در گفت و گو با رییس بازرسی خدمات پس از فروش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران مطرح شد
نیروی انسانی و قطعه دو عامل نارضایتی از مراکز خدمات پس از فروش
گروه خودرو - صف‌های طولانی مراکز خدمات پس از فروش، آشنا نبودن تعمیرکاران با سیستم‌های جدید تعمیر، عدم عیب یابی صحیح خودرو و در نهایت استفاده از قطعات غیراستاندارد، تنها بخشی از مشکلاتی است که موجب شده تا این مراکز بیشترین تعداد شکایت مراجعه‌کنندگان را به خود اختصاص دهد. از سوی دیگر با وجود اینکه برخی از ایرادات فنی خودروهای تولیدی در مرکز کنترل کیفیت مشخص می‌شود، اما رفع عیوب این خودروها نیز به دوران گارانتی محول می‌شود و خودروی معیوب در اختیار متقاضی قرار می‌گیرد که این امر نیز به مشکلات مراکز خدمات پس از فروش افزوده می‌شود.
اگرچه مشکلات مذکور طی سال‌های گذشته موجب شده تا مراکز خدمات پس از فروش در صدر شکایات ارائه شده به مراکز ذی صلاح قرار گیرند، اما رییس بازرسی خدمات پس از فروش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران معتقد است که نارضایتی از این بخش بیشتر به مشکلات کیفی خودروهای تولیدی برمی گردد و این امر شبکه خدمات پس از فروش را نیز درگیر و باعث نارضایتی مردم می‌شود.
در این زمینه با سعید تاجیک رییس بازرسی خدمات پس از فروش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به گفت‌وگو نشستیم.
در مجموع چه دستورالعمل و قوانینی برای رسیدگی به مراکز خدمات پس از فروش در کشور وجود دارد؟
برای خدمات پس از فروش ضوابط و استانداردهایی وجود دارد که شرکت بازرسی کیفیت این ضوابط و استانداردها را به دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو تبدیل کرد که این دستورالعمل در اصل استاندارد ملی محسوب نمی‌شود، بلکه جزو ضوابط وزارت صنایع قرار دارد علاوه بر این دو استاندارد داخلی ایزو ۱۰۰۰۲ و و ۱۰۰۰۴ نیز به منظور رسیدگی به شکایات مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتریان تدوین شده است.
برای ارزیابی مراکز خدمات پس از فروش چه شاخص و پارامترهایی مد نظر قرار می‌گیرد؟
نیروی انسانی، تجهیزات تعمیرگاهی، فضای نمایندگی و آراستگی نمایندگی چهار شاخص اصلی برای ارزیابی و ستاره دادن به نمایندگی‌های کشور محسوب می‌شود.
علاوه بر پارامترهای فیزیکی آیا شاخص دیگری نیز برای ارزیابی پیش بینی شده ؟
در کنار پارامترهای مذکور دو شاخص رضایت مشتری و کارآیی نمایندگی نیز مورد ارزیابی قرار می‌گیرند.
استانداردهای سنجش نمایندگی‌ها از چه کشورهایی اخذ شده‌اند ؟
در این خصوص استاندارد شرکت‌های پژو، رنو، بنز و هیوندایی برای خودروهای سبک و ولو برای خودروهای سنگین مورد ارزیابی قرار می‌گیرند.
آیا تفاوتی میان استانداردهای کاربردی در کشور ما با سایر کشورها وجود دارد؟
استاندارد شرکت‌های خارجی بیشتر روی بخش فروش متمرکز شده؛ چرا که این شرکت‌ها در بخش خدمات پس از فروش مشکلات ما را ندارند که این امر هم به کیفیت محصولات باز می‌گردد، از سوی دیگر نرخ خدمات در کشور ما نسبت به سایر شرکت‌ها بسیار پایین است که این عوامل مراجعه به تعمیرگاه‌ها در کشور را افزایش داده و به همین دلیل برخلاف سایر کشورها نگاه خدماتی به جای فروش در کشور به وجود آمده است.
