربه کافی برای سرویس‌دهی برخوردار هستند و باید شرکت رنو سرویس‌دهی را به خودروسازان واگذار کند تا کار با سرعت بیشتری پیش برود.

از سوی دیگر و به گفته برخی مالکان خودروهای تندر-۹۰ در حال حاضر زمان انتظار برای سرویس‌دهی به تندر-۹۰ در نمایندگی‌ مجاز بسیار طولانی است به طوری که حتی برای تعویض یا سرویس‌های معمولی نیز خودرو دو تا سه روز در نمایندگی‌ها باقی می‌ماند که این امر نارضایتی بسیاری از دارندگان این خودرو را در پی داشته است. مدیر شبکه تعمیرگاه‌های مرکزی ایران خودرو نیز در خصوص زمان انتظار خودروها می‌گوید: زمان انتظار بر حسب نوع سرویس‌دهی متفاوت است اما برای سرویس‌های معمولی خودرو ۲۴ ساعت در تهران و ۴۸ در شهرستان‌ها می‌خوابد که با پیچیده شدن نوع سرویس‌دهی این زمان تمدید می‌شود.