گروه خودرو- اگرچه کمی دیر، اما ایران خودرویی‌ها بالاخره حاضر شدند با برگزاری نشستی خبری به ابعاد میزان رضایت مشتریان از عملکرد خود در حوزه‌های «کیفیت»، «فروش» و «خدمات پس از فروش» بپردازند و «آمار» بدهند.

کاهش تقاضا و ثبت بیشترین شکایت برای پژو روآ، ادامه تولید وانت پیکان و مکانیزه‌تر شدن سیستم ارتباط با مشتریان ایران خودرو، مهمترین نکات نشست خبری دیروز بود. هر چه می‌خواهد دل تنگت بگو

ایران خودرویی‌ها در شرایطی دیروز مدیر ارتباط با مشتریان خود را به جمع خبرنگاران آوردند که وی از مکانیزه تر شدن سیستم پاسخگویی شرکت و رضایت ۷۵ درصدی مشتریان صحبت به میان آورد. غلامرضا حاجی خانی، با بیان اینکه روزانه دو هزار تماس با مرکز تماس ایران خودرو برقرار می‌شود، افزود: مشتریان ایران خودرو می‌توانند با شماره تماس ۰۹۶۴۴ پیشنهادات یا نظرات خود را به گوش مدیران این شرکت برسانند. حاجی‌خانی تحلیل اطلاعات مرتبط با مشتریان در مورد کیفیت محصول، فروش و خدمات پس از فروش و ارائه بازخوردها به مدیران را از جمله وظایف بخش مدیریت ارتباط با مشتریان ایران خودرو عنوان کرد و گفت: ایران‌خودرو با ایجاد این مرکز تماس، به نوعی تخته‌ای سفید رنگ را مهیا کرده تا مشتریان هرچه دوست دارند، در آن بنویسند و فرصتی باشد که راحت تر با ما در ارتباط باشند. به گفته وی در طول سال‌های ۸۰ تا ۸۹ حدود ۵ میلیون و ۹۰۰ هزار دستگاه خودرو توسط ایران خودرو تولید شده که حداقل باید به بیش از ۵ میلیون مشتری خدمات ارائه شود. مدیر ارتباط با مشتریان ایران خودرو در ادامه از کاهش ۶۲ درصدی زمان رسیدگی به شکایات مشتریان خبر داد و گفت:‌ شکایات از کیفیت رنگ محصولات و شکایات مربوط به تاخیر در پرداخت سود ناشی از تاخیر تحویل نیز به ترتیب ۳۱ و ۶۱ درصد کاهش یافته است. وی همچنین در پاسخ به پرسشی مبنی بر اینکه چه حجم از تماس‌ها و فعالیت‌های مرکز تماس ایران خودرو به انتشار و پیگیری فراخوان‌ها مربوط می‌شود، افزود: بخشی از کار مرکز تماس ایران خودرو به موضوع فراخوان مربوط می‌شود اما این طور نیست که حجم قابل توجهی از تماس‌ها به این مساله اختصاص داشته باشد. حاجی خانی ادامه داد: مرکز ارتباط با مشتریان فرصتی مناسب را برای بهبود کمی و کیفی ایران خودرو فراهم می‌آورد و مثل وبلاگی است که مشتریان می‌توانند هرچه خواستند در آن بنویسند و ما نیز ترسی از این موضوع نداریم. به گفته وی، ایران خودرو برخی عیوب محصولات خود را مانند بروز مشکل در گیربکس روآ، به واسطه همین مرکز ارتباطات متوجه شده است.

روآ پر شکایت‌ترین

اظهارات مدیر ارتباط با مشتریان ایران خودرو سبب شد تا بخشی از پرسش‌های خبرنگاران به این سمت برود که طبق آمار، پرشکایت‌ترین و پررضایت‌ترین محصولات ایران خودرو کدامند و نارضایتی مشتریان، بیشتر به کدام بخش‌ها مربوط می‌شود. هرچند حاجی خانی پاسخ‌هایی کلی به این پرسش‌ها داد و عنوان کرد «حضور ذهن» لازم را ندارد، اما بالاخره با اصرار خبرنگاران، وی روآ را پرشکایت‌ترین و سوزوکی گرندویتارا را پررضایت‌ترین محصولات ایران خودرو دانست. حاجی خانی گفت: بر اساس بررسی‌های انجام شده از طریق مرکز ارتباط با مشتریان ایران‌خودرو بیشترین ثبت رضایتمندی به سوزوکی اختصاص دارد و اطلاعات مربوط به میزان رضایتمندی مشتریان از سایر محصولات نیز به زودی اعلام خواهد شد. وی تاکید کرد: در موضوع بررسی شکایات مشتریان عوامل مختلفی دخیل است که با توجه به این عوامل بیشترین شکایات به خودروی روآ اختصاص دارد. از سوی دیگر عبدالله بابایی مدیر ارتباطات و قائم مقام فروش ایران خودرو نیز در پاسخ به این پرسش که تقاضا برای کدام محصولات شرکت کاهش یافته، گفت: طبق آمار میزان تقاضا برای پژو روآ پایین آمده که این موضوع البته به خاطر انتشار اخبار متناقض درباره شماره‌گذاری یا تعلیق روآ بوده است. وی همچنین در مورد کاهش تیراژ پژوپارس و پژو ۴۰۵ نیز عنوان کرد که این کار در راستای مدیریت بازار و با میل خود ایران خودرو انجام شده است. مدیر ارتباطات ایران خودرو در ادامه به این گفته خبرنگاران که بخشی از مشتریان شکایات خود را از ایران خودرو، به رسانه‌ها منتقل می‌کنند نیز این گونه واکنش نشان داد که در آینده مرکز ارتباط با مشتریان ایران خودرو با برخی رسانه‌ها لینک داده خواهد شد.

تولید وانت پیکان ادامه دارد

اما در حالی که یکشنبه گذشته رییس سازمان استاندارد به ایران‌خودرو در مورد ادامه تولید وانت پیکان هشدار داد، قائم مقام فروش ایران خودرو در نشست خبری دیروز بر تداوم تولید این محصول تاکید کرد. بابایی در پاسخ به این پرسش که آیا با وجود توقف شماره‌گذاری وانت پیکان هنوز تولید این خودرو ادامه دارد یا خیر؟ گفت: تولید وانت پیکان همچنان ادامه دارد و فروش این خودرو نیز در حال انجام است. وی تصریح کرد: یک سری از تاییدیه‌ها برای تولید وانت پیکان از موسسه استاندارد دریافت شده و امیدواریم بقیه تاییدیه‌ها نیز اخذ شود. بابایی افزود: برای اخذ بقیه تاییدیه‌ها در حال مذاکره هستیم. گفته‌های وی در شرایطی است که رییس سازمان استاندارد به ایران خودرو هشدار داده در صورت ادامه تولید وانت‌پیکان، امکان دارد این محصول روی دست آنها بماند. وانت پیکان که ارزانترین و یکی از محصولات پرفروش ایران خودرو به حساب می‌آید، چندی پیش به دلیل عدم رعایت استانداردهای لازم، با توقف شماره‌گذاری روبه‌رو شد و هنوز هم بلاتکلیف است.