با وجود این استانداردها دلایل نارضایتی مردم از شبکه خدمات پس از فروش چیست؟
تمام نارضایتی مردم از خدمات پس از فروش نیست، بلکه مشکلات کیفی که وارد شبکه خدمات پس از فروش می‌شود عمده مشکل محسوب می‌شود، اما تمام نگاه‌ها به سمت شبکه خدمات پس از فروش است.
با این شرایط، یعنی مراکز خدمات پس از فروش هیچ دخالتی در نارضایتی مراجعه‌کنندگان ندارند؟
به طور حتم این بخش نیز ناراضیانی دارد که در مجموع به دو عامل نیروی انسانی و قطعات یدکی باز می‌گردد که در بخش اول مهارت نیروی انسانی، عدم تمایل نیروی ماهر برای ادامه فعالیت در مراکز خدمات پس از فروش و نبود عیب یاب ماهر مطرح است.
عامل دوم نارضایتی؟
عامل دوم نارضایتی به تامین به موقع و کیفیت قطعات یدکی باز می‌گردد که در این بخش نمایندگی‌ها کمترین دخالت در نارضایتی را دارند چرا که مراکز خدمات پس از فروش قطعاتی را روی خودرو نصب می‌کنند که از سوی شرکت خودروساز تامین شده باشد.
براساس آیین‌نامه ارتقای خدمات پس از فروش خودرو در حال حاضر خودروسازان ملزم به افزایش کمی مراکز خدمات پس از فروش شده‌اند، آیا رشد کمی افزایش رضایت مراجعه‌کنندگان را به همراه خواهد داشت؟
وزارت صنایع سال گذشته آیین‌نامه‌ای را برای افزایش کمی نمایندگی‌ها تصویب کرد، اما باید این نکته را مد نظر قرار داد که کمیت لزوما نمی‌تواند رضایت مشتری را حاصل کند، به همین دلیل باید مشخص کرد که نمایندگی جدید در چه نقطه‌ای راه اندازی شود تا جوابگویی مراجعه کنندگان باشد که برای این امر باید دو پارامتر مکان یابی دقیق و استانداردهای مورد نیاز را مد نظر قرار داد.
به گفته شما یکی از پارامترهای راه اندازی نمایندگی مکان یابی دقیق است با این حال این پارامتر چندان مد نظر قرار نمی‌گیرد، دلیل این امر چیست؟
در برخی از شهرها و مناطق مشکلاتی وجود دارد که مکان یابی دقیق را با مشکل مواجه می‌کند که این امر نیز به مدت زمان بازگشت سرمایه در این مناطق باز می‌گردد چرا که بازگشت سرمایه در برخی مناطق بیش از ۵ سال زمان می‌برد که این امر موجب می‌شود تا راه اندازی نمایندگی در این مناطق مقرون به صرفه نباشد.
در کشور ما چه تناسبی میان نمایندگی با تعداد خودرو وجود دارد، این تناسب در سایر کشورها چگونه است؟
استانداردی که در کشور ما وجود دارد برای خودروهای سواری به ازای هر ۴ هزار خودرو یک نمایندگی تعیین شده است که این درصد برای خودروهای داخلی و وارداتی برابر است، اما استاندارد مذکور با انتقاداتی همراه است چرا که نمی‌توان برای تمام خودروسازان یک استاندارد ثابت تعیین کرد.
آیا خودروسازان به استاندارد یک به چهارهزار برای تاسیس نمایندگی رسیده‌اند؟
سال گذشته یک به هفت هزار بودیم اما برای سال جاری رقم یک به چهار هزار مد نظر قرار گرفت که باید نیمی از این رقم سال گذشته محقق می‌شد و مابقی در سال جاری اما خودروسازان رقم سال گذشته را به طور کامل پوشش ندادند.
