شکایت از خودروسازان را به کجا ببریم؟
گروه خودرو - عدم در نظر گرفتن یک واحد مشخص برای رسیدگی به شکایات مشتریان از خودروسازان به علت دریافت خودروی معیوب، هم اکنون منجر به سرگردانی شاکیان شده است. در حال حاضر شکایات مشتریان از خودروسازان در بخش‌هایی چون فروش، خدمات پس از فروش، عدم پرداخت سود مشارکت و انصراف و همچنین مشکلات کیفی در مراجعی همانند وزارت صنعت و معدن و تجارت، سازمان استاندارد و تحقیقات صنعتی، سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران یا به صورت مراجعه مستقیم بررسی می‌شود؛ این در حالی است که تعدد مراکز رسیدگی به مشتریان شاکی، هم اکنون موجب شده تا آنها سرگردان باشند. به گفته برخی از کارشناسان و دست‌اندرکاران، تعدد مراکز و طولانی شدن پروسه رسیدگی به شکایات در برخی از مواقع انصراف شکایات شاکیان را به همراه داشته است.
مشکلات مذکور در نهایت منجر به آن شد تا در آیین نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو که سال گذشته تصویب و ابلاغ شد کمیته‌ای سه نفره در وزارت صنایع و معادن مسوول بررسی شکایات شود؛ این در حالی است که با وجود ابلاغ آیین نامه مذکور هنوز این بخش از آیین نامه به مرحله اجرایی درنیامده و قانون پیشین در این بخش در حال اجرا است.
براساس آمار اعلام شده از سوی مراجع رسیدگی‌کننده به شکایات مذکور، بیشترین شکایت مشتریان در فروش خودرو به عدم محاسبه صحیح سود مشارکت، سود ناشی از تاخیر و همچنین عدم پرداخت سود انصراف، تاخیر در تحویل به موقع خودرو و افزایش قیمت و در بخش خدمات پس از فروش نیز به کیفیت قطعات و کیفیت خودروها مربوط می‌شود که هریک از شکایات مذکور در یکی از مراجع رسیدگی کننده مورد بررسی قرار می‌گیرد.محمد رضا سلیمی مدیرکل دفتر نظارت بر خدمات بازرگانی سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان در این زمینه می‌گوید: در خصوص شکایاتی که جنبه تعزیراتی داشته باشد سازمان حمایت برای بررسی، ورود پیدا می‌کند، اما غالب شکایات در دفاتر استانی وزارت صنعت، معدن و تجارت بررسی می‌شود.
به گفته وی، در خصوص شکایات فراگیر ممکن است که سازمان بررسی را با چند استان یا کانون کارشناسان رسمی (نظیر کارشناسان دادگستری) صورت دهد و در صورتی که پرونده شاکی منجر به رضایت نشود پرونده به تعزیرات ارائه می‌شود.
علاوه بر سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان بخشی از شکایات نیز به وزارت صنعت و معدن و تجارت ارائه می‌شود که این وزارتخانه نیز شکایات را در ابتدا به خودروسازان ارائه کرده که در صورت حصول نتیجه پرونده مختومه اعلام می‌شود و در غیر این صورت بررسی مجدد پرونده در دستور کار قرار می‌گیرد.
به گفته یکی از کارشناسان این وزارتخانه در صورتی که شکایت از مشتری در مرحله اولیه منجر به نتیجه نشود جلسه‌ای در وزارت صنعت، معدن و تجارت با حضور کارشناس وزارتخانه، نماینده خودروساز و شاکی برگزار و در این جلسه سعی می‌شود تا مشکل به صورت توافقی برطرف شود و پرونده به جمع‌بندی نهایی برسد.
به گفته این کارشناس وزارت صنعت معدن و تجارت، در صورتی که جلسه مذکور نیز نتیجه بخش نباشد شاکی می‌تواند پرونده را به مراجع قضایی برای پیگیری نهایی ارجاع دهد.
این کارشناس در پاسخ به این پرسش که در صورتی که خودرو با مشکل فنی مواجه باشد بررسی شکایات چگونه صورت خواهد گرفت نیز می‌گوید: در خصوص مشکلات فنی، علاوه بر شرکت خودروساز نامه‌ای نیز برای شرکت بازرسی و کیفیت ایران ارسال می‌شود تا عیوب فنی خودرو در یک شرکت بی‌طرف بررسی شود و در صورتی که این شرکت رای به عیوب ذاتی و اصالتی خودرو بدهد، پرونده به نفع مشتری بسته خواهد شد.
اشکان گلپایگانی مدیر مهندسی و بازرسی خدمات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، نیز در خصوص چگونگی رسیدگی به شکایات از طریق این سازمان می‌گوید: شکایاتی که به سازمان‌های دولتی و یا وزارت صنعت معدن و تجارت می‌رسد برای بررسی فنی به این سازمان ارجاع داده می‌شود و کارشناسان فنی این سازمان شکایات را به صورت فنی بررسی کرده و نتایج حاصله را به مرجع پیگیر منعکس می‌کند.
به گفته وی علاوه بر این برخی از شکایات نیز مستقیم به این سازمان ارائه می‌شود که در خصوص این شکایات نیز سازمان موضوع شکایت را به خودروسازان ارجاع داده تا شرکت سازنده پاسخگوی مشکل فنی باشد که در صورت پذیرش مشکل از سوی شرکت خودروساز پرونده مختومه اعلام می‌شود و در غیر این صورت سازمان بررسی مجدد شکایت برای مشخص شدن مشکل فنی را در دستور کار خود قرار می‌دهد.
مدیرکل دفتر نظارت بر خدمات بازرگانی سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان در پاسخ به این پرسش که در صورتی که مذاکرات با خودروسازان به نتیجه نرسد پروند برای بررسی به چه سازمانی ارجاع می‌شود، می‌گوید: تعداد بسیاری از شکایات منجر به جلب رضایت شاکی می‌شود در مواردی هم که رضایت شاکی جلب نشود کارشناسانی نظیر کارشناسان دادگستری میزان خسارت را برآورد کرده و خودروساز ملزم به پرداخت خسارت به شاکی خواهد شد.
سلیمی در پاسخ به این پرسش که در چه صورتی شکایت به تعویض خودروی معیوب منجر خواهد شد نیز می‌گوید: در صورتی‌که عیب ساختاری و غیر قابل رفع باشد ( ارزش خسارت برابر با ارزش کالا محاسبه شود) خودروساز ملزم به تعویض خودرو می‌شود که در این زمینه نیز خودروسازان همکاری لازم را صورت می‌دهند، اما در صورتی که شرکت سازنده همکاری نکند کارشناس به طور رسمی ارزش کالا را تعیین کرده و خودروساز ملزم می‌شود تا ارزش کل خودرو را پرداخت کند.
مدیر مهندسی و بازرسی خدمات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نیز در این خصوص می‌گوید: در صورتی که ثابت شود عیب فنی از سوی شرکت خودروساز بوده، سازنده ملزم به رفع عیب یا جبران خسارت می‌شود، اما در صورتی که خودروساز نظر کارشناسی را نپذیرد و اختلاف نظر به وجود آید جلسه‌ای با حضور نماینده شرکت سازنده و شاکی برگزار خواهد شد و در صورتی که این جلسه نیز نتیجه بخش نباشد پرونده به مراجع قضایی ارجاع داده می‌شود.
قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده اجرا نمی شود
روش‌های مذکور برای رسیدگی به شکایات در حالی است که در آیین نامه قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو که سال گذشته ابلاغ شد روش دیگری برای بررسی شکایات مد نظر قرار گرفته تا به این طریق مشکل مشخص نبودن سازمانی واحد برای بررسی شکایات و سرگردانی شاکیان برطرف شود با این حال موارد پیش بینی شده در آیین‌نامه مذکور هنوز در این بخش اجرا نشده و همچنان روش قبلی در حال اجرا است.
به گفته یکی از کارشناسان وزارتخانه صنعت و معدن و تجارت، در قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو پیش‌بینی شده که برای حل اختلاف کمیته‌ای سه نفر شامل کارشناس رسمی دادگستری، کارشناس رسمی نیروی انتظامی و نماینده خودروساز تشکیل شود و این کمیته مسوولیت بررسی شکایات را برعهده گیرد، اما تا کنون شکایاتی از این طریق پیگیری نشده است.
مدیر مهندسی و بازرسی خدمات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نیز در خصوص چگونگی رسیدگی به شکایات با اجرای قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان می‌گوید: در قانون مذکور شرکت ثالث برای بررسی مشکلات فنی در نظر گرفته نشده است و تنها کمیته چند نفره مسوولیت بررسی را بر عهده دارند، اما این سازمان همچنان در بخش فنی بررسی شکایات را برعهده دارد.
گلپایگانی در ادامه می‌گوید: قانون مذکور به منظور پررنگ شدن ارتباط مشتریان با خودروسازان تدوین شده است و در صورتی که بررسی منجر به نتیجه نشود در خصوص مباحث فنی واحد ارزیابی عملکرد وزارت صنعت معدن و تجارت و در بخش فروش، سود مشارکت، سود انصراف و ... نیز سازمان حمایت ورود پیدا می‌کند که در خصوص مباحث فنی پرونده‌ها در نهایت به سازمان بازرسی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران ارجاع می‌شود.
مدیرکل دفتر نظارت بر خدمات بازرگانی سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان نیز در خصوص چگونگی روند رسیدگی به شکایات از طریق قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان می‌گوید: با اجرای قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان NGOهایی برای رسیدگی به شکایات تشکیل خواهد شد که این انجمن‌ها مسوولیت رسیدگی به شکایات را به عهده خواهند گرفت و در صورتی که پرونده در این NGOها به نتیجه نرسد، پرونده برای رسیدگی به تعزیرات ارجاع خواهد شد.
دست آخر اینکه به شاکیان خودروهای معیوب یادآوری می‌کنیم که برای شکایات فراگیر و پرداخت سود مشارکت و سود تاخیر در تحویل به سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان مراجعه کرده و در سایر مباحث وزارت صنعت، معدن و تجارت رسیدگی‌کننده به شکایات محسوب می‌شود.
ارسال نظر