ضمانت اجرایی توسعه شبکه خدمات پس از فروش چیست؟
در آیین نامه خدمات پس از فروش قید شده که ابتدای هر سال تفاهم نامه‌ای میان وزارت صنایع و شرکت‌های خودروساز برای تعیین درصد تولید و شبکه خدمات پس از فروش منعقد شود و در صورتی‌که خودروساز نتواند درصد پیش بینی شده را محقق کند شماره گذاری آنها متوقف خواهد شد.
در حال حاضر دو مجوز خدمات و فروش به طور همزمان صادر می‌شود آیا این امر موجب نمی‌شود تا خدمات زیر سایه فروش قرار گیرد؟
سال‌های گذشته خودروسازان مجوز خدمات و فروش را به صورت جداگانه صادر می‌کردند، اما از دو سه سال پیش صدور مجوز واحد نیز در برنامه خودروسازان قرار گرفت تا سه بخش قطعه، خدمات و فروش در کنار یکدیگر در یک مرکز پوشش داده شود که این روشی مرسوم در دنیا است.
آیا اجرای این روش به کمرنگ شدن ارائه خدمات منجر نمی‌شود؟
در استاندارد بین‌المللی میان ظرفیت خدمات و فروش تناسبی در نظر گرفته شده و خودروساز ملزم به رعایت آن است اما در کشور ما تناسبی در این خصوص وجود ندارد، به همین دلیل یک نمایندگی به صورت جدی به بخش فروش می‌پردازد اما نمایندگی دیگر خدمات را در دستور کار قرار می‌دهد، از آنجاکه دولت در بخش فروش نظارتی ندارد به همین دلیل هماهنگی میان این دو بخش به عهده شرکت‌های خودروساز گذاشته شده است.
علاوه بر بحث ارتقای کمی سال گذشته حذف نمایندگی‌های رتبه‌های ۴ نیز در دستور کار قرار گرفت، آیا این امر محقق شد؟
ارتقا یا حذف نمایندگی های دارای رتبه ۴ خودروسازان بزرگ سال گذشته محقق شد، اما در خصوص شرکت‌های کوچک خودروساز هنوز نمایندگی‌های داری رتبه‌های ۴ فعالیت می‌کنند.
به چه دلیل نمایندگی‌های دارای رتبه ۴ شرکت های کوچک حذف نشده‌اند؟
در ابتدا باید این نکته را مد نظر قرار داد که حذف نمایندگی روش درستی نیست، بلکه باید ارتقای نمایندگی‌ها را در دستور کار قرار داد. اما در خصوص نمایندگی شرکت‌های کوچک سود ده نبودن خدمات‌رسانی در این بخش موجب شد تا نمایندگی‌ها اقدامی برای ارتقای رتبه صورت ندهند، چرا که تولید و عرضه در این بخش بسیار محدود صورت می‌گیرد که این امر موجب می‌شود تا ارتقای نمایندگی مقرون به صرفه نباشد و از آنجا که تحت فشار قرار دادن آنها تعطیلی این نمایندگی‌ها را به همراه خواهد داشت در این خصوص ملاحظاتی اعمال شده است.
برنامه بعدی برای ارتقای رتبه نمایندگی‌ها چیست؟
براساس آیین نامه ارتقای خدمات پس از فروش خودرو تا پایان سال جاری ۲۰ درصد از نمایندگی‌ها باید به رتبه یک برسند.
در حال حاضر چند درصد از نمایندگی‌ها دارای رتبه یک هستند؟
سال گذشته از مجموع دو هزار و ۵۰۰ نمایندگی فعال ۵۰ نمایندگی دارای رتبه یک در کشور وجود داشت که حدود دو درصد از کل نمایندگی‌ها را شامل می‌شد که این رقم باید تا پایان سال جاری به ۲۰ درصد برسد.
ارسال نظر